课程背景:
不知不觉中,以中银协《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》为准绳的星级网点、千百佳网点参选工作在各行掀起了一股风潮,有的银行以此为契机,不论从服务还是网点经营都取得了成长和成果;有的银行以应试为主导思路,花费了大量时间人力物力,铩羽而归,仍然未能对基本服务做出根本改善,客户满意度还有待提升。
那么,《银行营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》中,到底是怎么界定“服务”二字,我们应该如何看待服务的三大要务,**解读各岗位的服务行为规范等内容,如何降低员工抵触心理,提升服务品质,推动各行规范文明服务工作的落地,都成为了当下的重点。
课程收益:
**讲解服务三大要务,降低员工对于文明服务规范流程要求的抵触心理,提升服务认同感
**讲解基础服务礼仪,提升员工服务基本功
**讲解演练各岗位标准服务流程,强化员工在日常工作中的服务水准
课程对象:大学毕业生、新员工、商务服务岗位等
课程时间:1天,6小时/天
课程方式:主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏
课程大纲
**部分:服务的三大要务
一、**要务——“华尔街”的**堂课
二、第二要务
三、第三要务——赠人玫瑰,手有余香
第二部分:“星级”服务
一、让你的身体“嗨”起来
教学演练:各项服务举止现场演示与演练
1. 肢体语言反作用力
2. 微笑基本功——孙悟空的金箍棒
3. 握握手,你是我的好朋友
4. 站如松、坐如钟、行如风
二、让你的声音“美”起来
1. 掌握你的节奏感
2. 面有面相,声有声相
3. 控制你的副声相
三、让你的工作“亮”起来
1. 柜面七步曲讲解与演练
2. 厅堂服务七步骤
3. 理财/客户经理岗位工作要领
4. 网点负责人的服务提升管理
第三部分:进阶的“千百佳”网点
一、“失声的群体”
二、关注特殊客户群体
三、保障老年客户群体
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