服务走向卓越需要从员工形象、规范、态度、技能、细节、品质等方面全面提升。89.6 ％的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买； 78.7 ％员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象； 92 ％的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚； 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品，服务决定企业的口碑与未来。

一、培训目标

**培训，认识不同场合的角色定位与行为规范，增强员工服务意识与角色认知，培养无私奉献的服务精神。

学习服务礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，提升行业整体形象。

**系统学习，规范员工灵活运用服务技巧，增强修养风度，建立自信心，从而塑造良好的职业形象。

二、课程特点

实操性强、感染力、案例丰富、寓教于乐、互动模拟与训练贯穿始终。

三、授课形式

课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟等。

四、课程时间

1天（6小时）

课程内容

**篇 职业精神与情绪管理

职业精神何来？

塑造卓越的职业精神

让您一生受益的礼物

热爱您的工作，职业荣誉感

乌鸦的故事：放弃抱怨

负面情绪PK正面情绪的

情绪控制与情绪管理

压力管理与压力缓解

红线思维：谁动了我的奶酪

改变自我，从现在开始

第二篇 服务意识与角色认知  

什么是服务？

顾客是怎样流失的？

服务角色：我是谁？

服务心态管理

尊重的力量

服务行业十大尊重

如何获得他人尊重与信任？

服务精神：自谦敬人

顾客需要什么样的服务？

顾客需求分析

服务原则：不能忘记的事情

服务宗旨：一视同仁

金牌服务：细节决定成败

第三篇  品质形象与服务仪态规范

服务精气神

服务亲和力

服务自信度

服务人员形象塑造

发型、妆容、服饰礼仪

服务微笑训练

服务站姿训练

服务坐姿训练

服务走姿训练

服务蹲姿训练

服务致意训练

鞠躬礼仪训练

指引手势训练

介绍手势训练

引领走姿训练

文件夹手势训练

服务沟通手势训练

接递物品姿态训练

服务迎宾与送宾礼仪

场景模拟与训练