课程特点

ITIL 4全面反映数字化转型过程中、新兴技术条件下（云计算, Serverless, 软件定义网络SDN, 人工智能，大数据等)信息和技术如何创造更大价值；IT、数字化如何关注业务部门客户体验，服务管理与DevOps, Agile, Lean等新的工作方式如何无缝衔接；在日益复杂的经济和技术环境下，如何塑造和剪裁合适的IT管理策略，提供系统的实用指南。

ITIL是一种全新的、基于流程的IT管理模式，可快速帮助企业IT部门从职能/后勤部门转型为服务部门，并实现规范、精细、可量化的IT管理，提供可保证的IT服务质量。

新背景下。IT运维日益复杂，面临着更多的工作压力。数字化转型，从本质上来说数字化转型是为了支撑业务转型，**数字化技术实现业务的创新和增长。数字化转型首先是IT架构的转型，利用云、容器等技术为数字化转型打好基础，同时在转型过程中，IT运维要为转型成功提供技术保障。因此需要系统性学习ITIL运维体系架构。

教学方法

理论讲解 案例分析 视频分享 课堂练习 实战演练 小组研讨 互动答疑

课程目标

1) 理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；持续改进的重要性，稳步提升自己的交付能力和运营能力。

2) 理解IT服务全生命管理周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义，从全生命周期角度，理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程，以及各流程之间的关联关系。

3) 学习并理解服务管理：5大过程、26个流程，4个职能中心，并知道他们与服务生命周期的对应关系；学会在组织中，利用所学知识提升系统性IT运维管理体系。

课程大纲

**章 IT服务管理、IT运维管理背景介绍

一、 ITIL v2、v3介绍

二、 ISO20000：2005&2011介绍

三、 ISO27001：2013 介绍

四、 ITSS介绍

五、 定义服务管理

六、 定义流程管理

七、 定义运维管理

八、 全生命周期概念

九、 案例研讨

第二章 服务战略

一、 识别服务战略概念

二、 识别服务战略活动

三、 需求管理

四、 IT财务管理

五、 IT关系管理

六、 案例研讨

第三章 服务设计

一、 服务设计介绍

二、 识别服务设计的关键活动

三、 识别服务目录管理

四、 服务目录案例讨论

五、 识别供应商管理

六、 识别服务级别管理

七、 服务级别管理案例讨论

八、 识别可用性管理

九、 可用性管理案例讨论

十、 识别能力管理

十一、 能力管理案例讨论

十二、 识别信息安全管理

十三、 信息安全管理案例讨论

十四、 识别IT服务持续性管理

十五、 IT服务持续性管理案例讨论

第四章 服务转换

一、 识别配置管理

二、 配置管理案例讨论

三、 识别服务验证与测试管理

四、 识别变更验证管理

第五章 服务运营

一、 识别请求履行管理流程

二、 请求履行管理流程案例讨论

三、 识别故障管理流程

四、 识别事件管理流程

五、 事件管理流程案例讨论

六、 识别问题管理流程

七、 问题管理流程案例讨论

八、 识别访问请求管理流程

九、 识别ITIL四个职能

十、 服务台管理案例讨论

第六章 新一代运维工具

一、 云原生运维工具

二、 新一代云服务器Serverless云服务器运维

三、 AIOPS智能运维演进

四、 智慧运维工具的落地实践