课程背景：

如何给客户留下专业又可信的**印象？

日常工作中面对客户，应该怎样做才能不失礼？

与客户沟通中，如何说才能更高效，如何听才能更准确？

……

形象是走在能力前面的**张名片，良好的职业形象可以给对方专业、可靠的**印象；礼仪素养也是一个现代银行人必备的素质，一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，提高工作的质量和效率，从而形成银行核心竞争力；所以，职场人有责任、也有必要让自己加强礼仪素养的修炼，内质外形，传播良好的个人及银行形象。

课程收益：

1. 解锁形象密码，树立统一、专业、可信的职业形象；

2. 掌握基本服务礼仪，掌握工具与基本服务流程；

3. 掌握沟通技巧，学会提问，良好的沟通提升工作效率；

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效；

5. 打开“五感开关”，优化银行服务整体面貌，提升客户情绪体验。

话术与工具运用：

1. “55387”神奇数字法，提升个人整体形象；

2.  厅堂服务“十全十美”，给客户**优体验；

3. “五感开关法”，打造让客户难忘的厅堂；

4. 倾听的三个层次，听懂客户的真实需求；

5. 解开人体“三道锁”，打开客户心理防线；

6. 标准服务用语，让服务更有温度更专业。

培训对象：银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业

课程大纲：

一、积极心理建设与优质服务提升

1. 银行业的核心竞争力是服务

1）服务的五个层次

2）服务中客户的痛点、痒点和爽点

3）以客户位中心的服务

2. 服务礼仪的核心是尊重

1）形象上的尊重

2）行为上的尊重

3）情绪上的尊重

Ø 小组讨论：如何保持微笑服务？

二、良好的职业形象塑造

1、职场形象管理的重要性

1）如何给对方留下完美的**印象：神奇的数字“55387”

2）个人形象=企业形象，你的形象不仅仅代表你自己

3）“工装”不仅仅是“工作装”

4）看起来像有时候比是更重要

2、开口前的职业形象塑造

1）男（女）员工化妆及发型选择

2）把制服穿出职业风采

3）配饰体现修养

4）不同场合得体着装秘诀

3、优雅职场仪态

1）眼神礼仪，有温度的传递

2）表情练习，笑容是**奢侈品

3）站姿礼仪，站出自信与专业

4）坐姿礼仪，坐出平和与尊重

5）走姿礼仪，走出气质与风范

4、标准服务礼仪

1）银行特色致意礼

2）物品递接礼

3）指示与引导手势

4）指引礼仪

5）迎送客户礼仪

5、让声音为你的形象加分

1）给声音加上色彩

2）为声音注入灵魂

3）用良好的服务用语

三、服务沟通技巧

1、四种性格客户的沟通方式

1）平和性客户重在尊重

2）直接型客户重在权威

3）冲动型客户重在情绪

4）完美型客户重在精细

2、倾听的三个层次

1）用身体听

2）用大脑听

3）用心听

3、简单高效的沟通技巧

1）如何化繁为简

2）“一句话”赞扬

3）巧妙地拒绝

4、读懂客户身体语言

1）解开人体“三把锁”

四、优质服务的标准化升级

1、打开客户的“五感开关”，让服务变得难忘

1）优化视觉语言，树立厅堂优质形象

2）优化声音语言，让厅堂服务有温度

3）优化文字语言，提升厅堂人员整体素养

4）优化硬件服务，给客户更安心的印象

5）优化空中楼阁，让服务走进客户心里

Ø 案例分享：让厅堂里有四季的味道

2、让服务带入氛围，还可以做的更好

分组PK，设计服务亮点

3、“七步曲”到“九连环”，给服务添一些温度

1） 服务规范与礼仪细节

2） 增加个性化服务

Ø 工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务