【课程背景】

用户体验设计在银行系统中的必要性不容忽视。随着金融服务的数字化和移动化，用户对于便捷、直观、安全的银行应用有着更高的期待。银行系统**优化用户体验，不仅可以提升客户满意度和品牌形象，还能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。此外，用户体验设计还有助于银行更有效地利用技术资源，提高业务处理效率，降低运营成本。因此，银行系统用户体验设计是实现业务目标、提升客户服务水平、推动银行业务发展的重要手段。

【课程收益】

理解用户体验（UX）在银行系统设计中的重要性。

学习如何管理和优化银行系统的用户体验。

掌握用户体验评估的工具和技术。

能够制定并实施用户体验改进计划。

提升对产品审美的眼光和设计逻辑判定能力

【课程对象】

传统金融机构及其他企业的产品经理、业务部门人士

1-5岁互联网金融相关方向的产品经理及运营经理

希望转行到互联网金融行业的互联网产品经理和运营经理

【课程时间】

2-3天（6小时／天）

【课程大纲】

数字化时代：客户体验管理成为银行的重要增长战略目标

体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标

数字化时代银行为什么要提高用户体验

提升银行APP用户体验应关注哪些维度？

提升用户体验要差异化分层

体验管理的四个维度

客户体验管理

品牌体验管理（MOT关键时刻）

员工体验管理

产品体验管理

客户眼中的银行体验八大洞见、痛点

产品和服务提升空间大且重要性**高

支付结算体验**差，但重要性**高

支付结算业务-开户旅程-应成为改造重中之重

信用卡体验端到端一致性待提升

财富管理业务需优化财务规划与购买财富产品旅程

按揭贷款申请与所有贷后旅程可加速数字化

银行需针对不同客群提供差异化服务，优化投入产出

客户满意度呈现出较大的区域性差异

案例：某银行客户管理旅程不佳导致负面影响

银行系统用户体验设计的必要性

提升客户满意度

增强竞争力

促进业务增长

适应数字化转型

……

银行系统用户体验的特点和挑战、探索

银行系统用户体验特点

安全性要求高

功能性需求

便捷性

个性化服务

透明度：

银行系统用户体验挑战

技术复杂性

安全与便捷的平衡

适应性

合规性

跨渠道一致性

用户教育

数据隐私和保护

商业银行的客户体验探索与思考

重塑体系共识

构建场景生态

完善中台架构

打造敏态运维

深挖数据价值

……

银行如何搭建用户体验管理体系？

银行业用户体验管理现状洞察

银行用户体验管理体系建设指南

用户体验量化体系建设

业务设计方案

方案实现方法

产品基础优化建设

基础可用性监控

故障排查和诊断

业务流体验迭代建设

流量健康度分析

基于业务办理时长指标

基于转化率指标

基于操作费力度指标

A/B Testing 多方案分流实验

用户体验专业团队建设

案例：某头部股份制银行用户体验体系管理落地建设

银行系统用户体验创新案例

银行系统用户体验的创新方向：

新技术：AI、大数据、元宇宙、区块链等技术的加持

改进服务流程

优化用户界面

提升客户互动

……

长沙银行数字化体验管理创新实践

招商银行的规模化创新之路

恒丰银行的数字化转型实践

全球领先银行的数字化金融创新“3 1”转型策略

B端产品的用户/客户体验设计（UE）为什么很重要？

B端产品客户体验的价值所在

中台与客户/用户体验设计的关系是什么？

产品设计如何从用户角度思考

以技术为中心的产品设计的问题在哪？

案例：一个典型的技术思维的界面设计解读

B/C端体验设计异同点

用户/客户体验设计（UE）概念详细拆解

什么是用户：3W解读

Who

案例：互联网金融理财产品用户画像

Where

案例：教育贷场景分析

Why

体验设计如何落地？

视觉体验

感官体验（五官）

交互体验

浏览体验

情感体验

信任体验

案例：用信界面体验设计

产品经理视角的体验设计

设计与产品价值的关系

设计的本质：提升产品价值、愉悦客户体验、驱动运营增长

不同类型产品的设计要点

适度设计（设计的加法和减法）

视觉设计、交互设计、功能设计、反馈设计……

案例：流氓流程设计、邮箱上传流程……

设计的轻和重

案例：反馈设计案例（轻量级反馈设计）

设计的逻辑

案例：APP登录界面设计

创新用户体验设计驱动用户增长

案例：微信支付

用户体验设计有级别吗？

能用

易用

友好

案例：文件传输流程设计

案例：美团外卖点餐界面

案例：亚马逊“预测性物流”

用户体验要素-经典产品立体框架思维

战略层（商业需求和用户需求）

范围层

功能

信息设计

结构层

信息架构

交互设计

导航设计

框架层

原型设计

页面布局

视觉层

品牌传达

色彩体系

视觉规范

图标设计等

……

案例：某银行APP五要素分析

信息架构设计为什么这么重要？

什么是信息架构

内容的划分

内容的层级组织

迷宫式的信息架构设计

案例：某网银网站菜单结构设计

信息架构布局思路

ToC和ToB信息架构的区别

信息架构的服务对象

用户

场景

案例：银行APP购买理财产品场景

信息架构的深度和广度（四种组合方式解析及案例分析）

架构的深度

架构的宽度

架构的几种不同的组合方式及其特点

案例：银行后台系统架构分析

好的信息架构的特点

与“产品目标”和“用户需求”相对应

具有一定的延展性

保证分类标准的一致性、相关性和独立性

有效平衡信息架构的“广度”和“深度”

使用“用户语言”

案例：美团、滴滴、今日头条、淘宝主界面分类导航、支付宝9.9版本主界面

如何不理解导航设计会有什么问题？

什么是导航设计

导航设计与信息架构的关系

移动UI导航的架构分类

层级式

辐射式

套娃式

标签式

汉堡包导航

Web端导航设计

搜索导航

分类导航

相关导航

导航设计用户体验原则

导航菜单要清晰可见

告诉用户其当前位置

导航菜单要与用户任务协调一致

导航菜单要易于操作

案例：建行官网、Airbnb等

情感化设计-打动人心的设计

情感化设计三个层次

本能层

行为层

反思层

设计目标：心流

案例：抖音、淘宝

基于行为分析的前馈设计

利用情景和之前的用户行为来推送功能

历史记录（偏好路径）

文化习俗

人际关系

特殊数据结构

传感器

空间、时间

防呆理论

案例：导航地图、音乐APP、搜索网站、社交软件、播放器等。

流程设计中的用户体验设计细节解读

流程设计的难度和重点是什么？

流程设计基础概念

某C端产品总体流程设计规划思路实战演练

逻辑流程概念

页面流程概念

页面流程案例分析和实战演练

案例：B端产品登录流程设计实战

流程设计中的用户体验案例分析

清晰的布局

结构准确的文字描述/提示

给用户反馈

不要在同一个页面里面展开多个流程

流程设计案例分析

案例：提交个人信息表单页

尼尔森十大交互设计原则

状态可见原则

环境贴切原则

用户可控原则

一致性原则

防错原则

易取原则

灵活高效原则

优美简约原则

容错原则

人性化帮助原则

案例：表单填写界面、计时器设计、验证码输入界面……

Ant Design设计原则解读

Ant Design是什么

Ant Design设计原则是什么

Ant Design设计原则的由来

Ant Design设计原则的适用范围

Ant Design设计十大原则

亲密性

对齐

对比

重复

直截了当

足不出户

简化交互

提供邀请

巧用过渡

及时反应

Ant Design的优点与缺点

案例：B端后台产品各种表单和界面设计

用户体验测试（以旅游网站为例）

用户测试的基本流程（例）

准备工作

测试计划

测试过程

测试地点和设备

预测试

招募用户

测试房间

正式测试

数据分析和整理

用户测试的定量研究和定性研究方法

用户测试效果的评估

讲评与总结

案例：深圳航空官网

体验层面的竞品分析实战

竞品分析定义和意义

竞品分析的内涵和外延

竞品分析的步骤

竞品分析实战演练

基于用户体验设计的竞品分析：

信息架构层面对比

功能层面对比

交互层面对比

视觉层面对比

案例：银行APP、旅行网站等

作业：完成一份交互设计师和UI设计师视角的竞品分析报告。

如何度量B/C端产品的体验

B/C端产品体验设计的区别是什么？

B端产品的体验度量现况如何？

各种优秀的用户体验模型

Google｜HEART GSM模型

支付宝｜PTECH模型

阿里云｜UES模型 易用性量表

58同城｜B-Metric模型

酷家乐｜四象模型

1688针对C端产品的五度模型

腾讯基于聊天软件的满意度评估模型

网易主要用于指导设计产出、检验设计成果的GUCDR模型

关于数据指标与衡量的常见迷思

通⽤型

传统⽹站服务使⽤的PULSE

以使⽤者为中⼼的HEART

Saas 服务型

NPS（ Net Promoter Score净推荐值）

CES（ Customer Effort Score⽤户费⼒度）

FCR（ First contact resolution⼀次性解决率）

系统性评估型

SUS（System Usability Scale系统可⽤性量表）

QUIS（Questionnaire for User Interface Satisfaction⽤户交互满意度）

CSAT（ Customer Satisfaction客户满意度）

PSAT（ Purchase Satisfaction购买满意度）

电商产品型

PSM（Price Sensitivity Measurement 价格敏感度测试）

DSR（店铺质量评分）

ZMOT（Zero Moment Of Truth第零关键时刻）

FMOT（First Moment Of Truth第⼀关键时刻）

SMOT（Second Moment ）

主观评估型

UEQ（User Experience Questionnaire ⽤户体验调查表）

HQ（Hedonic Quality享受性质量）

PQ（Pragmatic Quality实⽤性质量）

& AttrakDiff

课程总结与行动计划

课程重点知识回顾 - 核心概念与方法总结

行动计划制定

如何将所学知识应用于日常工作

制定个人或团队的行动计划