【课程背景】

当保险行业历经市场粗放式增长、人海战术红利式增长、规模产品效应增长后，在当前国家对金融行业提出稳增长、防风险的政策指引下，在银保监会严监管的背景下，市场向保险行业提出了更规范、更高的发展要求。

保险公司理赔是履行保险合同义务的具体体现，保险合同规定了保险双方的权利和义务，这些权利和义务要求双方遵守合同，对于保险公司来说，在处理各种赔偿时，应严格按照保险合同的规定，接受报案、认真审查责任、准确合理地确定损失。

越来越多的公司发现，理赔这么一项服务性质的工作对于前段的营销助力作用非常得大，如何做好理赔工作，提供又好又快的理赔逐渐成为了各家公司后台工作的核心。

本堂课程帮学员认识到理赔工作的重要意义，并且教会给学员实实在在的理赔技巧，提升理赔技术。

【课程收益】

1.明确理赔工作的重要意义

2.掌握理赔中纠纷处理的技巧

3.掌握让客户获得满意服务的要点

【课程对象】保险公司销售团队负责人、理赔人员及其他相关人员等

【课程目录】

**讲 理赔服务决定了保险公司能否长久经营！

一、买保险就是买服务

二、决定客户投保的重要因素是该公司的售后服务

三、理赔服务不好直接影响销售的开展

【案例分析】该赔的没赔，让这家公司陷入公关危机

第二讲 理赔服务的基本原则

一、主动

二、迅速

三、准确

四、合理

五、案例学习

1.理赔服务明星是如何炼成的？

2.某公司是怎么做好理赔服务的

六、演练

1.营业厅客户接待

2.报案处理

第三讲 理赔纠纷案例分析：一起典型的理赔纠纷

一、纠纷产生的源头在哪里？

二、双方的责任在哪里？

三、处理上保险公司有什么需要改进的地方？

四、如果是我们会怎么处理？

第四讲 面对纠纷、我们该有的立场

一、首先我们自己经营要合规

二、我们既是经营者也是消费者，多站在客户角度考虑

三、纠纷不解决好，**终“吃亏”的还是我们

第五讲 纠纷是如何产生的？

一、属于我们的主要原因有哪些？

1.误导宣传

2.轻许承诺

3.态度不好

二、客户典型心理分析

1.偏激型

2.钻空子、故意捣乱型

3.客户的目的:求发泄、求尊重、求补偿

第六讲 处理技巧大全

一、处理顺序

1.先处理情绪,再处理事情

2.先弄清问题,再解决问题

【案例分析】10分钟搞定闹场1天的客户

二、纠纷处理七步

**步 迅速隔离

第二步 安抚情绪

第三步 充分道歉？

第四步 了解情况

第五步 解决方案

第六步 征求意见?

第七步 跟踪服务

【案例分析】某保险公司集体群诉事件的处理

三、常见的纠纷处理思路

1.觉得赔少了或拒赔

2.退保时本金损失

3.当客户诉求我们无法满足时

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

4.降低客户期望值技巧

巧妙诉苦

表示理解

巧妙请教

同一战线

四、演练：不同场景下纠纷快速处理

1.客户没有弄清赔付范围而闹场

2.客户退保本金损失