课程背景：

在金融产品日益同质化的今天，服务是银行竞争的利器，如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和打造完美服务体系，赢得客户的信赖？该课程从观念转变到银行服务质量提升的方法与工具，牢牢抓住老年客群服务的关键点，并**同行与其他服务行业的实操经验，为银行打造老年客群服务体系培养优秀人才。

课程收益：

**当前服务行业发展现状及特点的分析，帮助学员加强对老年客群重点服务的认识，树立为客户提供优质服务的理念；

**同行与其他服务行业的老年客群服务经验，对学员的实际工作起到指导作用；

**提升服务质量的技能与方法的阐述，使学员具备改善所在网点老年客群服务的方法。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：消保岗位，服务管理岗位，服务营销岗位

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分：新时期老年客户优质服务新理念

一、从数据看老年客户群体服务的战略性

1. 为什么要关注老年客户服务

（1）人口机构变迁带来的老龄化挑战

（2）社会诉求带来的国家政策导向变化

2. 透过数据看老年金融客户服务需求的变化

（1）人不在，钱没花了怎么办？

（2）人还在，钱花没了怎么办？

3. 强调老年客户群体的特殊服务

（1）生理退变导致的服务诉求

（2）资产稳定性带来的服务趋向

（3）低风险抵御带来的服务要点

二、老年客户服务的挑战

1. “失声的群体”

2. 保障老年客户群体

3. 社会责任企业担当

三、适老服务，我们将获得什么？

1. 大规模且稳定的市场

2. 适老服务带来的强粘性客户群

3. 适老服务：扩大网点影响力

4. 适老服务对中青年客户群体的正影响

第二部分：从根源关爱老年客户

一、打造舒适硬件环境

1. 永不缺失的物理窗口与服务人员

（1）窗口设置：适老窗口的打造要素

（2）人员准备：适老服务专员

2. 细节满满的助老设施

（1）物品准备：老花镜、大字体单据、茶水等

（2）设施准备：防滑垫、轮椅通道、物品寄存、休息座椅等

（3）文化准备：老年人健康指南、反诈宣传、保健品会销拆解等（可请相关行业入行协助）

二、营造贴心服务氛围

1. 厅堂服务流程

（1）方言迎

（2）仔细问

（3）大声答

（4）协助做

（5）清点好

（6）微笑交

（7）陪伴行

（8）周到送

2. 助老服务关注要素

（1）突发疾病的处理

（2）情绪波动的处理

（3）物品保管的处理

（4）行动不便的处理

3. 员工适老化服务能力模型

（1）细致入微的观察能力

（2）感同身受的体察能力

（3）会听懂说的沟通能力

（4）饱满情绪的调节能力

（5）体贴周到的服务能力

（6）开口成交的销售能力

三、筑牢营销风险底线

1. 适老服务：对象的精准定位

2. 适老服务：对象的分层管理

3. 价值输出：如何针对老年人做持续的价值输出？

4. 如何跟老年人聊天建立信任？

5. 哪些话题是老年人喜欢的？

6. 跟老年人推荐金融产品注重什么？

7. 如何维持老年人的复购率和裂变率？

8. 线下营销为主：网点活动、福利派送、上门看望、年节问候等

9. 老年社群的管理技巧

10. 适老化营销的底线与规则