课程对象：一线服务人

课程收益：

1. 明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

2. 明确服务礼仪的重要性，提升自我、职业形象

3. 掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务

授课方式：

1. 讲师讲述

2. 案例精举

3. 情境演练

4. 小组讨论

5. 视频与FLASH呈现

6. 团队游戏

7. 形体训练

课程大纲：

**模块：亚运会服务意识解读篇——态度决定一切

Ø 目前亚运会机遇与挑战

l 解读当今服务行业竞争

l 未来的服务行业竞争是？

l 员工的服务决定企业的前途

Ø 为什么让服务100%满意？

l 亚运会顾客是谁？

l 塑造亚运会城市形象

l 重新定位服务关系

Ø 服务升华的修炼——内于心，外于形

l 服务意识

l 服务形象

l 服务行为

第二模块：亚运会服务规范提升篇——细节决定成败

Ø  服务规范之礼仪概述

l 有礼走变天下

l 礼仪≈企业利润

l 得体的服务礼仪为你的服务加分！

Ø  服务形象规范

l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

n 男士／女士仪容规范

n 男士／女士头发规范

n 手部要求细节

l  仪表礼仪规范

n 工装着装规范

n 鞋、袜规范

l  服务仪态礼仪规范

n 站、立、坐、行、蹲

n 手势 服务人员的制胜法宝

n 鞠躬的艺术

n 克服不雅的姿势

l 服务细节规范

n 眼神的运用技巧

n 目光注视注意事项

n 微笑的魅力及训练

Ø 客户服务流程规范

l 问候礼仪

l 称谓礼仪

l 引导礼仪

l 分流礼仪

l 介绍礼仪

l 送客礼仪

Ø 高端客户/客户服务常识

l 温和亲切的态度（相由心生）

l 简洁得体的表达（5种表达方式）

l 诚恳的贴心照顾

l 专业职业的介绍

l 热情得体的称呼

l 善解人意的倾听

Ø 接待演练---现场模拟演练

Ø 客户接待模拟

l 高端客户服务沟通流程

l 一般客户接待注意事项

l 挑剔的客户服务

l VIP客户服务

l 年长客户服务

第三模块：亚运会服务沟通的艺术——服务从心开始

Ø 服务沟通解析

l 世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通

n 黄金法则—真诚

n 白金法则—尊重

n 钻石法则—同理心      

Ø 服务沟通三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

l 听的艺术

n 倾听时的肢体语言

n 互动：倾听互动游戏

l 说的技巧

n 怎么说？

n 如何说到客户心里？

l 问的方法

n 引导，挖掘客户？

n 什么时间提问？

Ø 知人知心服务沟通七部曲

l **步：沟通准备

l 第二步：有效观察

l 第二步：好的开场——说什么不重要，重要是怎么说

l 第四步：和谐气氛（好的气氛，才有好的结果）

l 第五步：了解需求

l 第六步：同频共振

l 第七步：克服异议（不同意见如何沟通）

l 第八步：达成共识

Ø 不同性格人的沟通技巧

l DISC人际风格分析

l DISC沟通中注意事项

l DISC不同性格沟通方法

Ø 分组展示

Ø 小组竞赛点评

Ø 课程总结