当前位置: 首页 > 职业素养 > 人际沟通 > 学会“察言观色”—客户心理分析与沟通技巧
【课程背景】
人与人沟通是信息、思想和情感的综合传递。研究表明,在沟**程中真正**对方语言能获得的内容(信息、思想、情感)只占7%;而**对方肢体语言和类语言能获得的内容却分别高达55%和38%,能否读懂这些内容依靠的就是“察言观色”的技巧。
本课程专门训练关于如何快速理解他人并与之高效沟通的技巧,帮助学员在与他人沟**程中,迅速读懂对方的内心想法,判断其性格特征及行事方式,找到**的沟通方式。
【课程收益】
破解沟通的基础模式,能够排查沟通障碍,提升沟通效果;
掌握“察言观”的3项技能:倾听、反馈、发问;
掌握“察言观色”的6项行为解读
学会一套“因人而异的沟通技术”DISC沟通技术;
【课程特色】
有趣,情景案例演练;互动多,参与度高,全程高频互动;工具多,课程落地性强;引导式授课,课堂氛围轻松愉悦;
【课程对象】
铁塔企业的区域助理、基建业务员
【课程时间】
0.5天(6小时/天)
【课程大纲】
一、什么是“察言观色”?企业员工为什么需要“察言观色”。
1、沟通只能靠“听”吗?
2、分析他人的三个层面:情绪、性格、需求
3、解读察、言、观、色。
4、“察言观色”的三要素
设定目标
传递过程
达成共识
案例:中国铁塔、白雪公主后续故事、猫和狗的故事等
工具:沟通的模型、ABC法则
呈现形式:讲授、视频案例、小组讨论
“察言观色”必备三项技能
1、倾听
1)倾听的定义与要领
2)倾听的五个层级
3)倾听的“五到”要诀
耳到—听得进去
手到—拉近距离
嘴到—有效回应
眼到—察言观色
心到—换位思考
2、反馈
1)零级反馈:无动于衷
2)二级反馈:给与赞扬
3)三级反馈:赞扬及告诉他原因
4)负面反馈:对事不对人
3.发问
1)**发问了解真相
2)引发思考
3)强有力提问的方法
案例:潍坊铁塔、蝴蝶和蜻蜓、张奶奶买李子、王健林、迟到的小李等
工具:3F倾听、强有力提问6个方法、赞美3步法
呈现形式:讲授、视频案例、实操演练
三、“察言观色”专项技巧训练
l 1、手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
l 2、手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
l 3、双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
l 4、腿部姿势的解读——**不容易作伪的腿和脚各种动作
l 5、眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
l 6、解读人的基本情绪和情绪控制——喜、怒、哀、惧
l 7、各种口头禅和说话特点的解读
小游戏:你能看出图中有多少个正方形?
l 小练习:看图读情
l 小测验:看看自己的情绪识别能力
l 看图读情小测验——测试你的感知能力
四、用DISC快速识别他人性格特征与沟通策略
l 简单易学的四种性格分析判断方法:DISC
l 1、活泼型性格的解读与沟通策略
l 2、完美型性格的解读与沟通策略
l 3、力量型性格的解读与沟通策略
l 4、和平型性格的解读与沟通策略
案例:南京大吉铁塔、《大宅门》中的涂二爷、李嘉诚等
工具:DISC、BIC技巧、绩效面谈六步曲
呈现形式:讲授、视频案例、小组讨论、故事分享
五、总结复盘
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