【课程背景】

随着金融市场的不断发展，银行业务日益复杂化，客户对银行的服务质量和效率要求也越来越高。然而，在实际操作中，由于各种原因，银行可能无法满足客户的期望，导致客户投诉。因此，银行需要建立有效的投诉处理机制，提高投诉处理能力，以维护客户关系，提升银行形象。

银行投诉处理课程培训旨在帮助银行员工了解投诉处理的重要性，掌握投诉处理的基本原则和方法，提高投诉处理效率和客户满意度。

【课程收益】

理解投诉处理的意义和目的，提高对投诉处理的重视程度。；

掌握投诉处理的基本原则，包括积极主动、客观公正、及时高效等；

学会预防投诉的发生，当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级；

【课程时间】0.5天（6小时/天）

【课程对象】新员工、柜员、大堂经理、会计主管

【课程方式】讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 强化训练

【课程大纲】

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生

服务提供产品品质不良

服务方式不规范

使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉

2. 服务人员应具备基本的技能

良好的心理素质及自控能力

良好的学习能力及专业素养

良好的倾听与沟通能力

良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则

受理：处理好客户界面

处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应

改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施

要点二：投诉处理的心理准备

在得失问题上要深谋远虑

以信为本，以诚动人

时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪

换位思考，从客户角度想问题

把投诉处理当作自我提升的一次考验

持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth），是企业保留客户与生存的关键

要点三：投诉的受理

信息齐全、快速响应

人人受理投诉，客户问题在哪里出现就在哪里开始解决

记录投诉内容，明确客户投诉的问题和要求，安抚客户

找到处理人，按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）

要点四：投诉的处理

快速解决问题

主动联系客户，进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通

不断沟通，达成一致，若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法

限时结案，及时上报，避免升级，上级是资源；人人都有报告的责任

受理投诉不得向外推

态度主动，积极推进，属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质

优先于正常工作

要点五：投诉处理的技巧

投诉处理的禁止法则

客户是不愿意你像专家一样来讲事实、摆道理

在没有调查清楚来龙去脉的情况下，多听客人诉求，不能急于得出结论

不卑不亢，你一味的在客户面前道歉，是没有意义的

千万不要告诉客户：“这是常有的事”

言行不一，缺乏诚意

吹毛求疵，责难客户

处理投诉的10句禁语

“这种问题连小孩子都会”

“你要知道，一分钱，一分货”

“绝对不可能发生这种事”

“你要去问别人，这不是我们的事”

“我不知道，不清楚”

“公司的规定就是这样的”

“你看不懂中文（英文）吗”

“改天再和你联络（通知你）”

“这种问题我们见得多”

“我绝对没有说过这种话”

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者

特征：情绪激动，或哭或闹；

建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，谦和但有原则。

2. 以正义感表达者

特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力；

建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢；告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持。

3. 固执己见者

特征：坚持自己的意见，不听劝；

建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案。

4. 有备而来者

特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音；

建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定，充分运用政策及技巧，语调充满自信，明确我们希望解决用户问题的诚意。

5. 有社会背景、宣传能力者

特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光；

建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。