课程背景：

言语与魔法起初是同一件事儿，直到今天，言语保持着许多神奇的力量。**话语我们可以给别人带来极度的喜悦，或**深的绝望；**话语，老师将知识传授给学生；**话语，演说家卷裹着听众与他同在，甚至主宰听众的判断和决定。话语唤起情绪，也常常是我们影响同伴的方式。

回归到银行业的日常范畴，我们会发现，**构建高品质的客户沟通模式，可以让我们的服务、营销等工作都事半功倍。熨帖的语言和妥帖的肢体语言的合理运用，更是让我们在行业竞争中脱颖而出的小窍门。

课程收益：

了解自己的沟通风格，并且能够判断客户的沟通风格

掌握调整自己沟通方式的技巧，从而更贴合客户的沟通需求

掌握柜面服务过程中语言表达的逻辑

掌握柜面服务过程中常见的异议处理

课程形式：主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程对象：网点柜面员工

课程时间：半天（3小时）

课程大纲

**部分：强化锻炼“沟通能力”

一、沟通的全过程分析

二、沟通的关键在于“认知差异”

1. 真相只有一个？

2. 沟通的“内容角度”与“关系角度”

三、成功的表达三要素

1. 精确的表达工具

2. 严谨的思考纪律

3. 真诚的说服力

四、语言与沟通

1. 语言具备“词汇”与“句型”

2. 肢体语言的判读

教学案例：FBI的预判

3. 其他的社交场合沟通注意事项

五、多角度提问

1. 问题角度 1：寻找事实

2. 问题角度 2：寻找感觉

3. 问题角度 3：告诉我更多

4. 问题角度 4：**/**少

5. 问题角度 5：第三方

6. 问题角度 6：开拓

教学事件-情境演练：多角度提问了解客户需求

第二部分：柜面服务与沟通要素

一、柜面标准服务解读

1. 服务的**要务：保护好自己

2. 服务的第二要务：你理解的与客户理解的不一样

教学案例：唱收唱付也没有避免的投诉

3. 服务的第三要务：避免不必要的误会

教学案例：顺口一提带来的投诉

二、柜面服务营销能力提升

1. 精准服务

2. 高效服务

3. 优质服务

4. 幽默服务

三、柜面常见客户行为类型与应对技巧

第三部分：高情商化解柜面异议与冲突的技巧

一、面对冲突的三种应对模式

二、冲突应对三板斧

1. “倾听”和“静默”的力量

2. “同理心”的有效表达和传递

3. 有效利用非语言沟通

三、冲突管理的七大原则

四、利用科学的“回应术”巧妙化解冲突