在一些越来越拥挤的市场环境中，产品之间的差异性越来越小，同质化竞争越来越激烈。客户与我们的粘性并没有您想象的那么牢固，71% 的 B2B 客户表示愿意在必要时更换供应商。

消除战略性客户流失的关键，是产品提供者不得不考虑附给产品更多的价值以满足市场的需求，同时也要掌握和引导客户需求，由此产生出更多的服务内容和服务性的附属产品，让客户更加满意。

产品功能趋向同质化，服务成为赢得客户和利润的关键。有形产品可以仿制，优质服务不能伪冒。与客户发生联系的服务和服务性因素，是公司能够凭借竞争的要素，才能使公司获取更高的价值和更多的利益。客户服务不再只是为产品锦上添花，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度与忠诚度，并且还可以为企业获得更大的利润。

什么才是好的服务？什么是差的服务？评价客户满意度的标准有哪些？

客户满意度关键要素有哪些？哪些体验会大幅度的降低客户的满意度？

客户是如何反馈自己的满意度的？有哪些呈现形式？怎么管理好客户期望值？

处置客户的不满、抱怨、投诉的差别是什么？

怎样建立“以客户为中心“的服务营销战略？如何提升客户体验值？

本课程**理论讲授、案例分析与讨论、针对客户服务营销中场景中的客户心理分析、实际案例的角色扮演和演练，使员工在服务营销、处理客户关系方面，能进行进行换位思考，从容应对和妥善处理客户方面的问题，让学员得到观念上的提升、操作层面的思路和具体问题的技巧，帮助研发、质量、工程等后台人员适应新角色转变，具备忧患意识和创新精神，提升客户对企业好感和忠诚度。 希望能够满足那些希望**塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求，

【课程目标】

帮助学员在激烈的市场竞争、市场疲软中，提高对战略大客户的关系把握

树立正确的客户体验服务理念， 建立一套科学系统的客户服务管理方法

在服务竞争中把握服务的“关键时刻”，增强客户关系、增加新的商业机会

提升员工的客户意识和服务能力，梳理并重构快速响应客户服务流程，提升客服水平

帮助学员掌握客户服务沟通的技巧，帮助销售部门赢得**、更多商机。

结合本企业现状的研讨，产生具体的行动计划

【课程特色】思想独到；互动活跃；点评到位；内容精彩，逻辑清晰；学而能用；案例丰富

【课程对象】产品、市场、研发、工程、客服、品控、项目经理等

【课程时间】2天

【课程大纲】：

一、内卷竞争市场与关键客户留存

从产品的竞争到服务的竞争

关键客户的服务评价指标与购买行为分析

客户购买前后的决策过程

产品交付前、中、后的客户心理分析

在我们和客户之间，谁更依赖谁？

客户如何评价我们的产品和服务：评价指标的组合

客户满意度的组成结构

案例: 思科、摩托罗拉的供应商服务交付体系考核

关键客户的体验管理优势

案例：IBM 、HP：70%的营业收入在于服务收费

用友公司：服务就是竞争力，NC 产品客户经营        

安捷伦公司：全程管家，真诚到永远

客户体验与服务管理

客户体验的的五个层面

支撑客户体验的相关流程

产品设计与用户体验

服务过程与用户体验

从关系到交付的销售流程

产品交付中的服务设计

客户体验管理

客户体验对感知途径

客户体验的差别化

客户满意度管理的评价体系

如何调整客户的服务评价

产品与服务的交叉销售

交叉销售的方式

交叉销售的场景

交叉销售成功的条件和要素

客户满意度的改进体系

客户满意度CSI指标评价体系

客户满意度关键要素CS=[T*(PS/ES)]D

服务投诉管理与补救

从“事后总结”到“事前管控”

建立服务标准、客户问题解决案例数据库

在线数据收集

智能数据分析

智能处理决策

服务管理体系

服务质量差距模型

服务质量调查方法

客户服务的流程优化和成本优化

案例流程：服务的流程化、标准化

客户服务的关键点与客户沟通

客户服务中的几个关键点MOT

怎么管理好客户期望值

服务投诉管理与补救

EOAC行为模式

客户的意见投诉通常来源:

负面体验带来的价值怀疑

服务响应与优先级的怠慢

误解与缺乏信息带来的服务缺陷认知

未满足预期的潜在需求

客户在投诉中常见的几种角度

质疑产品的价格

质疑产品的价值

对服务流程的挑战

处理客户投诉的科学方法

确诊客户的核心关键问题（MIM）

客户诉求处理流程

问题归类与等级处理

标准流程

特殊流程

总结