课程背景：

随着时代的发展推进，银行业的经营状况发生了翻天覆地的变化，银行业也在面临一种前所未有的服务升级，营销升级，环境升级、人才升级、产品迭代的重要创新和变革。

一切升级和迭代必将围绕着银行市场调查和研究，网点除了日常的经营管理外，服务银行精准定位目标客户，建立深度的客户关系，抓住营销机会，嫁接营销目标，达成有效结果。

那么，除了银行产品的专业知识外，还需要培养哪些有效能力？如何在专业基础上实现效能**大化？如何成为作创新服务？如何展现商务魅力......让我们一起让进入学习，为人际关系打开一扇大门?让细节成就自我优势，快速打造自己的职业化，为工作增效。

课程特色：

具有较强的操作性，即学即用；具有较强的创新性，活学活用。

课程收益：

**学习和运用本课程中的知识，在职场中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。

课程时长：1天，6小时/天

课程对象：青年行长、储备干部、客户经理、营业厅服务、柜面服务人员、大堂经理、理财经理、营销类人员等

课程方式：讲授 互动 参与 练习

课程物资：投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求：如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）

课程大纲

**模块  银行员工的服务意识与素养

1.了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

2.自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

3.服务意识与心态

品德

态度

能力

素养

第二模块 专业形象塑造

形象的功能

表达态度

引导视线

控制心理

展示身份

现场形象点评

仪容礼仪

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

服务表情的传递

服务妆容

第三模块 服务沟通

声音的传递

服务常用语

有温度的表达

第四模块 举手投足的表达

手位

引领

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

递接物品

第五模块 服务与商务情景中的细节与禁忌

服务的细节与禁忌

服务中的迎候礼仪

特殊称呼的艺术

服务中电话的管理

指引服务的礼仪

服务中的礼仪与禁忌

服务细节……

拜访的细节与禁忌

邀约的礼仪

守时的意义

诚信的意义

称呼的艺术

介绍的礼仪

通讯管理

握手礼仪

名片礼仪

电梯礼仪

楼梯礼仪

乘车礼仪

会议位次

第六模块 有效沟通与情景处理

有效倾听的沟通技巧

不同性格人员的表达方式

不同性格的客户所关注的焦点

了解投诉的真相

如何表达能更好的处理投诉

体验客户的感受

价值服务呈现法              

第七模块  银行隐形服务的重要因素

顾客关系金字塔

客户感动的四颗心

服务客户的四要素