课程收益：

帮助学员突破营销心理障碍和恐惧，快乐销售与工作

教会学员识别客户类型与客户消费心理分析

掌握外呼营销疑难客户的处理技巧

掌握分期、激活、理财业务外呼营销实战技巧

掌握分期、激活、理财业务外呼营销关键要点、落地话术

总体提升员工的沟通能力和营销成功率

授课对象：银行外呼人员、信用卡中心外呼人员

授课时长：2天/期

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、游戏讨论、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

**部分：外呼人员心态调整与压力管理篇

对外呼营销的正确认知

外呼营销的真正目的分析

营销工作带来的成就感

爱上外呼营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

外呼营销的**高境界

外呼营销工作的正面心态

外呼营销卖的是什么？

外呼营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

经典案例：行业内客户骂到感谢的电话

脚本案例：骂人客户、不耐烦客户应对

外呼营销人员的压力自查与释放

外呼营销人员恐惧的原因及消除

外呼营销人员紧张的原因及消除

外呼营销人员不自信的原因及培养

压力突破方法：重新框架

练习：面对拒绝、投诉、骂人、不讲理的客户，如何重新框架？

压力释放的七大方法

开心物件法

天使心态法

游戏心态法

神秘祝福法

信仰暗示法

行为转移法

保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

第二部分：客户消费心理与客户性格分析篇

客户心理分析

客户为啥总挂电话？

客户想要什么？

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟：向各种消费类型客户推荐我们的主推业务

四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的消费心理需求

四种性格的沟通模式变化

四种性格的外呼销售技巧

第三部分：外呼营销高级沟通技巧篇

倾听技巧：听出客户的需求与异议

倾听的三层含义

倾听的两个层次

营销高手倾听的关键点

倾听的四个小技巧

回应认同

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

案例：四个小技巧的应用与话术设计

提问技巧：挖掘客户需求

外呼提问遵循的原则

外呼营销的三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

提问在外呼营销中的运用及话术设计

引导技巧：产品扬长避短

引导的两层含义

把产品不足引导成优势的方法

把产品不足引导成其他优势的方法

引导的应用与话术分享

同理技巧：打消客户的疑虑

同理心的含义

同理的正确认知

同理的表达方式

同理的话术与应用

赞美技巧：拉近关系，促进成交

赞美的目的分析

赞美的意义与价值

赞美的三个步骤

三大赞美技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

感觉赞美

赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计

分享：实用与实战的21条赞美话术

第四部分：外呼营销实战技巧与话术篇

优秀的开场白

优秀开场白遵循的两大原则

外呼营销开场白的注意事项

互动分享：自杀式开场白的特征

互动分析：现用外呼开场白分析

脚本设计：**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

有效的产品介绍

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

互动分享：多套针对分期、卡片激活、理财、银行产品的实战介绍话术

关键的异议处理与挽留

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

案例：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

客户说：“别来烦我”应对技巧、话术

客户说：“我不需要”应对技巧、话术

客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术

客户说：“不优惠”应对技巧、话术

分享：多套根据企业设计的异议处理使用落地话术

把握促成信号，有效促进成交

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

常见的5种促成技巧

**后机会促成法

机会难得促成法

展望未来促成法

零风险承诺促成法

AB二择一促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法

促成“万能句”的话术与运用

分享：多套促成的使用落地话术

电话结束语及预约跟踪

成交结束语设计

个性化结束语设计

结束语的注意点

预约结束语设计

主动法则

二一法则

分组练习：设计预约结束语

互动分享：多套根据企业设计的结束语落地话术

添加微信，建立长期关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。