主体对象：银行网点全员

执行周期：两天驻点辅导（可协商）

实施日期：协商确定

项目实施后影响的四方面指标：

1. 网点功能合理布局：帮助网点营业厅进行功能区分，优化区域布局，在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。

2. 服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜面服务流程、厅堂服务流程、规范用语、网点服务特色等行为辅导固化。

3. 服务销售流程优化：优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务销售流程中嵌入心态、工具以及话术。

4. 厅堂现场管理分级：**晨会记录表、厅堂巡检表以及岗位工作日志，客户信息记录表等让网点管理者有过程指标抓手、有量化的计价或积分制管控手段。

项目实施思路：本项目实施保障以“操作落地”为中心，针对银行网点服务提升的总体规划，将运用”2 2执行方式”：即2个白天驻点辅导 2个晚上培训演练。该项目实施思路设计包括以下要点：

u 网点导入初步工作计划参见下表（具体实施计划将根据实际情况作出调整）：**天    时间工作概要白天观察与访谈根据优质服务网点打造标准进行逐一核实与网点负责人沟通,

召开网点责任人会议融洽关系、互相了解、介绍工作内容和工作流程、争取更好开展工作，根据优质服务网点打造要求和标准逐一对照，确定工作重点网点检查

功能分区网点的不足点照相明确各区域的功能及6S管理柜员培训柜员服务流程培训客户经理培训客户经理服务流程培训网点现场布局优化根据网点情况进行布局调整晚上全员培训进行优质服务网点打造要点解读，分岗进行服务要点提升培训晨会、服务礼仪训练第二天 时间工作概要白天晨会辅导晨会优化，开门迎客环节训练网点负责人沟通网点主任优质服务网点打造进度沟通及工作内容沟通服务标准化导入

执行与监督检查标准化服务执行情况，进行一对一辅导，优化服务流程

明确各个工作小组工作职责，跟进工作落实服务营销氛围塑造

柜员服务营销七步曲

大堂经理厅堂营销现场纠偏

指导实施

流程优化督导、辅导，收集相关信息仪容仪表、手势用语规范化固化大堂经理与柜员七步曲辅导固化营销流程优化网点服务文化提炼根据网点服务特色提炼网点服务文化晚上全员培训标准用语 标准动作的演练、优质服务网点服务流程学习不同岗位产品营销技巧和网点联动营销6S管理强化学习  项目执行特色：一、咨询式培训设计思路

采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够**自身体验、实战演练以及通关考核，真正将银行网点的高品质的服务标准以及卓越的客户服务体验得以落实。

二、培训与辅导相结合

理论讲解结合实操辅导，在现场进行纠偏纠错，总体进行优化辅导，确保学员真正学会，会用。