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陈淑亚

效能为王,银行厅堂服务提升

陈淑亚 / 银行网点服务营销实战导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程大纲

课程背景:

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标,所有员工在工作中要讲求办理业务的效率,要保证业务办理的准确性,还要判断客户的心理需求,做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信:银行唯有服务无法复制,银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。而良好的服务首先是标准化的执行,其次是在标准化基础上的细节优化。课程**服务标准解读与训练,结合实际场景提升银行厅堂服务品质。


课程收益:

1. 加强服务意识,由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪,解读标准与关键,优化服务细节。

3. 掌握沟通技巧,达成客户的信赖感,提升客户的满意度。

4. 从心理引导到行为规范,让工作更轻松、更高效。

5. 提高银行服务、提升银行整体面貌,提升客户情绪体验,作出品牌效应,同时提升客户忠诚度。


培训对象:银行各岗位员工;柜面人员、大堂经理等。

授课方式:课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。


课程大纲:

一、银行礼仪概说——服务意识提升

1、银行业现状与竞争环境分析

1)银行转型与服务要求升级

2)服务中客户的痛点、爽点和痒点

3)打造以客户为中心的服务理念

4)投诉频发与消保护航,银行的机会与痛点在哪里?

2、服务是银行的核心竞争力

1)主动服务与被动服务的区别

2)如何创造感动式服务

3)如何落地管家式服务

Ø 案例分析:LV门口的队伍与购买后得到的回复。

Ø 案例探讨:给客户一个来或者再来的理由


二、积极心理建设与优质服务提升

1、微笑服务如何持之以恒

1)微笑服务的要求和标准

2)微笑服务的关键与底层逻辑

2、开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手,打造高品质厅堂服务

3、服务氛围营造

1)网点环境打造与细节优化

2)网点重点客群与客群需求分析

产品思维三要素:用户、需求、场景

Ø 案例一:擦桌子的“仪式感”

Ø 案例二:招商银行23度体验式服务

Ø 小结演练:找到你客户的痛点、爽点和痒点


三、职业形象标准与服务行为规范

1. 良好的形象从首轮印象开始

1)职业装有职业妆的无声语言

2)形象标准与品牌影响力

2. 开口前的职业形象塑造

1)男(女)员工化妆及发型选择

2)把制服穿出职业风采

3)配饰标准——体现修养与细节的关键

3、无声的服务语言

1)打造亲切动人的微笑

2)打造关切有爱的目光

交谈中,用得体的目光赢得客户的心

3)彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4、让声音为你的形象加分

1)给声音加上色彩

2)为声音注入灵魂

3)用良好的服务用语

Ø 案例探讨一:我们的企业IP形象有哪些?

Ø 案例探讨二:“马棚修容”的故事

Ø 小结演练:制作我们的《服务标准口袋书》


四、基本的服务行为标准与规范

1. 标准服务仪态

1)精神饱满,微笑亲切

2)站姿挺拔

3)坐姿端庄

4)行姿稳健

5)手势自然

2. 标准服务礼仪

1)银行特色致意礼

2)物品递接礼

3)指示与引导手势

4)指引礼仪

5)迎送客户礼仪

Ø 案例探讨二:客户眼中的银行营业厅中有什么?

Ø 小结演练:服务礼仪七步曲标准演练


五、服务礼仪沟通技巧与投诉抱怨处理

1、不同客户性格分析与接到技巧

1)心理学中人的四种性格

2)不同客户的接待技巧

假如唐僧师徒是客户……

3) 尊重客户,倾听客户意见

2、礼貌语用原则

1)使用普通话

2)用词讲究,符合身份

3)回答专业精准,避免过多专业术语

3、礼貌用语场景要求

1)基本服务礼貌用语

2)服务用语禁忌

3)电话礼仪

4、服务沟通小技巧

1)积极反馈,了解客户需求

2)“一句话”赞扬

3)巧妙地说服与拒绝

5、厅堂投诉抱怨识别

1)投诉高发场景总结

2)投诉抱怨识别与应激反应

3)了解心理学,读懂客户潜台词

6、投诉抱怨处理技巧

1)投诉级别与对应解决方案

2)投诉抱怨处理标准化流程

3)厅堂抱怨投诉处理关键点

Ø 小结演练:设计你的厅堂“服务管理语言标准动作”


六、各司其职——岗位工作规范

1. 银行不同岗位服务规范要求

1)大堂经理营业前、营业中、营业后

2)柜员服务“七步曲””八到位”

3)理财经理岗位职责与服务标准

2. 各岗位服务工作关键点

1)“多一点”的柜面人员礼仪

2)做好网点核心的大堂经理礼仪

3)价值百万的客户经理礼仪

课程复盘、流程梳理 情景演练

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