课程背景：

如何与客户沟通，建立良好的客情关系？如何与上司沟通，形成良性的互动模式？如何与同事沟通，创造和谐的团队氛围？这些是职场人士需要面对和解决的问题。本课**视频分享、案例分析、小组讨论等多种学习方式，让学员理解人际沟通的本质，掌握沟通中的核心技巧，清晰在不同场景下的有效沟通策略，提升学员的沟通能力，帮助其职业顺利发展。

Ø 15个经典视频 10个典型情景案例和互动练习，让学员在轻松活泼的的氛围内学习

Ø 简单易懂的三层面分析方法和左右脑博弈策略，让学员学了就懂，学了就能用

课程对象：职场人士

授课方式：视频观摩 案例研讨，分组式授课，一般分5-6组，每组6-8人

课程收益：

Ø 学会从事情、观点、情感三个层面去理解人际沟通

Ø 在沟通中，调整自己的心态并影响对方的心态，确保有效沟通

Ø 掌握沟通中的关键实用技巧（高效表达和有效倾听）

Ø 能够理解肢体语言及类语言信息并理解其背后的意义

Ø 能使用左右脑策略来分析和确定有效沟通策略

Ø 把握向上沟通、培训沟通和与客户沟通的基本原则

课程大纲/要点：

一、 理解人际沟通沟通

1. 理解人际沟通的三个层面

1) 案例：工作任务布置案例——是领导没说清楚，还是下属没听明白？

2) 案例：一个同事沟通的案例——是客户经理没说清楚，还是产品经理没听明白？

3) 视频：余责成和翠萍的冲突与和解

4) 理解沟通的含义

5) 沟通的三个层面有何不同（事情、观点、情感）

2. 沟通的关键要点——心态的把握

1) 案例：不符合规范的单据

2) 视频：李云龙和赵刚的初次见面

3) 三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围

4) 人际冲突是如何产生的？——心态的转移

5) 如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整

3. 沟通的关键要点——表达

1) 视频：张仲平的赞美为何有效果？

2) 视频：如何获得表达的机会？——三次假释

3) 视频：赵刚如何完成教育说服工作？

4) 陈述事情的基本原则——该讲哪些事情？

5) 观点交流的基本原则——如何改变对方的固化观点？

4. 沟通的关键要点——倾听

1) 案例：你们的业务办理速度太慢了！

2) 视频：钱之江如何体谅童参谋？

3) 视频：陈寿亭是如何感动土匪的？

4) 倾听的五个层次

5) 如何表达同理心——一个简单的共情技巧

6) 如何获得对方的同理心——反共情技巧

二、 沟通中的察言观色

1. 小游戏：你能看出图中有多少个正方形？

2. 小练习：看图读情

3. 小测验：看看自己的情绪识别能力

4. 视频：LIE TO ME——理解人的微表情

5. 视频：眼睛的转向透露心机

6. 观察人的各种小动作

7. 听出人的基本情绪

8. 各种口头禅和说话特点的解读

三、 沟通中的左右脑策略

1. 案例：女人来自水星，男人来自火星

2. 案例：为什么说服不了客户？

3. 小测试：你习惯用那个脑？

4. 视频：陈俊威的经典说服

5. 视频：李云龙说服赵刚——经典右脑说服

6. 视频：卡特说服队员——经典左脑说服

7. 左脑思维VS右脑思维

8. 沟通中的全脑博弈

9. 控制对方用脑的技巧

1) 制约技巧

2) 主导技巧

3) 迎合技巧

4) 垫子技巧

5) 重组技巧

四、 向上沟通、平行沟通和客户沟通的典型场景

1. 视频：曾克达的不理解和蒋经国指示——向上沟通

2. 视频：五人调查小组的会议——平行沟通

3. 视频：面对客户的拒绝——客户沟通

4. 向上沟通要点——获得上级的信任和支持

5. 平行沟通要点——化解平行沟通的三大障碍

6. 客户沟通要点——敏锐的观察和理解客户