课程背景：

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，各行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强银行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展银行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。大堂经理的工作岗位非常的重要，是整个银行的服务窗口，大堂经理的一言一行通常会**时间受到客户的关注，因此要求大堂经理综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。

课程时间：2天，共计12小时

学员对象：大堂经理

课程概要：

**部分：银行大堂经理的角色认知与工作流程

**讲：大堂经理的角色认知与职责

1、银行服务面临的挑战

大堂经理的角色定位

大堂经理的七大职责

1）引导客户服务

2）解答客户咨询

3）处理现场突发事件

4）挖掘营销机会

5）维护营业秩序

6）维护营业环境

7）监督和指导网点员工

3、大堂经理必备的技能

4、大堂经理应有的职业化心态

第二讲：大堂经理的工作流程

工作如何有效的展开

高效的一天工作如何安排

营业前的准备：

1）着装配饰整理

2）心理状态调节

3）工作事项梳理

4）服务设施检查

5）卫生状况巡视

4、营业中维护：

1）维持网点的正常秩序

2）关注网点的各种动态及时处理各种突发事件

第二部分：银行大堂经理的必备礼仪

第三讲：银行大堂经理职业形象与礼仪训练的重要性

1、银行大堂经理的工作行为对银行意味着什么

2、银行大堂经理应具有的职业意识与职业形象

3、服务礼仪的含义、作用、基本要素

4、服务礼仪对工作产生的影响

 1）你就是银行的“金字招牌”

 2）你的个人形象构筑银行公众形象的基石

5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应

  ◇ 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

第四讲：银行大堂经理的仪容、仪表礼仪

1、仪容礼仪要求

 1）发型   2）面部

 3）肢部   4）体味

2、化妆的礼仪：

 1）女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：

 1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

  ◇ 小组讨论：存在的问题

第五讲：银行大堂经理的行为举止礼仪

1、银行大堂经理的行为举止准则

2、专业仪态要求

3、男女优雅姿态图解

4、手上语言

5、表情运用准则

6、问题分析

7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、

8、标准服务手势、表情训练

9、现场示范、训练与指导

10、工作岗位上礼貌用语的三大特点

11、与顾客沟通的礼仪细节

  ◇ 现场训练：情景训练礼貌用语

第三部分：大堂经理的现场管理

第六讲、现场客户识别与分流服务技巧

1、为什么要建立网点标准服务流程？

2、网点服务流程标准化的目的

3、银行网点服务的八大核心流程

4、八大流程的逻辑关系

5、开门迎客流程、步骤及标准  

1）流程图说明  

2）开门迎客场景情景化应答标准  

  ◇ 模拟训练

6、业务接待流程、步骤及标准  

1）流程图说明  

2）业务接待场景情景化应答标准  

  ◇ 模拟训练

7、客户分流流程、步骤、标准  

1）客户分流流程  

2）客户一次分流流程  

3）客户二次分流流程  

4）客户分流流程图说明  

5）客户分流场景情景化应答标准  

6）外分流  

  ◇ 模拟训练

8、客户教育流程、步骤、标准  

1）客户教育流程图说明  

2）客户教育场景情景化应答标准  

  ◇ 模拟训练

第七讲：网点现场突发事故处理

1、学员演练引入

  ◇ 学员分享：“难缠的客户”

  ◇ 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

  ◇ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹。

1）银行居然给假钱？？！

  ◇ 案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证。

2）不理解规定，发脾气怎么办？

    ◇ 案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

2、投诉的真面目

1）客户为什么会投诉？

2） 处理投诉的意义

3） 投诉的种类

3、处理事故的四心

 引入：角色扮演-父子

 1）积极心   奥运--击剑比赛上的保守

 2）耐心

 3）责任心

    ◇ 案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。  

 4）同理心

投诉处理步骤及技巧  

1）受理投诉讨论：大堂经理**多遇到的客户抱怨及一句话应对  

2）安抚客户（安抚情绪）

  ◇ 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样用3F的方法安抚客户  

3） 收集信息（分析原因）  

4）提出建议----分析客户的需求  

5）达成共识三大方法  

6）确认满意  

7） 回馈跟踪（跟踪回访）  

    ◇ 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

    ◇ 练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第四部分：大堂经理的现场主动营销

1、主动服务营销的流程、步骤、标准

 1）产品主动服务营销流程图说明

 2）产品主动服务营销场景情景化应答标准

 3）产品主动服务营销操作方式

 4）模拟训练

2、客户的主动服务营销

 1）中资银行与外资银行的**大差距点：客户信息收集与档案管理

 2）柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

 3）网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

 4）识别潜在客户

 5）客户的引导与分流

 6）深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

 7）四种客户类型判断方法与技巧

 8）四种不同类型的理财客户心理分析

 9）用客户喜欢的沟通方式进行沟通

 10）不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

3、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

 1）投资理财产品的营销卖点分析

 2）银行卡的营销卖点分析

 3）网银产品的营销卖点分析

4、金融产品销售技巧

 1）有效介绍产品体验展示法则

 2）利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

 3）与客户成功对话的几个关键技巧

 4）专业术语口语化

 5）有效互动

 6）遭到拒绝后的艺术处理

 7）过程中让客户有成就感

5、营销过程控制及技巧运用

 1）营造良好的沟通氛围

 2）有效提问-发掘客户需求

 3）准确有效的产品推介

 4）客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

 5）行动建议

 6）给予客户合适的承诺

 7）完美的促成技巧

 8）现场演练与案例分析：网银产品营销技巧