课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。同时，针对投诉高发的现象，如果做好处理预案，如何识别投诉预警以及提升服务减少投诉，也是银行员工要提升的职业技能。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展基础来自于良好的服务。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪，让规定变为行动，确保有效落地。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

4. 学会分析投诉事件以及关键点，更快速的找到应急及处理方式。

5. 针对投诉弱项分析，找准应对方案，有效避免投诉事件发生。

6. 从心理引导到行为规范，提升员工内驱力，让工作更轻松、更高效。

培训对象：邮储银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业及通关演练。

课程大纲：

**部分：银行服务礼仪优化提升

一、银行礼仪概说——服务意识提升

1. 3.0转型时代银行发展现状

2. 金融网点定为及未来转型方向

3. 产品同质化严重，服务是银行业的核心竞争力

4. 银行员工职业道德及服务基本要求

5. 打造以客户为中心的服务理念

案例分享：给客户一个选择你的理由

二、积极心理建设与优质服务提升

1、微笑服务如何持之以恒

微笑服务的关键与底层逻辑

2、开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

小组讨论：厅堂服务现状与待提升点

3、服务沟通，贵在真诚

1）沟通的目的

2）致歉的本质

一个破冰方式，让客户爱上你

4、升级服务贵在合情

1）以标准为基础，细节体现专业

2）以合规为前提，服务彰显可靠

5、以客户为中心的服务

以客户为中心的关键点

三、仪容仪表与职业形象塑造

1，良好的形象从首轮印象开始

1）视觉识别与印象固化

2）塑造品牌影响力

2，开口前的职业形象塑造

1）男（女）员工化妆及发型要求

2）把统一的职业装穿出不同风采

3）配饰体现修养

3、无声的服务语言

1）打造亲切动人的微笑

2）打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

3）彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4、让语言为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

四、行为举止与服务礼仪规范

1、标准服务仪态

1) 站姿要挺拔

2) 坐姿要端庄

3) 行姿要从容

4) 蹲姿要文雅

2、标准服务礼仪

1) 银行特色致意礼

2) 物品递接礼

3) 指示与引导手势

4) 介绍礼仪

5) 送水礼仪

3、标准服务流程与关键点

1) 柜面服务七步曲

2) 大堂服务七步曲

3) 服务中的关键点

五、其他服务礼仪规范与特殊客群服务

1、电话礼仪

2、微信礼仪

3、厅堂服务原则

1）“首问负责制”

2）“先外后内”

4、特殊客户群体服务

1）老年客群

2）残障客群

3）孕妇客群

4）携带幼儿客群

★ 工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务

       ★ 工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务

▪ 制定你的厅堂服务“口袋书”

第二部分：银行投诉问题拆解与应对

一、银行客户投诉的现状分析

1、投诉发生面广、频率高

2、投诉处理时间占用多、效果不佳

3、投诉的显在诉求与潜在诉求

小组讨论：**常见的抱怨投诉有哪些？现阶段投诉弱项有哪些？

二、客户投诉问题原因拆解

1、客户投诉的原因

1） 客户期待值与现状差

2）客观原因与主观原因

2、客户投诉的心理分析

1）表达情绪为主

2）有行动，有期待

3、客户投诉的目的与期待结果

▪ 案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？

三、如何减少常见的抱怨

1、营业厅投诉区域与应对

1） 柜内外联动，提高服务效率

2） 规范叫号管理，稳定服务秩序

2、提升服务效率，降低投诉几率

1） 杜绝操作失误，是一切服务的起点

2） 规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险

3、快速识别预警，正向引导客户

1） 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

2） 不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些

▪ 案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？

• 小组讨论：目前投诉高发问题与如何避免？

四、投诉问题的处理与预处理

1、真诚接待，向客户表达服务意愿

1）有技巧的致歉，攻破客户心理防线

2）表示情绪认同，跟客户统一战线

2、确认事件事实过程

3、分析投诉原因及目的

1）客观分析事件，找准问题核心及突破点

4、沟通解决方案，及时做好执行

5、做好回访联络，增强客户粘性

小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警?

2、如何把危机转为机会？

★ 异议处理话术：表达歉意 处理情绪 解决方案

★ 投诉处理公式：热情接待 倾听 道歉 分析 解决

★ 极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威

第三部分：专题通关演练

一、各岗位员工服务要求与岗责

1、员工岗位职责与服务标准

1）大堂经理岗位职责与要求

2）柜员岗位职责与要求

3）其他岗位职责与关键

2、员工服务标准强化复盘

二、厅堂服务流程与服务营销

1、各岗位服务流程与关键

2、厅堂服务营销流程

3、服务中的营销关键点

4、服务提升的细节设计

三、投诉处理与场景模拟

1、常见投诉问题解析

2、投诉处理技巧复盘

3、模拟场景通关演练

4、演练过程问题发现与总结

全员分组演练通关、复盘