一、政府服务热线职业认知

客服人员的四大目标，主动营销的心态

案例、互动（自信的电话营销）

职业定位（根据讲师自身一线客服的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）

热线客服时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、主动服务心态塑造与调整

电话服务工作现状压力分析

简单有效的缓解电话客服压力的方法

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层岗位压力源分析

简单有效的缓解一线客服压力的方法

不要做焦虑的猴子

不要背别人的猴子

学会四乐，远离抑郁

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被群众埋怨、责骂怎么办？

我每天要接打100个电话压力大怎么办？

群众在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

群众不讲理对我破口大骂怎么办？

三、营销团队凝集力建设

营销团队活动的选择

团队凝聚力

PAC团队角色理论

团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧

团队中不同角色的沟通

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

员工心态测试

成人型性格特点

家长型性格特点

孩子型性格特点

PAC性格特点沟通方式

员工积极性的培养：

魔咒

什么是魔咒？

魔咒让人产生嫉妒

力量与魔鬼的训练

魔咒练习

魔咒容易在电话营销中心迅速传播

魔咒消弱员工的积极性

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开启积极的智慧

调整快乐的营销心态

电话客服压力缓解

快速放松解压

冥想放松法

搓手放松法

脖子放松法

拉伸放松法

元音放松法

观念转换法解压

压力缓减方法一：沉淀法

压力缓减方法二：稀释法

压力缓减方法三：过滤法

压力缓减方法四：替换法

压力缓减方法五：蒸馏法