课程背景：

随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

综上，如何正确理解消费者权益保护工作和核心内涵、并且自上而下的贯彻金融消费者权益保护工作，将变成银行业服务工作中的重中之重。但是，在过往各行提供的金融消费者权益保护工作中，我们发现了种种现象和问题：

金融消费者权益保护工作理解不清晰，存在较多误区；

金融消费者权益保护工作缺少统筹规划与合理布局；

金融消费者权益保护工作缺少与上级监管机构的配合开展；

金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；

金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂；

课程收益：

了解金融消费者权益保护工作的**新政策解读

掌握自上而下规划与布局金融消费者权益保护工作；

促进金融消费者权益保护工作与上级监管机构的配合开展；

强化金融消费者权益保护工作在日常经营中的落地推动成效。

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员

课程时间：3H

课程大纲

**部分：金融消费者权益保护的根基

一、银保监要搞大动作？

——《关于开展不发贷款中介专项治理行动》

——《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）

——《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

二、人行又讲了什么？

——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号文）

三、两高也来凑热闹了？

——《法释【2019】15号》

四、大家都知道的

——《中国人民共和国消费者权益保护法》

第二部分：金融消费者权益保护工作的开展层次

一、配合监管机构：

1. 全力以赴

2. 借力打力

二、内部工作体系搭建：

1. 组织结构设置——职能“全覆盖”

2. 规章制度建设——“一贯到底”

3. 流程管控落地——“无死角”

4. 解决渠道畅通——“无快不破”

5. 宣教频道创新——“守护金融安全”

三、如何将消保在网点充分落地

1. 制度层面

2. 文化层面

3. 流程层面

4. 硬件层面

5. 行为层面

第三部分：课程回顾与行动转化