课程背景：

为进一步推进网点服务工作标准化、精细化、差异化和常态化管理，持续提升网点服务水平，全面改进客户服务体验，中国银行业协会推行了服务千百佳网点创建工作，设计了考核评价体系，目的是在行业内打造一批具有影响力的服务示范网点，充分体现我国银行业的服务品质和市场竞争力。

课程目标：

帮助学员准确掌握和解读《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》

帮助学员重新认知服务效能与服务效果

帮助学员明确验收评估网点所需具备的流程方法

帮助学员掌握验收网点的工作内容

课程时长：2天，6小时/天

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答

课程大纲

**部分：创建背景和逻辑分析

第二部分：标准文件解读与分析：

一、九大模块逐条对标讲解

1. 评估标准内容

2. 延伸内容

二、关联分析

1. 条文内容之间的关联度

2. 关联逻辑分析

第三部分：百佳网点创建核心之服务文化

一、何谓“文化”？

1. 百佳网点与千佳网点的区别是什么

2. 为什么百佳网点更注重文化，以及服务文化

3. 服务文化折射网点的服务精髓

二、如何在网点硬件设施上突出网点服务文化

教学活动：小组研讨

三、如何**服务软性延展硬件设施的体验感

教学活动：小组研讨

第四部分：百佳创建落地之优质服务

一、百佳网点所应具备的服务气质

1. 服务的三大要务

2. 服务的根基——意识和态度

3. 服务的流程——精兵强将和团队作战

4. 服务的外显——温言软语润心田

5. 服务的内核——由己及人便四方

二、百佳网点员工所应具备的服务礼仪

1. 网点服务的基本功——形象工程

2. 网点服务的内功一——视觉流畅性

3. 网点服务的内功二——业务流畅性

4. 网点服务的内功三——情绪流畅性

教学活动：案例演练与标准演练

三、验收流程中的各岗位员工服务礼仪

1. 面对检查组应知应会的礼仪规范

2. 不同情境下面对检查组的应对

教学活动：情景演练

3. 巧妙应对检查组的提问

四、验收流程中的礼仪小组服务礼仪

1. 热烈的欢迎仪式——首轮效应

2. 引导参观中的注意事项

3. 集中沟通环节的礼仪要点

4. 分散检查过程中陪检人员的注意事项与礼仪要点

5. 以终为始——欢送的礼仪