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陈博

用户旅程管理:银行业务的客户体验优化

陈博 / 用户体验设计和产品实战讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

用户体验设计在银行系统中的必要性不容忽视。随着金融服务的数字化和移动化,用户对于便捷、直观、安全的银行应用有着更高的期待。银行系统**优化用户体验,不仅可以提升客户满意度和品牌形象,还能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。此外,用户体验设计还有助于银行更有效地利用技术资源,提高业务处理效率,降低运营成本。因此,银行系统用户体验设计是实现业务目标、提升客户服务水平、推动银行业务发展的重要手段。

【课程收益】

理解用户体验(UX)在银行系统设计中的重要性。

学习如何管理和优化银行系统的用户体验。

掌握用户体验评估的工具和技术。

能够制定并实施用户体验改进计划。

提升对产品审美的眼光和设计逻辑判定能力

【课程对象】

传统金融机构及其他企业的产品经理、业务部门人士

1-5岁互联网金融相关方向的产品经理及运营经理

希望转行到互联网金融行业的互联网产品经理和运营经理

【课程时间】

2-3天(6小时/天)

【课程大纲】


数字化时代:客户体验管理成为银行的重要增长战略目标

体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标

数字化时代银行为什么要提高用户体验

提升银行APP用户体验应关注哪些维度?

提升用户体验要差异化分层

体验管理的四个维度

客户体验管理

品牌体验管理(MOT关键时刻)

员工体验管理

产品体验管理

客户眼中的银行体验八大洞见、痛点

产品和服务提升空间大且重要性**高

支付结算体验**差,但重要性**高

支付结算业务-开户旅程-应成为改造重中之重

信用卡体验端到端一致性待提升

财富管理业务需优化财务规划与购买财富产品旅程

按揭贷款申请与所有贷后旅程可加速数字化

银行需针对不同客群提供差异化服务,优化投入产出

客户满意度呈现出较大的区域性差异

案例:某银行客户管理旅程不佳导致负面影响

银行系统用户体验设计的必要性

提升客户满意度

增强竞争力

促进业务增长

适应数字化转型

……

银行系统用户体验的特点和挑战、探索

银行系统用户体验特点

安全性要求高

功能性需求

便捷性

个性化服务

透明度:

银行系统用户体验挑战

技术复杂性

安全与便捷的平衡

适应性

合规性

跨渠道一致性

用户教育

数据隐私和保护

商业银行的客户体验探索与思考

重塑体系共识

构建场景生态

完善中台架构

打造敏态运维

深挖数据价值

……

银行如何搭建用户体验管理体系?

银行业用户体验管理现状洞察

银行用户体验管理体系建设指南

用户体验量化体系建设

业务设计方案

方案实现方法

产品基础优化建设

基础可用性监控

故障排查和诊断

业务流体验迭代建设

流量健康度分析

基于业务办理时长指标

基于转化率指标

基于操作费力度指标

A/B Testing 多方案分流实验

用户体验专业团队建设

案例:某头部股份制银行用户体验体系管理落地建设

银行系统用户体验创新案例

银行系统用户体验的创新方向:

新技术:AI、大数据、元宇宙、区块链等技术的加持

改进服务流程

优化用户界面

提升客户互动

……

长沙银行数字化体验管理创新实践

招商银行的规模化创新之路

恒丰银行的数字化转型实践

全球领先银行的数字化金融创新“3 1”转型策略

B端产品的用户/客户体验设计(UE)为什么很重要?


B端产品客户体验的价值所在

中台与客户/用户体验设计的关系是什么?

产品设计如何从用户角度思考

以技术为中心的产品设计的问题在哪?

案例:一个典型的技术思维的界面设计解读

B/C端体验设计异同点

用户/客户体验设计(UE)概念详细拆解

什么是用户:3W解读

Who

案例:互联网金融理财产品用户画像

Where

案例:教育贷场景分析

Why



体验设计如何落地?

视觉体验

感官体验(五官)

交互体验

浏览体验

情感体验

信任体验

案例:用信界面体验设计

产品经理视角的体验设计

设计与产品价值的关系

设计的本质:提升产品价值、愉悦客户体验、驱动运营增长

不同类型产品的设计要点

适度设计(设计的加法和减法)

视觉设计、交互设计、功能设计、反馈设计……

案例:流氓流程设计、邮箱上传流程……

设计的轻和重

案例:反馈设计案例(轻量级反馈设计)

设计的逻辑

案例:APP登录界面设计


创新用户体验设计驱动用户增长

案例:微信支付



用户体验设计有级别吗?

能用

易用

友好

案例:文件传输流程设计

案例:美团外卖点餐界面

案例:亚马逊“预测性物流”

用户体验要素-经典产品立体框架思维

战略层(商业需求和用户需求)

范围层

功能

信息设计

结构层

信息架构

交互设计

导航设计

框架层

原型设计

页面布局

视觉层

品牌传达

色彩体系

视觉规范

图标设计等

……

案例:某银行APP五要素分析

信息架构设计为什么这么重要?

什么是信息架构

内容的划分

内容的层级组织

迷宫式的信息架构设计

案例:某网银网站菜单结构设计

信息架构布局思路

ToC和ToB信息架构的区别

信息架构的服务对象

用户

场景

案例:银行APP购买理财产品场景

信息架构的深度和广度(四种组合方式解析及案例分析)

架构的深度

架构的宽度

架构的几种不同的组合方式及其特点

案例:银行后台系统架构分析

好的信息架构的特点

与“产品目标”和“用户需求”相对应

具有一定的延展性

保证分类标准的一致性、相关性和独立性

有效平衡信息架构的“广度”和“深度”

使用“用户语言”

案例:美团、滴滴、今日头条、淘宝主界面分类导航、支付宝9.9版本主界面

如何不理解导航设计会有什么问题?

什么是导航设计

导航设计与信息架构的关系

移动UI导航的架构分类

层级式

辐射式

套娃式

标签式

汉堡包导航

Web端导航设计

搜索导航

分类导航

相关导航

导航设计用户体验原则

导航菜单要清晰可见

告诉用户其当前位置

导航菜单要与用户任务协调一致

导航菜单要易于操作

案例:建行官网、Airbnb等

情感化设计-打动人心的设计

情感化设计三个层次

本能层

行为层

反思层

设计目标:心流

案例:抖音、淘宝

基于行为分析的前馈设计

利用情景和之前的用户行为来推送功能

历史记录(偏好路径)

文化习俗

人际关系

特殊数据结构

传感器

空间、时间

防呆理论

案例:导航地图、音乐APP、搜索网站、社交软件、播放器等。

流程设计中的用户体验设计细节解读

流程设计的难度和重点是什么?

流程设计基础概念

某C端产品总体流程设计规划思路实战演练

逻辑流程概念

页面流程概念

页面流程案例分析和实战演练

案例:B端产品登录流程设计实战

流程设计中的用户体验案例分析

清晰的布局

结构准确的文字描述/提示

给用户反馈

不要在同一个页面里面展开多个流程

流程设计案例分析

案例:提交个人信息表单页

尼尔森十大交互设计原则

状态可见原则

环境贴切原则

用户可控原则

一致性原则

防错原则

易取原则

灵活高效原则

优美简约原则

容错原则

人性化帮助原则

案例:表单填写界面、计时器设计、验证码输入界面……

Ant Design设计原则解读

Ant Design是什么

Ant Design设计原则是什么

Ant Design设计原则的由来

Ant Design设计原则的适用范围

Ant Design设计十大原则

亲密性

对齐

对比

重复

直截了当

足不出户

简化交互

提供邀请

巧用过渡

及时反应

Ant Design的优点与缺点

案例:B端后台产品各种表单和界面设计

用户体验测试(以旅游网站为例)

用户测试的基本流程(例)

准备工作

测试计划

测试过程

测试地点和设备

预测试

招募用户

测试房间

正式测试

数据分析和整理

用户测试的定量研究和定性研究方法

用户测试效果的评估

讲评与总结

案例:深圳航空官网

体验层面的竞品分析实战

竞品分析定义和意义

竞品分析的内涵和外延

竞品分析的步骤

竞品分析实战演练

基于用户体验设计的竞品分析:

信息架构层面对比

功能层面对比

交互层面对比

视觉层面对比

案例:银行APP、旅行网站等

作业:完成一份交互设计师和UI设计师视角的竞品分析报告。

如何度量B/C端产品的体验

B/C端产品体验设计的区别是什么?

B端产品的体验度量现况如何?

各种优秀的用户体验模型

Google|HEART GSM模型

支付宝|PTECH模型

阿里云|UES模型 易用性量表

58同城|B-Metric模型

酷家乐|四象模型

1688针对C端产品的五度模型

腾讯基于聊天软件的满意度评估模型

网易主要用于指导设计产出、检验设计成果的GUCDR模型

关于数据指标与衡量的常见迷思

通⽤型

传统⽹站服务使⽤的PULSE

以使⽤者为中⼼的HEART

Saas 服务型

NPS( Net Promoter Score净推荐值)

CES( Customer Effort Score⽤户费⼒度)

FCR( First contact resolution⼀次性解决率)

系统性评估型

SUS(System Usability Scale系统可⽤性量表)

QUIS(Questionnaire for User Interface Satisfaction⽤户交互满意度)

CSAT( Customer Satisfaction客户满意度)

PSAT( Purchase Satisfaction购买满意度)

电商产品型

PSM(Price Sensitivity Measurement 价格敏感度测试)

DSR(店铺质量评分)

ZMOT(Zero Moment Of Truth第零关键时刻)

FMOT(First Moment Of Truth第⼀关键时刻)

SMOT(Second Moment )

主观评估型

UEQ(User Experience Questionnaire ⽤户体验调查表)

HQ(Hedonic Quality享受性质量)

PQ(Pragmatic Quality实⽤性质量)

& AttrakDiff

课程总结与行动计划

课程重点知识回顾 - 核心概念与方法总结

行动计划制定

如何将所学知识应用于日常工作

制定个人或团队的行动计划

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