当前位置: 首页 > 市场营销 > 市场调研 > 体验经济的商业蓝图 用户体验驱动业务增长的方法论
【课程背景】
一朵玫瑰花应该值多少钱?
如果是在鲜花超市,8元的单价会觉得不便宜。
如果是在酒吧里消费,38元的定价就变得可以接受。
如果在情人节的夜晚,98元都感觉超值。
所以,它到底值多少钱?
这就是体验经济的魅力,它激活了人们另外一套思维决策系统,在理性世界观之外,开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里,有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。
如今基于用户体验的创新管理思潮,站在了商业舞台的中央,被众多世界五百强和行业翘楚推崇。整个社会都掀起了“体验设计经济”的大旗,特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本课程以用户体验设计为核心线索,结合了商业模式、营销定位、产品设计、市场细分、消费心理学、行为经济学等知识模块,**终汇聚成四大模块、数十个模型、上百个知识点,它将带给一线的经营者可落地实践的知识。
【课程收益】
将“体验设计经济”完美地与企业现有的管理逻辑和管理环节相衔接和融合,帮助企业**用户体验提升竞争力,快速实现增长
理解体验经济带给企业的巨大机会,以及企业追逐体验经济模式的挑战所在
**学习新的三大洞察方法,掌握如何挖掘新的价值蓝海
开启基于用户视角的概念定位原则,以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法
基于用户旅程进行业务架构推导:以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点,形成高粘性的业务路径
基于全面的接触点体验四大要素,几十余个子要素,系统的指导打造好产品的方方面面
【课程特色】
案例跟踪:**丰富的行业案例和设计案例贯穿所有的知识点,并给予核心的观点,引人思考。
互动:从头到尾都由讲师来主导太枯燥了,我们加入了轻松、活跃的互动环节,使学习的过程充满了主动性和趣味性。
【课程对象】:
企业家、创业者、中高层管理者;
设计师、用户体验领域工作者;
产品经理、运营经理;
市场、营销、品牌、公关等。
【课程时间】1-2天(6小时/天)
备注:一天主要是讲解,两天就是加入研讨分享环节
【课程大纲】
改变格局:来到感性商业的新舞台(新战略)
体验经济时代的崛起
独角兽们以用户体验征服天下
体验经济是商业食物链的新顶端
工业基因的企业
效率型基因的企业
体验型基因的企业
案例:迪士尼、苹果公司
感性商业观
为什么购买上万元奢饰品的人,会因为不包邮而选择别家?
“感性人"和“理性人”的差异
损失厌恶
时间偏好
比例偏见
社会性偏好
案例:超市促销方案、七天无理由退货、彩票领取
企业和用户在一个世界吗?
用户体验赋能体系
用户体验构建企业和用户之间的桥梁
你真的理解用户体验吗:在感性商业的环境中,重构企业与人的关系
感性人市场
体验型商业概念
体验型业务蓝图
体验型接触点
用户体验创新常见的误区
体验赋能的正确三观论
新的价值观:用户资产
新的是非观:用户视角
新的成长观:用户主导
案例:星巴克、小米、共享单车
产品驱动和用户驱动的区别
体验型团队的必备思维
商业思维
设计思维
科技思维
洞察感性人,挖掘巨大新市场机会(新洞察)
重构你的用户家族
顾客还是用户
案例:脑白金、儿童用品
让用户主动为你免费打工
案例:抖音
四个面具:快速建立利益相关者
直接用户
服务提供者
业务合作者
业务管理者
案例:新零售:物美 多点
你看不懂的新人类∶感性人
不要相信用户所说的建议
案例:可口可乐
乔布斯不做需求调研?
多元的用户
感性的用户
多元的情景
挖掘用户动机
用户研究带来三种进阶机会
用户研究更善于挖掘感性需求
用户研究更善于挖掘潜力
用户研究的成果能自我转化
用户角色还原感性特征
从“用户画像”升级到“用户角色”
案例:我不是药神主角程勇
洞察感性人的情境研究法
观察法
扮演法
案例:母婴类硬件产品
用户角色卡片
基本信息
用户故事
用户感受
洞察
作业:设计一个你所处行业的产品用户角色
用户旅程揭示用户世界的心路历程
从“业务流程"升级到"用户旅程”
案例:理财产品转账用户旅程
“用户旅程现状图”还原全景业务
场景阶段
用户行为
承载物
用户感受
商业诉求
机会
研讨:设计一个你所处行业的一个典型用户的旅程图
从动机挖掘需求的核心本源
从“表面需求"升级到"隐性动机”
案例:福特汽车
”动机泳道图”获得更具潜力的创新点
原始需求
动机推导
可能方案
价值分析
案例:洗涤用品
基于体验思想创新商业模式(新概念)
用户场景是商业模式升级的核心
为什么打败口香糖的是智能手机
竞品替代
潜在竞品替代
无关业务替代
经营用户场景
案例:德云社相声
比市场细分更好的场景垄断
案例:360:用户安全上网场景的服务公司
稳定的利润来自场景而不是产品
案例:支付宝刷脸支付、微信、跑步场景
用户是商业舞台的主角,非企业
案例:真人密室逃脱
场景化带来商业概念的新要素
一个商业战略就是一个等待发生的故事
案例:三国志新闻
场景的规则,驱动人、事、物的关系
案例:三只松鼠的场景规则、美丽相约(旅游管理品牌)
场景的场合,从温暖小屋到高山湖海
案例:“菜市场遇见经济学”新闻发布会、Idea Bank银行快车
体验型概念寻找创意的落地方法
寻找创意线索的钻石模型
案例:提升订单申请成功率
像独角兽─样诞生在餐巾纸上
案例:亚马逊的飞轮
按照人性如何辨别创意的价值
不要教育用户
案例:KEEP
挖掘用户的第二场景
案例:无人驾驶汽车
翻转短板
案例:等候电梯时候的烦躁
体验思维对品牌营销的影响
场景化让定位原理依然有效
案例:滴滴出行
用户忘记品牌口号,只记得体验
案例:RoseOnly花店
品牌活动,搭场景让用户表演
体验型业务蓝图的规划(新蓝图)
用户旅程成就商业的主线
为商业舞台编写一个完美的剧本
案例:服装定制业务
用户旅程在前,业务流程在后
案例:婚礼流程清单、银行流程(反面案例)
打造卓越旅程的“4321工作法”
4个波次
3个可能性
2个尖峰时刻
1系列触点
四个旅程波次与用户的心路历程
4个波次是新的业务增长逻辑
传统营销的业务链路
体验经济的业务链路
用户约会期:以用户型价值打动用户
案例:耳熟能详的广告与我无关
用户追求期:与用户共建情感账户
案例:欧莱雅UV Sense
用户享受期:完美执行中让用户掏钱包
内容体验
功能体验
易用性体验
情感性体验
用户成就期︰帮助用户对外连接
案例:餐厅服务员培训
三种跨越思维,让业务更高频、更丰满
跨越身份,抓住多个轨迹的线头
案例:陪老婆逛街的男人
跨越任务,在业务的延长线上经营
案例:机场换乘体验
跨越平台,用户在每个枝头都可以停留
两个尖峰时刻,制造业务的闪光点
从木桶短板理论到长板理论
案例:沃尔玛的兴衰
向好莱坞学习尖峰时刻的节奏
案例:宜家购物体验
初始高峰,产生了70%的认可
案例:kindle
好的结束高峰,是超越期待的关键
一系列接触点,展开高质量的业务规划
企业**关注的业务蓝图
从用户旅程规划图到业务蓝图
渠道的卓越用户体验赋能
以前或现在,“渠道"始终为王
结算体验让用户开心花钱
售后体验形成新的业务闭环
物流是离用户**近的舞台
案例:达美乐披萨
渠道体验的全程体验点管理
案例:丽思·卡尔顿酒店
打造超越期待的接触点体验(新产品)
产品打动用户的体验DNA
组成接触点的多种产品形式
产品是品牌营销的发动机
案例:镂空腕表、55度水杯
产品体验四要素详解
内容体验
功能体验
易用性体验
情感性体验
产品的语境:内容体验
你首先忽略的是内容体验
内容正确:产品总写不对文字
内容有价:避免可怕的“正确废话”
符合视角:走出鸡同鸭讲的尴尬
案例:银行的“友好”提升
产品的技能:功能体验
软性功能:那些被你冷落的长板
功能有序:功能也要讲究排排兵布阵
亮点突出:聚焦你的超级卖点
案例:MATE20
产品的态度:易用性体验
可学习性:—定要淘汰说明书
可记忆性:允许陌生但不可遗忘
使用效率:快,快,再快
出错控制:帮助用户把坑填好
案例:佳能打印机、投影仪
产品的温度:情感体验
品牌一致︰品牌呼应才能彼此借力
美观性:颜值即正义
愉悦性:愉悦总是让人点赞
探索性:神秘的细节隐藏惊喜
案例:九龙杯、透光镜、OFO、游戏的秘籍
服务型业务的体验经营
好服务的前提是建立体验型组织
服务体验的内在基因是员工体验
每个员工都是身处前线的客户经理
让规则与人的主动性共舞
好的授权是制造感受的前提
案例:麦当劳、海底捞
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