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黄彩子

赢在服务:服务意识与服务礼仪

黄彩子 / 国际交往中心建设专 家

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课程大纲

服务走向卓越需要从员工形象、规范、态度、技能、细节、品质等方面全面提升。89.6 %的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买; 78.7 %员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象; 92 %的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚; 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品,服务决定企业的口碑与未来。

一、培训目标

**培训,认识不同场合的角色定位与行为规范,增强员工服务意识与角色认知,培养无私奉献的服务精神。

学习服务礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,提升行业整体形象。

**系统学习,规范员工灵活运用服务技巧,增强修养风度,建立自信心,从而塑造良好的职业形象。

二、课程特点

实操性强、感染力、案例丰富、寓教于乐、互动模拟与训练贯穿始终。

三、授课形式

课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟等。

四、课程时间

1天(6小时)

课程内容

**篇 职业精神与情绪管理

职业精神何来?

塑造卓越的职业精神

让您一生受益的礼物

热爱您的工作,职业荣誉感

乌鸦的故事:放弃抱怨

负面情绪PK正面情绪的

情绪控制与情绪管理

压力管理与压力缓解

红线思维:谁动了我的奶酪

改变自我,从现在开始

第二篇 服务意识与角色认知  

什么是服务?

顾客是怎样流失的?

服务角色:我是谁?

服务心态管理

尊重的力量

服务行业十大尊重

如何获得他人尊重与信任?

服务精神:自谦敬人

顾客需要什么样的服务?

顾客需求分析

服务原则:不能忘记的事情

服务宗旨:一视同仁

金牌服务:细节决定成败

第三篇  品质形象与服务仪态规范

服务精气神

服务亲和力

服务自信度

服务人员形象塑造

发型、妆容、服饰礼仪

服务微笑训练

服务站姿训练

服务坐姿训练

服务走姿训练

服务蹲姿训练

服务致意训练

鞠躬礼仪训练

指引手势训练

介绍手势训练

引领走姿训练

文件夹手势训练

服务沟通手势训练

接递物品姿态训练

服务迎宾与送宾礼仪

场景模拟与训练

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