课程背景：

对银行来说，一支优秀的网点团队，既是转型的基础，也是发展的基础。

一支优秀的网点团队一定具备清晰的管理思路，严格的风控意识，高效的业务能力，优质的服务体验，积极的营销态势。

一支优秀的网点团队，既离不开各岗位恪尽职守，也离不开团队间相辅相成。

本次培养计划各岗位培训内容之间并不完全剥离独立，而是以网点作为核心焦点，统筹设计本次各岗位培训内容，力争做到有重点、有差异、有团队、有配合的四有目标。

课程时间：3小时/场

课程对象：运营主管、大堂经理、客服经理/柜面经理（柜员）

网点岗位职责与课程内容重点

1. 网点各岗位职责

备注：下图所列岗位在不同机构内称呼有所差异 网点主任运营主管客户经理理财经理大堂经理客服经理团队管理√√--√-风险控制√√√√√√业务开展√√√√√√优质服务√√√√√√常态营销√-√√√√

2. 课程重点内容（标黄为重点内容） 运营主管大堂经理客服经理团队管理团队管理能力提升服务管理与协调-风险控制员工操作风险控制

产品销售风险控制

网点突发事件管理厅堂风险识别排查业务风险识别排查

服务风险识别排查优质服务服务管理与提升

网点优质服务标准

网点服务常见问题

网点服务提升要素厅堂标准服务流程

厅堂服务注意事项柜面标准服务流程

柜面服务注意事项常态营销-客户识别与挖掘

厅堂批量化营销

厅堂一对一营销

网点联动营销网点联动营销

课程大纲

**部分：运营主管

一、团队管理三板斧

1. 管理职责是什么？

（1）管理责任

（2）执行责任

2. 团队管理三板斧——规划

（1）管理规划与任务规划

（2）核心难点——降维策略

3. 团队管理三板斧——授权

（1）事前沟通

（2）过程赋能

（3）严格要求

（4）节点控制

4. 团队管理三板斧——纠偏

二、网点现场服务提升

1. 主管临柜标准服务流程

2. 柜面员工标准服务督导

3. 改善网点服务现状

（1）优质客户服务从产品到体验

（2）从客户体验图实现有效服务改进

三、网点风险管理

1. 网点风险概述

（1）网点风险主要特点

（2）网点风险主要形成原因

2. 网点风险与案例分析

（1）员工操作风险控制

（2）产品销售风险控制

（3）网点突发事件管理

3. 厅堂常见风险与排查

4. 柜面常见风险与排查

第二部分：大堂经理

一、胜任本职工作  

1. 大堂经理岗位认知

（1）角色定位

（2）岗位职责

（3）职业道德  

2. 做好基础工作

二、具备过硬素质  

1. 礼仪百分百得体

2. 表达百分百清楚

（1）有效表达的基本要求

（2）体态语言基本认知

（3）灵活运用体态语言

（4）把握好空间距离

3. 倾听百分百专注

（1）什么是倾听

（2）倾听的内容

（3）提升倾听能力

（4）学会积极倾听  

三、客户识别与引导

1. 识别推荐

（1）识别推荐流程  

（2）第1时间关注进入网点的客户

（3）客户进门时识别判断

（4）客户咨询时识别判断

（5）客户等候时识别判断

（6）不同客户针对性推荐  

2. 分流引导

（1）客户分流引导

（2）贵宾客户引导

（3）潜在贵宾客户引导  

四、高效的电话邀约技巧与办法

1. 电话营销的管理

2. 电话邀约前的铺垫

3. 常用邀约前铺垫

4. 电话行销的要件

5. 客户分类营销

6. 客户分群营销

五、高效面谈技巧

1. 面谈的要素和技巧

2. 面谈中的语言技巧

3. 面谈沟通的策略路线

六、交叉销售技巧

1. 银行产品交叉营销的三个核心

2. 如何探询客户的需求

3. 产品组合与建议书设计

4. 银行产品呈现

七、厅堂沙龙营销

1. 营销沙龙活动策划及组织

（1）活动沙龙流程

（2）活动沙龙实施之632法则

（3）五大沙龙活动策划组织思路

第三部分：客服经理（柜面）

一、服务意识与服务理念

1. 服务态度

2. 客户真正需要的是什么？——尊贵感的服务

3. 培养职业亲和力

二、何谓礼仪？

1. 礼仪的涵义

2. 以人为本，尊重为本

3. 形象塑造离不开礼仪基础

4. 礼仪提升职业价值

三、成功职业形象塑造篇

1. 首轮效应——你永远没有办法给对方第二次的**印象

2. 透过专业形象让客户记住你

3. 个人形象的品质打造与调性统一

4. 形象提升策略

5. 仪容仪表男士篇

6. 仪容仪表女士篇

7. 国际友人或宗教人士的差异化认知

四、妥适肢体语言提升篇

1. 礼仪三到

2. 微笑与握手

3. 站坐行蹲的套路

4. 鞠躬礼仪

5. 指引与引领的礼仪

6. 通讯工具使用的艺术

7. 其它常用礼仪

8. 手势禁忌

五、柜面标准服务流程与风险防控

1. 柜面标准服务流程

2. 柜面操作风险防控

3. 柜面服务风险防控