【课程背景】

在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的仪容仪表。长相是天生的，气质是后天修炼的，不仅仅是服务业，很多商业往来中，服务水平和服务意识往往决定了**终那临门一脚能否进球，**终的客户满意度成否达成。

如何给客户留下专业又可信的**印象？

日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？

与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？

在客户服务和客户接待中，如何能**良好的服务礼仪和职业化形象事半功倍？

需要的是在服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。

本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为服务人员、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。

《服务礼仪提升及职业化形象塑造》是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的服务礼仪规则、规范和技巧，**介绍服务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。

【课程收益】

深刻理解优质服务的重要性；

**用户心理分析掌握客户的需求；

掌握服务工作岗位的闭环服务流程；

能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

【课程特色】

“73855”理论，提升个人整体形象

“服务开关法”，打造让客户难忘的体验

倾听的三个层次，听懂客户的真实需求

解开人体“三道锁”，打开客户心理防线

标准服务用语，让服务更有温度更专业

采用丰富的授课形式：理论知识 示范讲解 案例分析 分组讨论 角色扮演 情景模拟 诊断点评

【课程对象】服务接待人员、销售、内勤行政等需具备商务社交知识与技能的人士

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

如何建立职业化的服务心态？

态度＞技能，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值

二、如何打造职业化服务人员视觉形象？

1、面容修饰及其误区

2、男士着装形象

3、男士着装搭配技巧

1）日常场合着装搭配

2）宴会场合着装搭配

3）谈判/签约场合着装搭配

4）服务场合着装搭配

4、女士着装搭配技巧

1）女士服务形象

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士服务服装的挑选与穿着要领

2）首饰配饰搭配技巧

5、商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处

三、职业化服务人员应当有什么样的行为举止？

1、有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养与风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）介绍：不仅表达尊与次

6）名片：方寸世界的艺术

2、顾客接待礼仪

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）客户接待的行为协助

陪同引导中方位要求

引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）如何安排座位？

会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

示例：位次安排的注意事项

乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、顾客拜访礼仪

1）顾客拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）如何使用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）顾客拜访禁忌行为

互动：现场模拟拜访现场

四、小餐桌大交际，你了解餐桌上的交际艺术吗？

1.邀约时机与艺术

2.点菜艺术的表达

3.餐桌敬酒的要求

4.餐桌话题的艺术

5.与领导同桌要求

6.作客的餐桌礼节

五、什么样的沟通语言能让你获得客户百分百的认可？

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

示例：小组练习沟通中的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

随和并非可以随意

汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

团结合作/摒弃私情

换位思考/积极配合

六、职业化服务人员遇到冲突怎么处理？

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

顾客的投诉是礼物

顾客投诉的信息是宝贵资源

顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的快速反馈

现场应急反应——维护良好环境氛围

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

3）顾客投诉的原因分析

4）顾客投诉的解决方案建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、顾客投诉“现场处理”技巧

1）更好解决问题的技巧

为顾客提供选择

诚实的向顾客承诺

适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪引导

发生歧义时不要争论

不要一一回答，把握重点

适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

正确归类顾客的表现

换位思考

响亮的告诉用户你理解他

4）明确立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的技巧

适时回应

适时重复

培养足够的耐心听用户把话说完

6）提问的技巧

开放式的提问

封闭性的提问

引导性的提问

7）对付难缠顾客的技巧

威吓型

发牢骚型

否定型

无所不知型

拖延型

8）顾客的无礼要求如何处理

看看顾客的“无礼要求”有没有共性

使用适合的表达技巧

七、这些**常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪