本课程分为四个模块,将ToB服务分为销售和售后两个大的阶段,分别讲解流程和技巧,以建立系统认知体系。
目标:
建立ToB服务认知体系
了解toB管理工具
了解LTC、ITR、CEM和大客户销售法
ToB销售流程:LTC
Part1:问题的提出
销售不给力怎么办
如何对业务进行结构化的审视
从客户视角来改造销售体系
与客户的运作匹配
案例:中国电子云的销售体系改造
Part2:LTC初探
推到部门墙的三大流程体系
LTC流程视图
售前售后横向拉通
业务领域纵向集成
协同变革
Part3:LTC流程细节
LTC流程落地支撑端到端的业务数字化运营
LTC需要跨部门的作战协同
基于项目的财务四算是价值创造和评价的统一语言
铁三角角色定义和管理
LTC各个阶段,铁三角的戏份不同
LTC主要流程
Part4:LTC的核心部件
管理线索:线索是LTC的源头
市场管理:线索管理的前序流程(MTL)
战略管理:市场管理的前序流程(VDBD)
管理机会点
引导客户:问题和思路
制定并提交解决方案:核心关键点
如何达成双赢的合同谈判
交付验收、合同履行
销售决策
规范运作、提升管理—实用销售管理工具与方法
总结:LTC流程管理要点
Part5:案例及执行
灵信视觉案例
鸿蒙橡塑案例 (1)
LTC业务咨询
企业数字化业务运营平台
ToB售后流程:ITR
Part1:ITR简述
1、ITR在公司流程中的位置
2、ITR流程分解
3、ITR流程价值
4、ITR流程变革
5、ITR的灵魂
6、客户分级分类
7、SLA和SLO
8、ITR的推进障碍
Part2:ITR质量提升案例
ITR质量提升背景
重点问题数据
质量问题反馈渠道
交付问题处理流程
外部问题处理流程
质量问题分级机制
质量问题管理机制
质量指标分析利用
Part3:ITR一线管理
ITR一线问题管理流程
ITR一线铁三角使用案例
Part4:ITR体验提升
1、基于ITR的CEM
2、基于ITR的事件管理
3、ITR事件规则
4、ITR事件预警
5、ITR闭环整改
6、ITR轻量级工单
Part5:ITR服务变革
ITR服务变革综述
ITR服务框架
ITR岗位职责
基于战略的服务设计
服务质量的评估维度
服务战略转型之道
企业服务发展的三个阶段
服务产品化的三个关键因素
ToB销售技巧:大客户销售法
to b客户采购特征
To b销售四个阶段
拜访10大要点
建立互信三要点
FABE原则
分级对接客户关系原则
To b客户的五种关系
项目发展6阶段
To B销售7种武器
10、九步销售法
解读客户 KPI;
第二,客户关系管理;
第三,发展教练;
第四,识别 客户需求;
第五,竞争对手分析;
第六,差异化营销方案制定;
第七,影响 供应商选型;
第八,呈现价值;
第九,项目运作。
案例:华为深圳智慧园区生态式拓展方法(2022)
案例:腾讯小梅沙7000万项目运作方法(2022)
ToB售后技巧:CEM
Part1:客户体验管理概述
1、数字化转型的三大目标,其中首要目标是客户体验
2、什么是体验?什么是客户体验?
3、什么是客户旅程管理?
4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系?
5、客户体验管理进化史
6、客户体验管理的特征
7、什么是ROX?
8、客户体验管理vs客户关系管理
9、客户满意战略和客户体验战略
案例:某地铁集团的客户体验管理变革
Part2:客户体验的度量
1、客户体验量什么?
2、什么是NPS?
3、为什么用NPS替代CAST?
4、如何度量NPS?
5、如何做调研质量监测?
案例:某门店客户体验管理度量模型
Part3:一个典型客户体验管理系统的构成(还原系统的构建过程)
客户体验管理系统标准三模型:Survey、Analyze、Act
客户体验管理系统之调研
客户体验管理系统之分析
客户体验管理系统之整改
客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合
案例:某客户体验管理系统的设计原型
Part4:银行体验指标体系搭建
1、解码银行营销指标体系
2、解码银行典型产品客户旅程
3、银行核心体验指标体系搭建
4、如何**体验指标体系leading运营指标?
4、面对挑战,你的思考方式?
Part5:银行客户体验组织管理
1、银行线上渠道用户体验实践指南
2、业务流体验迭代
3、用户体验团队规范完善工作流建立
4、用户体验专业团队建立
5、用户体验工作流
6、用户体验组织常用工作机制
7、产品上线工作流程设计
8、日常问题排查工作流程
9、建立AMP应用性能管理体系
10、产品基础优化建设机制
Part6:客户体验管理的升级--场景创新
1、讲客户旅程视为资产进行管理
2、多维动态筛选客户旅程元素
3、定制指标体系
4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用
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