课 程 纲 要

【课程名称】360度职场高效沟通

【课程背景】

本课程基于职场员工在日常工作场景，良好的人际关系是有效沟通的基础，职场需要遵循七项基本原则助力组织沟通效率提升；工作场景中如何有效的平级沟通、向上沟通、横向跨部门沟通、外部客户沟通，从各个纬度提升个人的沟通能力。本课程基于上述场景从六个方面给予了详细的阐述。

【课程对象】职场中基层员工

【授课方式】课程讲授 小组讨论 案例分析 行动学习

【课程时长】2天

【课程要求】

分组研讨，按4-5人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；

准备白板纸每个小组至少需要2张；

准备彩色白板笔，尽量达到每组使用三种颜色；

宽胶带、双面胶每个小组1个。

【课程大纲】

**单元：沟通的认知

为什么要学习沟通

沟通常见的困惑

沟通的内涵

沟通的55-38-7要素法则

练习：准确表达沟通的要素

沟通的过程模型

沟通漏斗理论：有效传达沟通信息

沟通的乔哈里视窗

减少盲区，扩大公开区话术

对话练习：适当开放你我的隐藏区

职场沟通的三个底层逻辑

第二单元：职场沟通的七项原则

请示工作说方案

练习：如何沟通达成目标？

汇报工作说结果

案例：这样的汇报，你能接受吗？

          汇报工作的四个技巧

         场景模拟：有效汇报工作

总结工作说流程

视频：组织学习如何做到四化

布置工作说标准

工具：积极响应客户/领导需求四步曲

关心下级问过程

研讨：如何表达一句话代表真正关心下级

交接工作讲道德

练习：交接的三个层次

回忆工作说感受

练习：体现你的故事影响力

第三单元：人际沟通-走进顾客内心世界

人际关系的内涵

五种心理需求

和客户有效沟通的M-KASH法则

如何建立人际关系的情感银行账户

和客户人际交往的七个基本原则

有效倾听的三个层次

 自我为中心的倾听

 以对方为中心的倾听

视频：感受到你的倾听

 和客户沟通中3F倾听

练习：识别客户内心的期望

 沟通中的情绪管理

  情绪劫持原理

  管理个人情绪五步曲

  沟通中情绪的特点

  情绪管理的原则

视频研讨：沟通中情绪如何管理

第四单元：职场沟通

 案例分析：谁的沟通出了问题

平级沟通

平级沟通的障碍

平级沟通的五项原则

平级沟通的五个技巧

平级沟通的注意事项

向上沟通

向上沟通的意义

向上沟通的五个原则

向上沟通的五个技巧

向上沟通的四个步骤

工具：向上沟通七个法

情境对话：如何向上沟通

向下沟通

向下沟通的五个原则

向下沟通的五个技巧

情境对话：如何向上沟通

向下沟通的注意事项

第五单元：跨部门沟通

跨部门沟通的常见障碍

视频：部门间的沟通难在哪里

跨部门沟通的三个绝招

制度促进沟通

服务改善沟通

情感推动沟通

练习：跨部门有效沟通

跨部门沟通的两个关键

如何建立信任关系

如何沟通达成双赢目标

练习：如何有效进行跨部门沟通

跨部门沟通的注意事项

练习：跨部门的客户关系分析

总结：概括总结高效沟通的技巧与实践。