【解决问题】

1、学会捕捉客户潜在需求。

2、**信任账户的投资与消费提供服务润滑度。

3、掌握流程性服务思维。

4、从定位上能够从破坏性冲突调整为建设性冲突。

5、掌握调整心态的工具方法。

4、能够挑选不同的策略解决跨部门冲突推进协作。

【授课对象】

项目经理、部门经理、职能部门管理者，期待管理能力提升的相关人员

【课程特色】

将知识点模块化、模型化、公式化、流程化，形成标准化动作，让学员快速掌握，并能在实际管理中直接快速复制应用。

【课程时长】

6H

【课堂形式】

分组讨论

【课程大纲】

上午：服务意识

一．需求捕捉

1、观察者的绝对优势

2、挖掘三道填空题-

3、分清事实与观点-状态维度识别

4、情绪波动的对应策略-感受维度识别

5、挖掘回应真正的需求-关注点维度识别

（案例分析：晋升失败后的对话）

（视听教学：《令人心动的offer》片段）

（随堂测验：事实与观点）

二、信任服务

1、信任账户的投资-沟通视窗

1）相互了解的四个层级递进

2）形成默契的探寻反馈

3）未知潜能的共同探索

2、信任账户的消费-关键对话

1）明确目的

2）澄清误解

三、共创服务：

1、流程性服务思维

1）流程性思考的两大抓手

2）4种判断流程方式

1、流程分解

1）前准备

2）中交付

3）后收尾

下午：跨部门协作与冲突

一、识别跨部门冲突

1、破坏性冲突

2、建设性冲突

二、情绪管理

1、自身情绪管理

1）体验情绪牵拉

2）打造情绪重心

2．协作情绪管理

1）共情技术

2）利他思维

三、共创行动

1、聚焦目标-SMART

1）有效目标

2）无效目标

2、需求平衡

1）需求可满足

2）需求需调整

3、冲突五大策略

1）竞争强压

2）迁就顺从

3）回避放任

4）妥协求和

5）合作共赢