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【课程背景】
国家的断卡行动开展以来,银行作为重点参与者,取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增,如何处理好客户投诉,安抚好客户心理,便成为了我们全新的挑战。
【课程收益】
**学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义,投诉处理的方法和流程,投诉预案的梳理和制定,全面提升投诉处理能力,降低整体投诉量。
【课程受众】
银行运营管理部全体成员,银行综服条线全体成员,及相关需求者
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
断卡行动断的是什么
国家2020.10.10正式启动断卡行动
断卡行动中重点断两卡
重点打击非法犯罪的产业链条
国家为什么要实施断卡行动
从国家层面看断卡行动
断卡行动不只是断两卡
打击电信诈骗
打击涉黄交易
打击网络赌博
例:农行某分行工作人员涉赌,偷盗金库资金被抓
打击收受贿赂
例:前段时间某储户取自有8000万存款受阻的真实原因
打击地下黑产
核心目的是堵漏
减少境内资产外流
减少非法交易
让所有的资金重回实体经济运转
为什么断卡行动受伤害**大的是银行的前台部门
银行是国家金融体系的稳定器
银行是断卡行动中的重要一环
客户被积攒的情绪无处宣泄
银行前台部门是客户在断卡行动中能够见到的为数不多的沟通对象
客户的抱怨和倒垃圾现象频出,引发大量的客户投诉
断卡行动产生的客户投诉分析
客户心理需求分析
(1)客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
(2)客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:马斯洛的需要层次理论
(3)超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练:超越客户满意的方法
让我们一起看看投诉者的诉求
客户爆发只是表面现象
了解客户爆发的真实原因是解决问题的开始
解决问题才是根本
不同类型客户的不同诉求
一般老百姓
一般企业主
外贸企业主
为什么客户会产生投诉
客户的直接利益受损
客户的间接利益受损
为什么客户会投诉升级
事件处理的态度问题
事件处理的能力问题
事件处理的效率问题
投诉处理的方法与技巧
处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 公司损失**小
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
情景模拟:客户为什么不满意?
顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
解决投诉中常会遇到的6大障碍
综合解决方案的呈现
避免投诉就要提前做好问题解决预案
化被动为主动
沉着冷静,分清缘由
现场管理,有条不紊
现场沟通,情绪优先
梯度等级,逐步解决
方案设计,多方共赢
危机公关,顺利解决
建立标准的接待流程
例:北京农行某网点的客诉沟通室的设立及使用
建立标准的问题处理流程
设立专人监督机制
投资者教育要走在前面
复盘与总结
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