课程背景：

优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次，降低客户投诉率，**更好的客户服务体验感，树立卓越服务品牌。物业客服人员面对客户时，客户的体验感是直面交流沟通产生的，这就对客服务人员的综合服务能力，服务效率等有很高的要求。一个好的物业客服人员不但要具备好的服务形象，还要具备良好的职业素养、沟通能力，以及营销能力。

意识决定行为，行为决定结果，针对面向客户的物业一线员工，课程从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，结合工作场景的模拟实战演练，提升员工的面客角色转换能力，岗位综合服务能力。

课程收益：

1. 建立“客户至上”的服务意识，由服务规范到关注客户的需求与体验。

2. 建立服务岗位的形象标准、塑造符合岗位的专业形象。

3. 细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点服务关键点。

4. 掌握工作环境中面客服务角色转换、服务管理、异议事件处理等能力。

5. 掌握岗位观察与沟通能力，提升人际沟通敏感度与服务话术技巧。

培训对象：物业工作人员、服务岗位相关人员

授课方式：课程讲授、游戏体验、案例分析、场景模拟、互动演练等

课程大纲：

一、服务礼仪概说——服务意识提升

1. 客户体验时代，服务的本质与要求

2. 服务含义的衍生（SERVICE）

3. “五感植入”，提升客户体验感

4. 服务的呈现与客户满意的标准

Ø 问题思考：打动客户的服务关键点？

二、服务心态建设与角色转换

1. 微笑服务如何持之以恒

2. 优质服务“五颗心”

3. 面客服务时的心态建设

4. 客户情感链接与角色定位

三、岗位专业形象塑造

1. 个人形象与品牌形象

1）了解大脑的植入系统

2）塑造品牌影响力

2. 开口前的职业形象塑造

1）男（女）员工化妆及发型选择

2）仪容细节管理与提升

3）男（女）士着装标准与细节管理

4）不同岗位的着装要求与禁忌

5）点睛配饰体现修养

Ø 互动游戏：“找问题”，自检与互检。

3. 无声的服务语言表达

1) 打造亲切动人的微笑

2) 打造囧囧有神的目光

3) 给眼睛装上服务的雷达

4) 彬彬有礼的肢体语言

4. 让声音为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

四、岗位服务礼仪标准

1. 标准服务仪态管理

1）站姿标准与要点

2）坐姿标准与要点

3）走姿标准与要点

2. 面客服务常用礼仪

1）会面称呼礼仪

2）特色致意礼仪

3）物品递接礼仪

4）指示与引导礼仪

5）电梯引导礼仪

6）茶水服务礼仪

7）请坐入座礼仪

8）迎送客户礼仪

Ø 场景模拟训练：全员分组模拟服务场景练习

五、服务沟通礼仪与技巧

1. 服务中沟通的认知与目的确认

2. 沟通三要素，倾听与观察更重要

3. 积极反馈，确认客户需求

4. 如何化繁为简处理异议

5. 一句话的赞扬，百句话的效果

6. 巧妙地说服与拒绝

六、物业服务品牌建立与创新

1. 服务创新，从理念做起

2. 建立品牌认知，标准与特色服务创新

3. 数字化时代，如何提升物业服务

4. 后疫情时代暖心服务提升与创新