课程收益：

重塑服务认知与心态

提升网点管理者对于服务的重视

强化管理者对于服务的管理技能

强化风控下的网点综合营销能力

强化客诉处理能力

课程形式：主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程对象：青年骨干员工

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

3. 化解不利局面，与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

第二部分：银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 职业形象要素、职业特征和专业色彩

2. 职业形象提升技巧

二、银行服务流程标准化流程

1. 柜面服务标准流程

2. 厅堂服务标准流程

3. 理财服务标准流程

4. 语言艺术修炼

第三部分：银行服务创新亮点

一、基础服务类

二、贵宾客户类

三、特殊人群类

第四部分：服务营销与风控的**平衡

一、水火不相容？

1. 厅堂服务营销面临的风险点

2. 风险控制在营销过程中的助力

二、健康开展网点服务营销工作

1. 营销宣传的风险控制

2. 营销实施的风险控制

3. 营销跟踪的风险控制

第五部分：银行网点服务营销管理

一、目标明确

1. 任务布置清楚了吗？

教学案例：被留下的礼盒

管理工具：飞鱼看板

二、发现问题

三、消弭差距

管理工具：服务“错题本”

管理工具：面谈沟通表

第六部分：网点常见客诉分析与处理

一、正确认识客诉

1. 投诉是金

教学事件：经典案例观摩

2. 客户为什么不投诉

3. 客户投诉的心理预期

4. 难缠客户类型及应对技巧

二、合理预防客诉

1. 行为心理学——认识自己的沟通风格

教学事件：小组研讨——特定情境下的沟通风格和挑战

2. 知己知彼，学会解读对方的沟通风格

教学事件：小组研讨——识别客户类型，精准表达

3. 消弭差距，解除客诉预警

教学案例：名医扁鹊的故事

三、高效处理客诉

1.四大战术

教学事件：案例分享和话术萃取

2.学会组合拳

教学事件：角色扮演