【课程背景】

本课程从员工的实际工作内容为出发点，**对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务（营销和投诉异议处理）、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程收益】

了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求；

提升职工在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中；

掌握投诉处理的5个要点；

【课程特色】课程可操行强，学完即可用；引导式授课，教学手法多样；可互动性强

【课程对象】企业营销服务人员

【课程时间】1天（6小时/天））

【课程大纲】

（可根据学员实际情况现场调整课程内容）

一、服务形象与沟通技巧

1.服务与服务意识

什么是服务

案例分析：你享受过**的服务是什么？

客户到底想要什么

客户价值决定企业的生死

如何感动客户

案例分析：关心客户所关心的事！

培养良好服务意识

客户服务之专业形象——魅力形象量身打造

专业形象之----仪容管理

专业形象之-----着装管理

客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川

沟通的基本理念

如何运用肢体语言与客户沟通

基本销售流程与技巧

与客户拉近距离的沟通技巧

如何寻找共同话题

赞美让你赢得客户的欢迎

个性化营销在于了解人性的弱点

营销的制胜在于善用倾听

善用发问是营销成功的关键

善用“五同”关系—人脉法则

因人而异的沟通艺术

如何运用产品介绍FABE的技巧

常见客户异议及处理技巧

促成交易常用方法与话术

客户需求分析——凌波三步法

探寻

步骤

技巧

明确

方法：5W2H

技巧：主动倾听和积极回应（点头，眼神交流，身体前倾，复述等）

工具

推荐

步骤

技巧

二、客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意

客户拜访与接待中周到的服务

客户拜访的流程

客户营销中的会面

问候的礼仪

见面致意的礼节

自我介绍与为他人做介绍

握手的礼节

名片的递送

位次排序-----等级与平衡的艺术

接待拜访的流程

客户服务过程中的七步骤

定计划

巧预约

记信息

留心看

齐配合

巧营销

礼貌送

客户关系维护管理

Ø客户关系维护的方式

1）日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明

2）产品售后跟踪

3）举办客户活动

Ø客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

Ø客户关系维护节奏：欲速则不达

1）初步接触：建立良好关系和印象

2）获取信息：关键动作—获取客户信息

3）挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求

4）情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5）深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求

三、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

受理：处理好客户界面

处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本，以诚动人

时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

换位思考，从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键

要点三：投诉的受理

信息齐全、快速响应

人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

快速解决问题

a主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

b不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

c限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任

受理投诉不得向外推

a态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

c不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

d千万不要告诉客户：“这是常有的事”

e言行不一，缺乏诚意

f吹毛求疵，责难客户

处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道，一分钱，一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人，这不是我们的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文（英文）吗”

h“改天再和你联络（通知你）”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”