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朱赫

筑牢管理根基,强化网点服务

朱赫 / 网点效能提升专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程收益:

重塑服务认知与心态

提升网点管理者对于服务的重视

强化管理者对于服务的管理技能

强化风控下的网点综合营销能力

强化客诉处理能力

课程形式:主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程对象:青年骨干员工

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲

**部分:银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

3. 化解不利局面,与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

第二部分:银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 职业形象要素、职业特征和专业色彩

2. 职业形象提升技巧

二、银行服务流程标准化流程

1. 柜面服务标准流程

2. 厅堂服务标准流程

3. 理财服务标准流程

4. 语言艺术修炼

第三部分:银行服务创新亮点

一、基础服务类

二、贵宾客户类

三、特殊人群类

第四部分:服务营销与风控的**平衡

一、水火不相容?

1. 厅堂服务营销面临的风险点

2. 风险控制在营销过程中的助力

二、健康开展网点服务营销工作

1. 营销宣传的风险控制

2. 营销实施的风险控制

3. 营销跟踪的风险控制

第五部分:银行网点服务营销管理

一、目标明确

1. 任务布置清楚了吗?

教学案例:被留下的礼盒

管理工具:飞鱼看板

二、发现问题

三、消弭差距

管理工具:服务“错题本”

管理工具:面谈沟通表

第六部分:网点常见客诉分析与处理

一、正确认识客诉

1. 投诉是金

教学事件:经典案例观摩

2. 客户为什么不投诉

3. 客户投诉的心理预期

4. 难缠客户类型及应对技巧

二、合理预防客诉

1. 行为心理学——认识自己的沟通风格

教学事件:小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战

2. 知己知彼,学会解读对方的沟通风格

教学事件:小组研讨——识别客户类型,精准表达

3. 消弭差距,解除客诉预警

教学案例:名医扁鹊的故事

三、高效处理客诉

1.四大战术

教学事件:案例分享和话术萃取

2.学会组合拳

教学事件:角色扮演

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