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王维玲

速战诉决——客户疑难投诉处理技巧

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程收益:

1. 灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;

2. **分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;

3. **案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;

4. 立足客人期望值管理,有效的进行客人期望值管理,提高服务补救的成功率;


课程对象:现场员工/现场管理者/投诉处理人员

授课方式:

1. 讲师讲述

2. 案例精举

3. 情境演练

4. 小组讨论

5. 视频与FLASH呈现

6. 团队游戏

7. 形体训练


课程大纲/要点:

一、投诉产生原因分析————思路决定出路

1. 投诉危机产生因素分析

1) 客户更多的选择性,是客户投诉关键

2) 客户期望值提高

3) 客户维权意识提升

4) 客户需求多样化

2. 投诉危机产生原因解析

1)外因

① 业务办理不顺畅

② 客户等候时间多久

③ 服务人员态度问题

④ 设备设施问题

⑤ 其它不可抗因素

⑥ ……

2)内因

① 求解决问题

② 求物质补偿

③ 求发泄不满

3)目前处理投诉问题分析

① 态度方面问题——想尽快息事宁人,欲速则不达

② 意识方面问题——不主动面对,不了解客户需求

③ 技能方面问题——没有科学方法,徒劳无功,客户不满

4)案例分析——员工为什么被打?

5)分析问题产生原因

6)演练您怎么委婉沟通


二、客户投诉处理准备————细节决定成败

1. 投诉危机处理准备———知己知彼

1)客户投诉处理五问

① 什么---这是一个什么样的客户?

② 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

③ 怎么---纵火点都是什么?

④ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

⑤ 如何----客户此刻的情绪频道是什么?

⑥ 客户投诉(视频欣赏与剖析)

2)投诉处理心理准备

① 危机处理心态

② 危机处理意识

③ 危机处理思路

2. 投诉处理——『天龙八步』

1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情

1)化干戈话术

① 危机处理中的甜言蜜语

② 现场危机处理七个锦囊

③ 危机处理中的九个话术

④ 投诉处理中的十个问题

3. 投诉案例分析

1) 讨论客户投诉原因

2) 演示投诉处理流程

3) 现场点评


三、客户投诉化解技巧————特别爱特别他

1. 各类疑难投诉处理话术

1)无理取闹型

① 表现形式

② 应对技巧

2)暴力倾向型

① 表现形式

② 应对技巧

3)有备而来型

① 表现形式

② 应对技巧

4)宣传扩大型

① 表现形式

② 应对技巧

2. 案例分析与演练

1) 案例一:客人焦急,表现不满如何沟通?

2) 案例二:客人不听解释,如何沟通

3) 案例三:客人认为我们服务态度不满?

4) 案例四:客人找领导,如何沟通?

5) 案例五: ……

3. 课程总结与回顾

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