课程背景:

服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。服务质量的高低对客户的服务体验造成重要影响，进而影响银行的产品营销和市场发展，并**终影响银行的盈利能力。商业银行只有坚持以客户为中心，不断提升服务质量，才能在激烈的竞争中健康发展。尤其是大堂经理的角色，作为厅堂的**战斗力，往往决定了客户在网点的**感官。

本课程针对大堂经理，从岗位胜任、素质要求、技能要求等三个部分，针对岗位任职、与客户沟通情况、客诉情况、以及突发事件的应急处理情况等多方面内容进行专业讲授，提升大堂经理综合能力。

课程收益:

强化大堂经理对于岗位的认知

有效提升大堂经理与客户的沟通质感

强化厅堂客诉的处理能力

提升突发事件的应急处理能力

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理，储备大堂经理

课程教学：主题讲授 案例分享 互动问答 实战纠偏 情境演练 小组研讨

课程大纲

**部分：胜任本职工作  

一、大堂经理岗位认知

1. 角色定位

2. 岗位职责

3. 职业道德  

二、做好基础工作

1. 每日工作内容

2. 大堂经理每周工作

3. 大堂经理每月工作

4. 大堂经理每季工作

5. 大堂经理年度工作

第二部分：具备过硬素质  

一、礼仪百分百得体

1. 形体礼仪

2. 接待礼仪

3. 电话礼仪

4. 会议礼仪

5. 社交礼仪

6. 仪容仪表礼仪

7. 表情神态礼仪

8. 服务用语礼仪  

二、表达百分百清楚

1. 有效表达的基本要求

2. 体态语言基本认知

3. 灵活运用体态语言

4. 把握好空间距离

三、倾听百分百专注

1. 什么是倾听

2. 倾听的内容

3. 提升倾听能力

4. 学会积极倾听  

四、沟通百分百成功

1. 如何与上司沟通

2. 如何与下属沟通

3. 如何跨部门沟通  

第三部分：精通技能要求  

一、识别推荐

1. 识别推荐流程  

2. 第1时间关注进入网点的客户

3. 客户进门时识别判断

4. 客户咨询时识别判断

5. 客户等候时识别判断

6. 不同客户针对性推荐  

二、分流引导

1. 客户分流引导

2. 贵宾客户引导

3. 潜在贵宾客户引导  

三、客户投诉处理

1. 客户投诉产生的原因

2. 客户投诉的表现形式

3. 客户投诉处理技巧

4. 客户投诉处理流程标准

5. 客户投诉处理的基本要求

6. 客户投诉处理的基本原则  

四、应急处理

1. 应急处理的范围

2. 应急处理原则

3. 应急处理的角色与职责

4. 建立预防机制

5. 应急处理预案