您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > ToB服务体系要点

李家贵

ToB服务体系要点

李家贵 / chatGPT培训国内第一人

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

本课程分为四个模块,将ToB服务分为销售和售后两个大的阶段,分别讲解流程和技巧,以建立系统认知体系。

目标:

建立ToB服务认知体系

了解toB管理工具

了解LTC、ITR、CEM和大客户销售法

ToB销售流程:LTC

Part1:问题的提出

销售不给力怎么办

如何对业务进行结构化的审视

从客户视角来改造销售体系

与客户的运作匹配

案例:中国电子云的销售体系改造

Part2:LTC初探

推到部门墙的三大流程体系

LTC流程视图

售前售后横向拉通

业务领域纵向集成

协同变革

Part3:LTC流程细节

LTC流程落地支撑端到端的业务数字化运营

LTC需要跨部门的作战协同

基于项目的财务四算是价值创造和评价的统一语言

铁三角角色定义和管理

LTC各个阶段,铁三角的戏份不同

LTC主要流程

Part4:LTC的核心部件

管理线索:线索是LTC的源头

市场管理:线索管理的前序流程(MTL)

战略管理:市场管理的前序流程(VDBD)

管理机会点

引导客户:问题和思路

制定并提交解决方案:核心关键点

如何达成双赢的合同谈判

交付验收、合同履行

销售决策

规范运作、提升管理—实用销售管理工具与方法

总结:LTC流程管理要点

Part5:案例及执行

灵信视觉案例

鸿蒙橡塑案例 (1)

LTC业务咨询

企业数字化业务运营平台

ToB售后流程:ITR

Part1:ITR简述

1、ITR在公司流程中的位置

2、ITR流程分解

3、ITR流程价值

4、ITR流程变革

5、ITR的灵魂

6、客户分级分类

7、SLA和SLO

8、ITR的推进障碍

Part2:ITR质量提升案例

ITR质量提升背景

重点问题数据

质量问题反馈渠道

交付问题处理流程

外部问题处理流程

质量问题分级机制

质量问题管理机制

质量指标分析利用

Part3:ITR一线管理

ITR一线问题管理流程

ITR一线铁三角使用案例

Part4:ITR体验提升

1、基于ITR的CEM

2、基于ITR的事件管理

3、ITR事件规则

4、ITR事件预警

5、ITR闭环整改

6、ITR轻量级工单

Part5:ITR服务变革

ITR服务变革综述

ITR服务框架

ITR岗位职责

基于战略的服务设计

服务质量的评估维度

服务战略转型之道

企业服务发展的三个阶段

服务产品化的三个关键因素

ToB销售技巧:大客户销售法

to b客户采购特征

To b销售四个阶段

拜访10大要点

建立互信三要点

FABE原则

分级对接客户关系原则

To b客户的五种关系

项目发展6阶段

To B销售7种武器

10、九步销售法

解读客户 KPI;

第二,客户关系管理;

第三,发展教练;

第四,识别 客户需求;

第五,竞争对手分析;

第六,差异化营销方案制定;

第七,影响 供应商选型;

第八,呈现价值;

第九,项目运作。

案例:华为深圳智慧园区生态式拓展方法(2022)

案例:腾讯小梅沙7000万项目运作方法(2022)

ToB售后技巧:CEM

Part1:客户体验管理概述

1、数字化转型的三大目标,其中首要目标是客户体验

2、什么是体验?什么是客户体验?

3、什么是客户旅程管理?

4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系?

5、客户体验管理进化史

6、客户体验管理的特征

7、什么是ROX?

8、客户体验管理vs客户关系管理

9、客户满意战略和客户体验战略

案例:某地铁集团的客户体验管理变革

Part2:客户体验的度量

1、客户体验量什么?

2、什么是NPS?

3、为什么用NPS替代CAST?

4、如何度量NPS?

5、如何做调研质量监测?

案例:某门店客户体验管理度量模型

Part3:一个典型客户体验管理系统的构成(还原系统的构建过程)

客户体验管理系统标准三模型:Survey、Analyze、Act

客户体验管理系统之调研

客户体验管理系统之分析

客户体验管理系统之整改

客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合

案例:某客户体验管理系统的设计原型

Part4:银行体验指标体系搭建

1、解码银行营销指标体系

2、解码银行典型产品客户旅程

3、银行核心体验指标体系搭建

4、如何**体验指标体系leading运营指标?

4、面对挑战,你的思考方式?

Part5:银行客户体验组织管理

1、银行线上渠道用户体验实践指南

2、业务流体验迭代

3、用户体验团队规范完善工作流建立

4、用户体验专业团队建立

5、用户体验工作流

6、用户体验组织常用工作机制

7、产品上线工作流程设计

8、日常问题排查工作流程

9、建立AMP应用性能管理体系

10、产品基础优化建设机制

Part6:客户体验管理的升级--场景创新

1、讲客户旅程视为资产进行管理

2、多维动态筛选客户旅程元素

3、定制指标体系

4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用

上一篇: 用户旅程管理:银行业务的客户体验优化 下一篇:通过客户体验和问题解决提升客户服务

下载课纲

X
Baidu
map
""