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【课程背景】
用户体验设计在银行系统中的必要性不容忽视。随着金融服务的数字化和移动化,用户对于便捷、直观、安全的银行应用有着更高的期待。银行系统**优化用户体验,不仅可以提升客户满意度和品牌形象,还能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。此外,用户体验设计还有助于银行更有效地利用技术资源,提高业务处理效率,降低运营成本。因此,银行系统用户体验设计是实现业务目标、提升客户服务水平、推动银行业务发展的重要手段。
【课程收益】
理解用户体验(UX)在银行系统设计中的重要性。
学习如何管理和优化银行系统的用户体验。
掌握用户体验评估的工具和技术。
能够制定并实施用户体验改进计划。
提升对产品审美的眼光和设计逻辑判定能力
【课程对象】
传统金融机构及其他企业的产品经理、业务部门人士
1-5岁互联网金融相关方向的产品经理及运营经理
希望转行到互联网金融行业的互联网产品经理和运营经理
【课程时间】
2-3天(6小时/天)
【课程大纲】
数字化时代:客户体验管理成为银行的重要增长战略目标
体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标
数字化时代银行为什么要提高用户体验
提升银行APP用户体验应关注哪些维度?
提升用户体验要差异化分层
体验管理的四个维度
客户体验管理
品牌体验管理(MOT关键时刻)
员工体验管理
产品体验管理
客户眼中的银行体验八大洞见、痛点
产品和服务提升空间大且重要性**高
支付结算体验**差,但重要性**高
支付结算业务-开户旅程-应成为改造重中之重
信用卡体验端到端一致性待提升
财富管理业务需优化财务规划与购买财富产品旅程
按揭贷款申请与所有贷后旅程可加速数字化
银行需针对不同客群提供差异化服务,优化投入产出
客户满意度呈现出较大的区域性差异
案例:某银行客户管理旅程不佳导致负面影响
银行系统用户体验设计的必要性
提升客户满意度
增强竞争力
促进业务增长
适应数字化转型
……
银行系统用户体验的特点和挑战、探索
银行系统用户体验特点
安全性要求高
功能性需求
便捷性
个性化服务
透明度:
银行系统用户体验挑战
技术复杂性
安全与便捷的平衡
适应性
合规性
跨渠道一致性
用户教育
数据隐私和保护
商业银行的客户体验探索与思考
重塑体系共识
构建场景生态
完善中台架构
打造敏态运维
深挖数据价值
……
银行如何搭建用户体验管理体系?
银行业用户体验管理现状洞察
银行用户体验管理体系建设指南
用户体验量化体系建设
业务设计方案
方案实现方法
产品基础优化建设
基础可用性监控
故障排查和诊断
业务流体验迭代建设
流量健康度分析
基于业务办理时长指标
基于转化率指标
基于操作费力度指标
A/B Testing 多方案分流实验
用户体验专业团队建设
案例:某头部股份制银行用户体验体系管理落地建设
银行系统用户体验创新案例
银行系统用户体验的创新方向:
新技术:AI、大数据、元宇宙、区块链等技术的加持
改进服务流程
优化用户界面
提升客户互动
……
长沙银行数字化体验管理创新实践
招商银行的规模化创新之路
恒丰银行的数字化转型实践
全球领先银行的数字化金融创新“3 1”转型策略
B端产品的用户/客户体验设计(UE)为什么很重要?
B端产品客户体验的价值所在
中台与客户/用户体验设计的关系是什么?
产品设计如何从用户角度思考
以技术为中心的产品设计的问题在哪?
案例:一个典型的技术思维的界面设计解读
B/C端体验设计异同点
用户/客户体验设计(UE)概念详细拆解
什么是用户:3W解读
Who
案例:互联网金融理财产品用户画像
Where
案例:教育贷场景分析
Why
体验设计如何落地?
视觉体验
感官体验(五官)
交互体验
浏览体验
情感体验
信任体验
案例:用信界面体验设计
产品经理视角的体验设计
设计与产品价值的关系
设计的本质:提升产品价值、愉悦客户体验、驱动运营增长
不同类型产品的设计要点
适度设计(设计的加法和减法)
视觉设计、交互设计、功能设计、反馈设计……
案例:流氓流程设计、邮箱上传流程……
设计的轻和重
案例:反馈设计案例(轻量级反馈设计)
设计的逻辑
案例:APP登录界面设计
创新用户体验设计驱动用户增长
案例:微信支付
用户体验设计有级别吗?
能用
易用
友好
案例:文件传输流程设计
案例:美团外卖点餐界面
案例:亚马逊“预测性物流”
用户体验要素-经典产品立体框架思维
战略层(商业需求和用户需求)
范围层
功能
信息设计
结构层
信息架构
交互设计
导航设计
框架层
原型设计
页面布局
视觉层
品牌传达
色彩体系
视觉规范
图标设计等
……
案例:某银行APP五要素分析
信息架构设计为什么这么重要?
什么是信息架构
内容的划分
内容的层级组织
迷宫式的信息架构设计
案例:某网银网站菜单结构设计
信息架构布局思路
ToC和ToB信息架构的区别
信息架构的服务对象
用户
场景
案例:银行APP购买理财产品场景
信息架构的深度和广度(四种组合方式解析及案例分析)
架构的深度
架构的宽度
架构的几种不同的组合方式及其特点
案例:银行后台系统架构分析
好的信息架构的特点
与“产品目标”和“用户需求”相对应
具有一定的延展性
保证分类标准的一致性、相关性和独立性
有效平衡信息架构的“广度”和“深度”
使用“用户语言”
案例:美团、滴滴、今日头条、淘宝主界面分类导航、支付宝9.9版本主界面
如何不理解导航设计会有什么问题?
什么是导航设计
导航设计与信息架构的关系
移动UI导航的架构分类
层级式
辐射式
套娃式
标签式
汉堡包导航
Web端导航设计
搜索导航
分类导航
相关导航
导航设计用户体验原则
导航菜单要清晰可见
告诉用户其当前位置
导航菜单要与用户任务协调一致
导航菜单要易于操作
案例:建行官网、Airbnb等
情感化设计-打动人心的设计
情感化设计三个层次
本能层
行为层
反思层
设计目标:心流
案例:抖音、淘宝
基于行为分析的前馈设计
利用情景和之前的用户行为来推送功能
历史记录(偏好路径)
文化习俗
人际关系
特殊数据结构
传感器
空间、时间
防呆理论
案例:导航地图、音乐APP、搜索网站、社交软件、播放器等。
流程设计中的用户体验设计细节解读
流程设计的难度和重点是什么?
流程设计基础概念
某C端产品总体流程设计规划思路实战演练
逻辑流程概念
页面流程概念
页面流程案例分析和实战演练
案例:B端产品登录流程设计实战
流程设计中的用户体验案例分析
清晰的布局
结构准确的文字描述/提示
给用户反馈
不要在同一个页面里面展开多个流程
流程设计案例分析
案例:提交个人信息表单页
尼尔森十大交互设计原则
状态可见原则
环境贴切原则
用户可控原则
一致性原则
防错原则
易取原则
灵活高效原则
优美简约原则
容错原则
人性化帮助原则
案例:表单填写界面、计时器设计、验证码输入界面……
Ant Design设计原则解读
Ant Design是什么
Ant Design设计原则是什么
Ant Design设计原则的由来
Ant Design设计原则的适用范围
Ant Design设计十大原则
亲密性
对齐
对比
重复
直截了当
足不出户
简化交互
提供邀请
巧用过渡
及时反应
Ant Design的优点与缺点
案例:B端后台产品各种表单和界面设计
用户体验测试(以旅游网站为例)
用户测试的基本流程(例)
准备工作
测试计划
测试过程
测试地点和设备
预测试
招募用户
测试房间
正式测试
数据分析和整理
用户测试的定量研究和定性研究方法
用户测试效果的评估
讲评与总结
案例:深圳航空官网
体验层面的竞品分析实战
竞品分析定义和意义
竞品分析的内涵和外延
竞品分析的步骤
竞品分析实战演练
基于用户体验设计的竞品分析:
信息架构层面对比
功能层面对比
交互层面对比
视觉层面对比
案例:银行APP、旅行网站等
作业:完成一份交互设计师和UI设计师视角的竞品分析报告。
如何度量B/C端产品的体验
B/C端产品体验设计的区别是什么?
B端产品的体验度量现况如何?
各种优秀的用户体验模型
Google|HEART GSM模型
支付宝|PTECH模型
阿里云|UES模型 易用性量表
58同城|B-Metric模型
酷家乐|四象模型
1688针对C端产品的五度模型
腾讯基于聊天软件的满意度评估模型
网易主要用于指导设计产出、检验设计成果的GUCDR模型
关于数据指标与衡量的常见迷思
通⽤型
传统⽹站服务使⽤的PULSE
以使⽤者为中⼼的HEART
Saas 服务型
NPS( Net Promoter Score净推荐值)
CES( Customer Effort Score⽤户费⼒度)
FCR( First contact resolution⼀次性解决率)
系统性评估型
SUS(System Usability Scale系统可⽤性量表)
QUIS(Questionnaire for User Interface Satisfaction⽤户交互满意度)
CSAT( Customer Satisfaction客户满意度)
PSAT( Purchase Satisfaction购买满意度)
电商产品型
PSM(Price Sensitivity Measurement 价格敏感度测试)
DSR(店铺质量评分)
ZMOT(Zero Moment Of Truth第零关键时刻)
FMOT(First Moment Of Truth第⼀关键时刻)
SMOT(Second Moment )
主观评估型
UEQ(User Experience Questionnaire ⽤户体验调查表)
HQ(Hedonic Quality享受性质量)
PQ(Pragmatic Quality实⽤性质量)
& AttrakDiff
课程总结与行动计划
课程重点知识回顾 - 核心概念与方法总结
行动计划制定
如何将所学知识应用于日常工作
制定个人或团队的行动计划
我要预约
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