课程背景：

在金融产品日益同质化的今天，服务是银行竞争的利器，如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和打造完美服务体系，赢得客户的信赖？该课程从观念转变到银行服务质量提升的方法与工具，牢牢抓住银行优质客户服务的关键点，并**同行与其他服务行业的实操经验，为银行打造优质客户服务体系培养优秀人才。

课程收益：

**当前服务行业发展现状及特点的分析，帮助学员加强对优质客户服务的认识，树立为客户提供优质服务的理念；

**同行与其他服务行业的服务经验，对学员的实际工作起到指导作用；

**提升服务质量的技能与方法的阐述，使学员**训掌握服务管理的能力与技巧。

授课对象：银行客户服务管理人员

授课时间：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：服务的认知提升

一、什么是服务和优质服务？

1. 给客户创造感觉——SERVICE七要素

2. 优质服务的三超越

二、时至今日为什么还在提服务转型？

1. 经济社会变化形态：服务经济到体验经济的转变

2. 社会人口变化趋势：老龄化延伸的适老服务

3. 社会文明的一小步：让所有人都能走出门来

三、商业银行常见的服务问题：

1. 核心问题：基本服务标准和流程员工执行不到位

2. 基本问题：不知如何提升特色服务感知

3. 提升问题：缺少客户体验设计能力

第二部分：提升执行力的主动策略与被动策略

一、服务**要务：自我保护

1. 标准和流程是为了不犯错

2. 监管考核是个服务提升指挥棒

3. 各岗位标准流程需要注意事项

（1）柜员岗位的注意事项

（2）大堂经理岗位的注意事项

（3）理财/客户经理岗位的注意事项

二、沟通是提升服务的高效内部手段

三、沟通差距来自认知差异

1. 立场决定观点

2. 角度决定视野

3. 影响力决定方向

体验活动：七巧板

四、建立与客户高效沟通的渠道

第三部分：从基础到特色的服务之路

一、了解你的客群需求

1. 客户服务从了解需求开始

2. 客户需求的两大类型

3. 基于客户需求的两大服务标准

小组研讨：网点的客群类型是什么，需求是什么？

二、服务好你的客群

1. 老年客群的服务要素

2. 学生客群的服务要素

3. 高端社区的服务要素

小组研讨：网点的客群服务要素是什么

三、他山之石可以攻玉

1. 千百佳网点的借鉴之处

2. 特色文化网点的借鉴之处

第四部分：设计你的客户体验

一、优质客户服务从产品到体验

案例分析：世界知名企业的服务理念

二、从客户体验图实现有效服务改进

1. 什么是客户体验图

案例分析：一杯咖啡，20种体验

2. 客户体验图的构成要素

3. 客户体验图的绘制方式

4. 客户体验图的应用方式

三、利用客户体验图提升网点服务体验

小组研讨：绘制银行网点客户体验图