课程背景：

客户沟通是企业经营和发展的重要组成部分，在市场竞争日益激烈的今天，与客户沟通的重要性悦来悦凸显；

客户沟通可以帮助企业更好的了解客户的需求，挖掘客户的潜在需求，从而更好的为客户提供服务，增强客户的满意度，使之成为企业的忠实客户。

课程收益：

1、正确理解沟通的概念和过程

2、掌握沟通表达的两大核心

3、领悟非语言的艺术

4、改善与上级、下级、平级的沟通品质

5、根据不同对客场景的服务流程，掌握沟通话术

课程时间：2天，6小时/天

授课方式：

1.体验式教学，多媒体 理论 技能 互动的培训模式，使学员对培训内容与技能印象深刻

2.以学员为中心，使学员在轻松活泼的游戏体验、演练中得到提高

3.学员将参与逻辑推理、讨论、测试、练习、案例分析、角色扮演并演练所学知识与技能

4、课程**后将萃取不同场景的客服沟通标准话术

课程大纲

**单元：沟通的概念和过程 2H

一、沟通的概念

二、沟通的重要性

三、沟通的黄金法则

四、沟通的基本形式

五、沟通的过程

课堂演练：如何传递信息？

第二单元：人际关系与沟通 1H

一、人际关系的发展

二、自我认知与人际沟通

三、管理自我与人际沟通

情商测试：我的情商高吗？

四、如何运用情商解决冲突矛盾

第三单元：提升沟通表达的核心 2H

一、如何提升沟通表达能力

ü 三个要素

ü 四个目标

ü 五个内容

ü 六个秘诀

ü 七个说服法

练习：金字塔沟通

二、倾听是成功的左右手

ü 倾听的目的

ü 培养倾听技巧的好处

ü 倾听不良的原因

ü 如何培养主动倾听的技巧

ü 察觉非语言信息

练习：非语言信息的意义

第四单元： 内部各层级沟通技巧2H

一、向上沟通

ü 了解你的汇报对象

ü 向上汇报的原则

ü 如何进行向上汇报

ü 汇报技巧——金字塔原理

ü 与领导沟通的六大建议

视频：向上沟通

练习：向上沟通

二、向下沟通

ü 向下沟通的形式

ü 向下沟通的原则

ü 如何与下属进行有效沟通

视频：向下沟通

工具：GROW沟通法

三、平行沟通

ü 同级沟通也可为协调

ü 减少不必要的沟通

ü 向同事负的责任

案例研讨：部门之间的沟通立场不同，该如何解决？

第五单元：客服沟通技巧 3H

一、客户服务中的沟通原则

二、语言表达的艺术

ü 语言语调

ü 表达态度

ü 语速音量

三、赞美的技巧

视频：赞美

练习：如何赞美他人

四、服务沟通中的语言要求

五、服务语言的分类

六、礼貌用语的使用

七、与客户交谈时的禁忌

八、七大客服流程及语言要求

ü 岗前准备

ü 迎接面客

ü 询问需求

ü 提供建议

ü 实施服务

ü 确认满意

ü 礼貌离别

九、客户投诉管理

ü 客服投诉的原因分析

ü 客户投诉处理的原则

案例分享

ü 客服投诉处理的七个步骤

练习：客服投诉处理

第六单元 客服流程沟通话术萃取 2.5H

一、客服沟通场景案例研讨与分析

二、客服沟通流程话术萃取

三、客户服务的SOP标准优化

第七单元 总结与回顾 0.5H