课程背景：

服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。服务质量的高低对客户的服务体验造成重要影响，进而影响银行的产品营销和市场发展，并**终影响银行的盈利能力。商业银行只有坚持以客户为中心，不断提升服务质量，才能在激烈的竞争中健康发展。

本课程针对网点服务标准化和服务管理进行针对性的课程授课，从认知、心态、网点管理者角度，结合现状进行授课，助力网点筑牢管理跟进，强化网点服务。

课程收益：

重塑服务认知与心态

提升网点管理者对于服务的重视

强化管理者对于服务的管理技能

在现有基础上，提升服务品质

了解自身客群特征，提供优质服务

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点全体员工，网点负责人

课程教学：主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程大纲

**部分：银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 银行客户服务体系案例研讨

3. 优化客户服务流程

4. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

5. 化解不利局面，与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S 管理的概念

2. 银行 6S 管理中存在的主要问题

3. 网点 6S 实施关键

第二部分：银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 职业形象要素、职业特征和专业色彩

2. 职业形象提升技巧

二、银行服务流程标准化流程

1. 柜面服务标准流程

2. 厅堂服务标准流程

3. 理财服务标准流程

4. 语言艺术修炼

第三部分：银行服务创新亮点

一、基础服务类

二、贵宾客户类

三、特殊人群类

第四部分：银行网点服务管理

一、何谓管理？

1. 管理的核心职责

2. 服务管理的核心要素

教学事件：小组研讨

3. 管理的基本逻辑

二、规划——管理方向明确

1. 任务布置清楚了吗？

教学案例：被留下的礼盒

2. 优秀的管理规划有哪些要素？

教学活动：服务管理规划设计

管理工具：飞鱼看板

三、服务提升——目标清晰，过程清楚

1. 澄清目标，达成一致

2. 授权明确

教学活动：演练工作布置

3. 辅导纠偏

管理工具：服务“错题本”

管理工具：面谈沟通表

（1）节点控制三要素

（2）持续改善

（3）管理者复盘日志

（4）建立持续改善机制

（5）银行晨会标准化训练

四、银行服务流程标准化流程

1. 客户的引导与分流

2. 客户分流引导流程

3. 客户分流引导原则

4. 客户分流引导技巧

5. 客户贵宾识别引导流程

6. 潜在贵宾客户识别线索

第五部分：银行服务创新亮点

一、基础服务类

1. 返回优先卡

2. 专属定制茶杯

二、贵宾客户类

1. 专属定制茶杯

2. 差异化饮品

三、特殊人群类

1. 哺乳毯

2. 叫号振铃

第六部分：银行网点服务管理

一、目标明确

1. 任务布置清楚了吗？

教学案例：被留下的礼盒

管理工具：飞鱼看板

二、发现问题

三、消弭差距

管理工具：服务“错题本”

管理工具：现场评估打分表

管理工具：面谈沟通表