课程背景：

为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？

研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。

作为企业的管理层、经理、主管拥有优秀的沟通和交流技巧无疑是促成您工作成功的必备技能，良好的沟通创造良好的内外部工作协作关系和团队建设。

本课程结合讲师在世界知名企业的任职经验，从实际问题为出发点，**大量的实用工具，强调技能提升来解决管理问题。

课程收益：

使学员掌握自己的沟通现状，了解沟**程模式及沟通的障碍；

理解沟通的本质、过程、目的与沟通障碍，促进职业反思，提高沟通意识。

掌握横向沟通技巧，提升沟通素养，与同事及横向部门顺畅沟通。

掌握团队协作技巧，赢得同事信任与支持，建立良好、双赢协作关系。

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：企业全体员工、基层管理者、中层领导者等

课程方式：讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、影片播放、情景操练模拟

课程模型：

课程大纲

**部分：体验沟通的重要性

一、什么是沟通（定义）

案例分析：部门间配合需要沟通，失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？

1. 沟通的**大作用是什么

2. 沟通的终极目的是什么

（1）控制成员的行为；（按照指令行事）

（2）激励员工改善绩效；（提升绩效能力）

（3）表达情感与交流；（分享挫折与满足）

（4）保持信息的流通；（沟通的基础性目的）

第二部分：跨部门沟通技巧

一、案例分析：沟通漏斗图：为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远？

1. 重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；

2. 不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；

3. 别人听到60%（减少干扰因素 ——双方/ 如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）

4. 别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）

5. 别人行动20%；（没有执行或操作的方法 / 没有监督）

现场演练：领导发出指令（中国汉字），员工来执行；思考——目前公司的沟通文化是否存在问题。

二、沟通冰山理论——你的想法**多只能表达8分之1？

三、沟通的过程模式：

发起人——编码——渠道——解码——听话者

影响编码的四个条件：

1. 沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

2. 说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果

3. 知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词

4. 团队文化背景

四、案例研讨——大型沟通拓展项目：跨部门间的意图传达，让员工深刻明白，平时接别的部门观点为什么总是听不懂？

会后反思：沟通传递的要点究竟是什么？

五、跨部门沟通的三大基本理念

1. 沟通的基本问题——自我（别人的问题与我无关）

2. 沟通的基本理念——关心（注意观察他人的需求与不变）

3. 沟通的基本要求——主动（调换岗位后你的操作）

第三部分：跨部门沟通与协作

一、沟通的组织障碍：

1. 信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

2. 时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

3. 组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

二、沟通的个人障碍：

1. 认知偏差（先入为主的经验）

2. 过去的经验

3. 来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

三、克服沟通障碍的三种方法：

1. 利用反馈

缺乏反馈的两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。

案例演练：一张纸给大家带来的经典游戏

如何操作：

（1）回报——回头汇报

（2）事前问清楚，事后负责任

2. 简化语言——讲话一定要有重点，而不是想讲多久就讲多久

3. 善用比喻

（1）跨部门沟通的本质到底是什么？

发心——你内心的真是想法都会被对方知晓，所以坦诚是双方长期合作**重要的基础

（2）跨部门沟通的核心技巧——同理心与认可学

同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”，这叫风凉话！

影片欣赏：到底什么是同理心和认可学

（3）沟通循环四步骤：

①认真倾听

②澄清你的了解

③提出你的观点

④确认对方了解你的观点

第四部分：体验式倾听

一、全场互动式体验游戏：你会倾听吗？

1. 多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么

2. 倾听的技巧要点：

（1）尽量让别人先讲话，让别人感到尊重

（2）先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据

（3）给自己一个准备答案的时间

3. 对“有效倾听“的建议：

（1）提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

（2）停止说话

（3）少批评

（4）不要打断对方

（5）集中精神

（6）站在对方立场（对方业绩没完成，不要作无效安慰，表示了解别人的痛苦，我就是你的朋友！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

（7）让对方轻松

（8）控制情绪

（9）学会直指人心的话术流程

二、团队沟通的四个原则

影片欣赏：你还记得你沟通的目的吗？

1. 沟通前先做好准备

2. 了解其他团队的语言

3. 开诚布公是**的对策

4. 创造共同目标一起合作

第五部分：体验式团队协作感悟

一、大型体验式活动拓展——驿站传书

感悟：如果你是团队成员，如何协作才能把任务完成？

1. 团队间互相理解的基础是打通语言的一致性，建立共同的频道

2. 沟通是管理团队中**为重要的一环，而沟通前的准备充分更是团队管理的前提

3. 不理解的执行是非常可怕的，会导致团队管理流于形式

4. 激活思维固化、发挥创造力，是团队培养当中重要的一环

5. 环环相扣，缺一不可，每个人都是团队不可替代的一份子  

二、提升团队协作能力三个黄金品质

1. 包容成员——用人所长必容人所短

2. 资源共享——不可敝帚自珍

3. 保持谦逊——要求自己也不断进步

第六部分：沟通心理学

一、人与人思考模式的差别

5%关心结果，95%自然刺激反应

案例分析：自助餐的案例

二、结果导向与刺激反应

课程结束语：

沟通其实是一个观念，不是复杂的技巧，只是我们平时不太注意，不擅长沟通；

都是我的意见，是我的经验，也叫做沟通（再次点题），希望对各位有所帮助。