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​吴章文

信用卡中心中层管理能力提升

​吴章文 / 银行营销管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 合肥

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课程大纲

【培训对象】卡中心中层管理人员

【课程时间】2天(6h/天)

【培训方式】理论授课、案例分析、视频教学、角色演练等

【培训老师】吴章文

【课程大纲】

一、卡中心管理者角色定位

1、信用卡业务工作现状分析

2、信用卡中心管理者的定位与角色转变

管理者定的定位:良师、益友、教练

三个重要的角色转变

从个人业绩到团队业绩

从专业特长到用人特长

从个人努力到善于借力

自我测评和分析:我是一个好的主管吗?

二、中后台运营管理的支持能力

1、支撑一线的保障能力

招聘辅助

渠道评估、文宣设计、信息发布、选拔指导

业务协同

政策传达、数据分析、

2、业务指导的专业能力

政策指导

业务培训

产品知识、业务流程、风险防范、职业生涯

3、解决问题的服务意识

三、业务主任管理技能之选才技能—员工招聘

1、信用卡业务的特征

产品丰富性、客群广泛性、场景多样性、流程规范性、市场竞争性

2、好员工的标准

主观标准:从业动机、工作态度、

客观标准:职业形象、学识、学习能力、沟通表达、

3、招聘人员的筛选

结构化面试

素质模型:知识/技能,能力,动机

STAR原则:情形、行动、结果

面试问题设计

转介推荐

客户转介

同业转介

朋友转介

四、业务主任管理技能之用才技能—基于目标日常管理

1、实现目标有效传达的四个步骤

受众分析与结果预期

目标传达

有效性确认

取得承诺

2、实现目标有效传达的三个要点

说明目的

提示重点

确认

3、绩效考核周期中的日常管理

周而复始的考核周期

日常管理行为

4、完成进度表的 PDCA 循环

P:目标节点的设定

D&C:追踪的内容

A:调整的原则

五、业务主任管理技能之育才技能— 员工辅导与激励

1、员工带教

帮助新员工度过迷茫期

师徒制与师徒岗责

师徒制与绩效设计

职业生涯四个阶段

员工营销带教的典型场景

2、绩效考核执行中冲突沟通

为什么一定会产生冲突

利益因素

立场因素

沟通因素

个人内在冰山模型

倾听的5个层次

听而不闻

假装在听

选择性地听

专注地听

设身处地地听

冲突处理模式:合作、冲突、妥协、回避、让步

冲突处理步骤

3、绩效改进沟通模型

绩效差距原因分析

绩效干预措施的选择和设计

绩效改进干预技术

4、常用绩效改进工具

“如果-那么”干预句式

绩效反馈中员工期望与反思

获得肯定

获得绩效改善建议

提升职业能力

绩效反馈面谈表

绩效改进计划表

5、员工激励的三个技巧

及时性

细节点

个性化

六、业务主任管理技能之留才技能— 员工心理建设

1、小测试:你的心态够阳光吗?

2、员工流失原因探析

员工流失的三个高峰期

员工流失的外部拉力和内部推力

新员工流失的常见原因

老员工流失的常见原因

员工对上司的情感需求

3、帮助员工建立阳光心态

换个角度看问题

**比较相互转换

正视现实

放松的方法

积极的自我暗示

扩展社会支持系统

4、留人留心的管理方法

深入了解每位下属

把员工当做完整的人来看待

关心工作也关心生活

观察员工的工作状态和情绪

经常与员工保持沟通

协助员工突破职业瓶颈

打造积极健康的团队氛围

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