您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 销售管理 > 销售技能 > 优质服务的瞬间——客户满意的关键

张铸久

优质服务的瞬间——客户满意的关键

张铸久 / 全球最大销售培训机构WILSON LEARNING 中国境授权导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

【课程背景】

随着互联网对传统行业的冲击,要想保持公司的竞争力,就必须获得**高水平的客户满意度。公司经常遇到的困惑:个别员工不太重视服务,认为客户服务可有可无,另一部分员工则是知道客户服务非常重要,但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与公司每一位员工接触之后,都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天,客户的耐心越来越少,他们在选择或评价一个企业的时候,往往依据心目中的印象时刻。员工每一次与客户的接触过程,时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

优质服务的瞬间-客户满意的关键课程旨在**一个服务模型,帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并**提供全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象,课程**一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围,**正确的、错误的案例对比并进行聚焦,深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

加强服务人员的优质客户服务意识和心态,发现自己的差距并掌握在工作中不断提升服务水平的方法,为客户创造惊喜、难忘的体验

掌握客户服务的流程、方法和规范

**学习处理投诉的关键技巧,有效化解客户的投诉,提升客户的满意度

解决目前工作中出现的具体问题

【课程对象】销售人员、销售管理者

【课程时长】1天,6小时/天

【课程大纲】

一、培养积极主动的优质客户服务意识

1、客户服务面临的挑战

案例:服务真的那么重要吗?

2、树立正确的客户服务意识

3、关键时刻的服务行为模式

二、优质客户服务的基础:奠定基调

1、识别客户状况

2、认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

3、行为层面

优质服务从我做起

客户人员如何才能做到职业化和专业化

三、优质客户服务的关键:诊断问题

1、确定客户的需求和期望

2、客户的需求类型

3、如何预测客户的需求

为客户着想

探寻客户的需求(企业利益与个人利益)

案例:客户到底要什么?

积极倾听与有效提问        

互动:了解客户需求    

四、优质客户服务的实质:解决问题

1、客户是脚,服务是鞋

站在客户的角度看服务

解决问题原则

2、管理客户的期望值

案例:没听懂客户意思的小苑

3、寻求双赢的解决方案

五、优质客户服务的维护:总结跟进

1、客户在服务结束时的认知与期望

案例:于事无补的事后电话

2、回顾服务的技巧

3、提高客户忠诚度的实用方法

六、优质客户服务中的特殊情况:处理投诉

1、认识客户投诉——客户为什么要投诉

2、抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

案例分析:投诉带来的商机

3、应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例:一位新疆大叔的奇遇

互动:处理你的客户投诉

上一篇: 服务营销4.0——差异化服务与影响力提升 下一篇:精准终端销售技巧

下载课纲

X
Baidu
map
""