课程背景：

随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

综上，如何正确理解消费者权益保护工作和核心内涵、并且自上而下的贯彻金融消费者权益保护工作，将变成银行业服务工作中的重中之重。但是，在过往各行提供的金融消费者权益保护工作中，我们发现了种种现象和问题：

金融消费者权益保护工作理解不清晰，存在较多误区；

金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；

金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂；

金融消费者产生投诉案例后，网点员工缺少有效处理的技巧。

课程收益：

了解金融消费者权益保护工作的**新政策解读

掌握客户满意度管理的系统方法与技巧；

掌握客户投诉案例的处理方法和预防措施

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员

课程时间：2-3小时

课程方式：主题讲授 案例分享 情景模拟 互动问答 视频欣赏

课程大纲

**部分：从投诉焦点问题分析消保政策核心

一、从官方数据看“投诉焦点”

二、从处罚案例看“焦点导向”

三、从热门事件看“舆情导向”

1. 面对舆情的处理话术

四、从评级标准看“监管重点”

五、汇总分析看“未来投诉焦点”

第二部分：基于政策提升厅堂服务与消保工作

一、厅堂工作常见雷区

二、厅堂工作息息相关的政策条例与要求

三、厅堂工作的“红线”与底线

四、厅堂工作提升要点

五、明星闪耀大堂

第三部分：规避厅堂触发投诉

一、厅堂常见投诉触发原因

二、厅堂客户情绪疏导与自我情绪疏导

三、厅堂疏导流程与话术

第四部分：正确处理客户投诉

一、客诉处理三大原则

二、重塑客户关系变商机

三、学会组合拳