一、设计理念

89.6 ％的消费者会因为服务人员态度和行为决定购买； 78.7 ％员工的正确着装及行为表现决定和传达企业品牌形象； 92 ％的消费者在同类产品或替代产品中有选择惯性和依赖忠诚； 83.5%的消费者会因周边口碑推荐更换固有消费品牌或者产品。

服务质量是服务行业公众形象的全面体现。

服务走向高端需要形象、态度、技能、细节、品质全面提升。

掌握让客户从满意到惊喜、从惊喜到忠诚的策略与方法。

如何与客户结成伙伴关系？与客户交流的**策略？

如何让客户惊喜？如何对待客户投诉和应急处理？

二、培训目标

为员工灌输服务礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，提升企业整体形象。

贯彻行业服务规范、礼仪规范，体现企业文化及品牌传播。

学习灵活运用服务技巧，增强修养风度，建立自信心，塑造良好的职业形象、企业形象。

学习客户沟通技巧，能够及时合理解决问题，应对客户投诉。

三、课程特点

实操性强、感染力、案例丰富、寓教于乐、互动模拟与训练贯穿始终。

四、授课形式

课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟彩排。

五、课程时间

完整的课程体系所需时间为3天

课程内容

模块一 职业精神与服务心态管理

 塑造卓越的职业精神

ü让您一生受益的礼物

ü热爱您的工作，职业荣誉感

ü乌鸦的故事：放弃抱怨

ü情绪控制与情绪管理

ü压力管理与压力缓解

ü改变自我，从现在开始

ü什么是职业化

ü敬业意识，神圣的使命

ü精业意识，细节决定成败

ü主动意识，高效如风

ü责任意识，职业生涯的分水岭

ü感恩意识，服务快乐的源泉

ü宽容意识，顾客永远是对的

ü团队游戏，课程总结

模块二   服务意识与角色认知  

 什么是服务？

ü顾客是怎样流失的？

ü服务角色：我是谁？

ü服务心态管理

ü尊重的力量

ü服务行业十大尊重

ü如何获得他人信任？

ü服务精神：态度决定发展

ü顾客需要什么样的服务？

ü服务原则：不能忘记的事情

ü服务宗旨：一视同仁

ü金牌服务：细节决定成败

ü服务与企业文化

ü服务十心十美

ü服务多走一步PK少走一步

模块三    专业举止与服务技巧

ü精气神

ü培养气场

ü雅度提升

ü亲和力塑造

ü自信度提升

ü高贵度提升

ü职业化微笑训练

ü职业化站姿训练

ü职业化坐姿训练

ü职业化走姿训练

ü优雅蹲姿训练

ü点头示意礼训练

ü鞠躬礼仪训练

ü指引手势训练

ü介绍手势训练

ü引领走姿训练

ü文件夹手势训练

ü沟通时的手势训练

ü接递物品姿态训练

ü传票单据递送训练

ü手势禁忌

模块四  接待礼仪与行业规范

ü服务接待原则

ü服务接待“十心”

ü接待前的准备工作

ü日常迎宾

ü隆重迎宾

ü引领礼仪

üVIP接待

ü送行礼仪

ü接待禁忌

ü特殊群体的接待禁忌

ü柜员接待规范

ü引导员接待规范

ü客户经理接待规范

ü互动练习：模拟场景

模块五  声音塑造与客户意见危机处理

 声音的作用？

ü气息训练：声音的基础

ü塑造优美声音：打、提、挺、松

ü美妙的开始：感受共鸣

ü绕口令训练

ü声音的感情化训练

ü服务用语训练

ü服务禁忌用语

ü沟通五用原则

ü投诉是如何产生的？

ü客户投诉需求分析

ü相关行业投诉热点

ü感知客户情绪

ü客户意见处理“11”工具

ü应急事件处理方法

ü问题客户的心理需求

ü缩短与客户的距离

ü有效与客户沟通技巧

ü投诉处理的关键步骤  

ü化危机为转机 ，赢得客户的心

ü角色扮演与场景模拟