【培训对象】卡中心中层管理人员

【课程时间】2天（6h/天）

【培训方式】理论授课、案例分析、视频教学、角色演练等

【培训老师】吴章文

【课程大纲】

一、卡中心管理者角色定位

1、信用卡业务工作现状分析

2、信用卡中心管理者的定位与角色转变

管理者定的定位：良师、益友、教练

三个重要的角色转变

从个人业绩到团队业绩

从专业特长到用人特长

从个人努力到善于借力

自我测评和分析：我是一个好的主管吗？

二、中后台运营管理的支持能力

1、支撑一线的保障能力

招聘辅助

渠道评估、文宣设计、信息发布、选拔指导

业务协同

政策传达、数据分析、

2、业务指导的专业能力

政策指导

业务培训

产品知识、业务流程、风险防范、职业生涯

3、解决问题的服务意识

三、业务主任管理技能之选才技能—员工招聘

1、信用卡业务的特征

产品丰富性、客群广泛性、场景多样性、流程规范性、市场竞争性

2、好员工的标准

主观标准：从业动机、工作态度、

客观标准：职业形象、学识、学习能力、沟通表达、

3、招聘人员的筛选

结构化面试

素质模型：知识/技能，能力，动机

STAR原则：情形、行动、结果

面试问题设计

转介推荐

客户转介

同业转介

朋友转介

四、业务主任管理技能之用才技能—基于目标日常管理

1、实现目标有效传达的四个步骤

受众分析与结果预期

目标传达

有效性确认

取得承诺

2、实现目标有效传达的三个要点

说明目的

提示重点

确认

3、绩效考核周期中的日常管理

周而复始的考核周期

日常管理行为

4、完成进度表的 PDCA 循环

P：目标节点的设定

D&C：追踪的内容

A：调整的原则

五、业务主任管理技能之育才技能— 员工辅导与激励

1、员工带教

帮助新员工度过迷茫期

师徒制与师徒岗责

师徒制与绩效设计

职业生涯四个阶段

员工营销带教的典型场景

2、绩效考核执行中冲突沟通

为什么一定会产生冲突

利益因素

立场因素

沟通因素

个人内在冰山模型

倾听的5个层次

听而不闻

假装在听

选择性地听

专注地听

设身处地地听

冲突处理模式：合作、冲突、妥协、回避、让步

冲突处理步骤

3、绩效改进沟通模型

绩效差距原因分析

绩效干预措施的选择和设计

绩效改进干预技术

4、常用绩效改进工具

“如果-那么”干预句式

绩效反馈中员工期望与反思

获得肯定

获得绩效改善建议

提升职业能力

绩效反馈面谈表

绩效改进计划表

5、员工激励的三个技巧

及时性

细节点

个性化

六、业务主任管理技能之留才技能— 员工心理建设

1、小测试：你的心态够阳光吗？

2、员工流失原因探析

员工流失的三个高峰期

员工流失的外部拉力和内部推力

新员工流失的常见原因

老员工流失的常见原因

员工对上司的情感需求

3、帮助员工建立阳光心态

换个角度看问题

**比较相互转换

正视现实

放松的方法

积极的自我暗示

扩展社会支持系统

4、留人留心的管理方法

深入了解每位下属

把员工当做完整的人来看待

关心工作也关心生活

观察员工的工作状态和情绪

经常与员工保持沟通

协助员工突破职业瓶颈

打造积极健康的团队氛围