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朱赫

熠熠生辉

朱赫 / 网点效能提升专 家

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常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景:

不知不觉中,以中银协《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》为准绳的星级网点、千百佳网点参选工作在各行掀起了一股风潮,有的银行以此为契机,不论从服务还是网点经营都取得了成长和成果;有的银行以应试为主导思路,花费了大量时间人力物力,铩羽而归,仍然未能对基本服务做出根本改善,客户满意度还有待提升。

那么,《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》中,到底是怎么界定“服务”二字,我们应该如何看待服务的三大要务,**解读各岗位的服务行为规范等内容,如何降低员工抵触心理,提升服务品质,推动各行规范文明服务工作的落地,都成为了当下的重点。

课程收益:

**讲解服务三大要务,降低员工对于文明服务规范流程要求的抵触心理,提升服务认同感

**讲解基础服务礼仪,提升员工服务基本功

**讲解演练各岗位标准服务流程,强化员工在日常工作中的服务水准

课程对象:大学毕业生、新员工、商务服务岗位等

课程时间:1天,6小时/天

课程方式:主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分:服务的三大要务

一、**要务——“华尔街”的**堂课

二、第二要务

三、第三要务——赠人玫瑰,手有余香

第二部分:“星级”服务

一、让你的身体“嗨”起来

教学演练:各项服务举止现场演示与演练

1. 肢体语言反作用力

2. 微笑基本功——孙悟空的金箍棒

3. 握握手,你是我的好朋友

4. 站如松、坐如钟、行如风

二、让你的声音“美”起来

1. 掌握你的节奏感

2. 面有面相,声有声相

3. 控制你的副声相

三、让你的工作“亮”起来

1. 柜面七步曲讲解与演练

2. 厅堂服务七步骤

3. 理财/客户经理岗位工作要领

4. 网点负责人的服务提升管理

第三部分:进阶的“千百佳”网点

一、“失声的群体”

二、关注特殊客户群体

三、保障老年客户群体

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