课程收益：

1. 灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2. **分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3. **案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4. 立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功率；

课程对象：现场员工／现场管理者／投诉处理人员

授课方式：

1. 讲师讲述

2. 案例精举

3. 情境演练

4. 小组讨论

5. 视频与FLASH呈现

6. 团队游戏

7. 形体训练

课程大纲/要点：

一、投诉产生原因分析————思路决定出路

1. 投诉危机产生因素分析

1) 客户更多的选择性，是客户投诉关键

2) 客户期望值提高

3) 客户维权意识提升

4) 客户需求多样化

2. 投诉危机产生原因解析

1）外因

①　业务办理不顺畅

②　客户等候时间多久

③　服务人员态度问题

④　设备设施问题

⑤　其它不可抗因素

⑥　……

2）内因

①　求解决问题

②　求物质补偿

③　求发泄不满

3）目前处理投诉问题分析

①　态度方面问题——想尽快息事宁人，欲速则不达

②　意识方面问题——不主动面对，不了解客户需求

③　技能方面问题——没有科学方法，徒劳无功，客户不满

4）案例分析——员工为什么被打？

5）分析问题产生原因

6）演练您怎么委婉沟通

二、客户投诉处理准备————细节决定成败

1. 投诉危机处理准备———知己知彼

1）客户投诉处理五问

①　什么---这是一个什么样的客户？

②　为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

③　怎么---纵火点都是什么？

④　哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

⑤　如何----客户此刻的情绪频道是什么？

⑥　客户投诉（视频欣赏与剖析）

2）投诉处理心理准备

①　危机处理心态

②　危机处理意识

③　危机处理思路

2. 投诉处理——『天龙八步』

1安抚情绪――2同理心倾听――3诊断客户频道――4同频共振沟通――5信息收集――6期望值分析――7逻辑表达――8感谢建立感情

1）化干戈话术

①　危机处理中的甜言蜜语

②　现场危机处理七个锦囊

③　危机处理中的九个话术

④　投诉处理中的十个问题

3. 投诉案例分析

1) 讨论客户投诉原因

2) 演示投诉处理流程

3) 现场点评

三、客户投诉化解技巧————特别爱特别他

1. 各类疑难投诉处理话术

1）无理取闹型

①　表现形式

②　应对技巧

2）暴力倾向型

①　表现形式

②　应对技巧

3）有备而来型

①　表现形式

②　应对技巧

4）宣传扩大型

①　表现形式

②　应对技巧

2. 案例分析与演练

1) 案例一：客人焦急，表现不满如何沟通？

2) 案例二：客人不听解释，如何沟通

3) 案例三：客人认为我们服务态度不满？

4) 案例四：客人找领导，如何沟通？

5) 案例五： ……

3. 课程总结与回顾