课程背景：

近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，金融、教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。为全面落实人民银行、银保监会关于消费者权益保护以及消费者权益保护审查工作的各项要求，如何在网点落实“**后一公里”目标，不断推进跨部门、跨层级、跨业务协同，细化措施，强化监督，切实为维护金融消费者权益保驾护航，成为每一个银行网点需要关注的重要课题。

综上，如何正确理解消费者权益保护工作和核心内涵、并且自上而下的贯彻金融消费者权益保护工作，将变成银行业服务工作中的重中之重。但是，在过往各行提供的金融消费者权益保护工作中，我们发现了种种现象和问题：

对金融消费者权益保护工作审查前置的逻辑不理解，导致“盲目应试”现象明显；

金融消费者权益保护工作理解不清晰，存在较多误区；

金融消费者权益保护工作各项规章制度及流程落实不到位；

金融消费者权益保护工作和网点日常经营工作割裂；

课程收益：

深刻理解消保审查工作前置的逻辑与要点；

掌握审查工作在网点运营中密切关注的内容；

了解金融消费者权益保护工作的**新政策解读

掌握网点运营过程中开展消保工作的要点与技巧；

掌握消保审查工作中常见问题与应对技巧

课程形式：讲授 研讨 案例分析 情景演练 文案设计

课程对象：行内消保工作负责人，消保负责部门员工，网点负责人，网点消保工作专员

课程时间：1天，6小时/天

课程大纲

**部分：金融消费者权益保护的根基

一、银保监要搞大动作？

——《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》

二、人行又讲了什么？

——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（5号文）

三、银保监又做了些什么要求？

——《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

四、两高也来凑热闹了？

——《法释【2019】15号》

五、大家都知道的

——《中国人民共和国消费者权益保护法》

第二部分：金融消费者权益保护监管与审查工作

一、消保审查工作的依托是消保监管

1. 消保监管：评价要素“5 1”，建立消保体系

2. 消保审查到底要审查什么

二、消保审查工作主要的7个对象

三、消保审查在网点重点的关注元素

1. 监管硬性要求的落实

2. 不以合规审查替代消保审查

3. 格式条款是重点

4. 产品/服务宣传是重灾区

5. 信息保护永不过时

第三部分：金融消费者权益应知应会

一、八大权益解读与分析

二、经典案例分析与应对

三、疫情当下，如何更好的开展消保工作

第四部分：如何将消保在网点充分落地

一、制度与流程层面

1. 机制建设与流程梳理：多元化处理机制，合规检视等

2. 奖惩措施：

3. 员工培训与考核：

二、文化层面

1. 融合消保理念，打造特色文化

2. 文化解读与传导

3. 打造一支消保精兵队伍

三、行为层面

1. 公众教育立体化

2. 宣传语言精准化

3. 关爱老人温馨化

4. 特殊人群体贴化

5. 三方合作严格化

第五部分：课程回顾与行动转化