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李瑞倩

客户服务与营销沟通的技巧

李瑞倩 / 银行金融产品营销培训专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 石家庄

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课程大纲

【课程背景】

本课程从员工的实际工作内容为出发点,**对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧,掌握相关岗位的职业要求,提升客户经理在相关岗位的职业能力,职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精神理念与客户服务(营销和投诉异议处理)、客户营销的技巧落实到实际工作中;帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户,完善、提升企业的公众形象;进而提高企业的社会效益和经济效益。

【课程收益】

了解与客户交往技巧,掌握相关岗位的职业要求;

提升职工在相关岗位的职业能力,职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精神理念与客户服务、客户营销的技巧落实到实际工作中;

掌握投诉处理的5个要点;

【课程特色】课程可操行强,学完即可用;引导式授课,教学手法多样;可互动性强

【课程对象】企业营销服务人员

【课程时间】1天(6小时/天))

【课程大纲】

(可根据学员实际情况现场调整课程内容)

一、服务形象与沟通技巧

1.服务与服务意识

什么是服务

案例分析:你享受过**的服务是什么?

客户到底想要什么

客户价值决定企业的生死

如何感动客户

案例分析:关心客户所关心的事!

培养良好服务意识

客户服务之专业形象——魅力形象量身打造

专业形象之----仪容管理

专业形象之-----着装管理

客户营销沟通的技巧——良好沟通助你一马平川

沟通的基本理念

如何运用肢体语言与客户沟通

基本销售流程与技巧

与客户拉近距离的沟通技巧

如何寻找共同话题

赞美让你赢得客户的欢迎

个性化营销在于了解人性的弱点

营销的制胜在于善用倾听

善用发问是营销成功的关键

善用“五同”关系—人脉法则

因人而异的沟通艺术

如何运用产品介绍FABE的技巧

常见客户异议及处理技巧

促成交易常用方法与话术

客户需求分析——凌波三步法

探寻

步骤

技巧

明确

方法:5W2H

技巧:主动倾听和积极回应(点头,眼神交流,身体前倾,复述等)

工具

推荐

步骤

技巧

二、客户营销与交往中的服务——周到的服务让客户满意

客户拜访与接待中周到的服务

客户拜访的流程

客户营销中的会面

问候的礼仪

见面致意的礼节

自我介绍与为他人做介绍

握手的礼节

名片的递送

位次排序-----等级与平衡的艺术

接待拜访的流程

客户服务过程中的七步骤

定计划

巧预约

记信息

留心看

齐配合

巧营销

礼貌送

客户关系维护管理

Ø客户关系维护的方式

1)日常情感维护

解析:客户关系维护学习“送”公明

2)产品售后跟踪

3)举办客户活动

Ø客户关系维护标准:让客户感觉你离不开他

Ø客户关系维护节奏:欲速则不达

1)初步接触:建立良好关系和印象

2)获取信息:关键动作—获取客户信息

3)挖掘需求:关键动作—持续联系,挖掘产品需求

4)情感联络:关键动作—满足客户个性需求,利用活动再次链接情感

5)深度经营:关键动作—建立持续联系,挖掘深度需求

三、投诉处理的5要点

要点一:投诉处理三原则

受理:处理好客户界面

处理:分析问题性质,找到责任人,快速回应

改进:触类旁通分析问题根源,制定改进措施

要点二:投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本,以诚动人

时刻提醒自己:我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

换位思考,从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

持续创造积极的真理瞬间(Moment of truth),是企业保留客户与生存的关键

要点三:投诉的受理

信息齐全、快速响应

人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户

找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人(1小时)

要点四:投诉的处理

快速解决问题

a主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通

b不断沟通,达成一致,若客户要求符合公司规定,按规定办理;若不符规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法

c限时结案,及时上报,避免升级,上级是资源;人人都有报告的责任

受理投诉不得向外推

a态度主动,积极推进,属于我们做得不到位的,应坦诚道歉,并及时作好补救工作

b属于双方互有责任的,先解决自身不足,并请对方配合解决问题

c属于对方理解有误的,力争以对方能接受方式指出,帮助对方看到问题实质

d优先于正常工作

要点五:投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则

a客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

b在没有调查清楚来龙去脉的情况下,多听客人诉求,不能急于得出结论

c不卑不亢,你一味的在客户面前道歉,是没有意义的

d千万不要告诉客户:“这是常有的事”

e言行不一,缺乏诚意

f吹毛求疵,责难客户

处理投诉的10句禁语

a “这种问题连小孩子都会”

b“你要知道,一分钱,一分货”

c“绝对不可能发生这种事”

d“你要去问别人,这不是我们的事”

e“我不知道,不清楚”

f“公司的规定就是这样的”

g“你看不懂中文(英文)吗”

h“改天再和你联络(通知你)”

i“这种问题我们见得多”

j“我绝对没有说过这种话”

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