课程背景：

各家银行竞争越来越激烈，无论产品的竞争，还是客户的竞争，都成为了同业竞争的焦点之一，但不可否认和忽略的是，营销团队的成长和稳定是银行业务发展的基石。为此，针对零售转型之中，零售营销人员如何转变，其重要之处就在于，一方面必须在营销意识上转变，另一方面，行动上也必须跟着加快转变，尤其是日常的行为固化，这些都已成为团队迅速提升营销能力的保证。为此，本课程从人员目标管理、岗位职责入手，再到考核办法解读，以引起各序列人员对日常工作行为的重视。同时，本课程重点将细化日常工作规定动作，包括但不限于工作日志、晨夕会、工作例会、客户拜访要求等。旨在**管理规范、动作固定等改变目前客户经理“散养”的现状，**案例分析、现场演练等形式，让学员受益、让银行得益。

课程收益：

**本课程的学习和演练，可以让学员：

1、 清晰个人角色定位，正确认识自己，知晓具体岗位职责；

2、 解读客户经理考核管理办法，明确具体考核要求；

3、 熟悉并掌握日常工作流程及固化工作动作，提升工作效率；

4、 **现场演练，进一步加强员工间的信任度，提升团队的执行力；

授课对象：零售客户经理

课程时间：1天，6课时/天

授课方式：讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

授课大纲：

纵览全局篇：

一、银行发展现状及趋势

1、银行零售转型的目标分析

2、数字货币对银行业务的影响

3、案例分享：招商银行、平安银行

二、银行营销理念

1、以产品为中心的营销模式

2、以客户为中心的营销模式

3、以利润为中心的营销模式

人员管理篇：

一、客户经理及团队现状剖析

1、 直面现状叙述：唯任务论、被动营销、无积极性等

2、 外部影响因素：产品优劣、同业竞争、品牌宣传

3、 内部影响因素：个人心理、系统支持、审批流程

二、客户经理及团队工作目标

1. 银行对营销人员的期望目标

2. 营销人员对自身的职业规划

3. 营销人员对自身的能力目标

4. 营销人员对自身的收入目标

5、营销人员对自自的角色定位

三、客户经理及团队考核要求

1、银行对营销团队（或某序列人员）的岗位职责

2、银行对营销团队（或某序列人员）的考核事项

（1）解读考核管理办法

（2）细化具体考核标准

四、客户经理及团队工作要求

1、角色定位

（1）推销员

（2）营销员

（3）金融顾问

2、任职能力要求

（1）产品知识与销售技巧

（2）客户管理基础技巧

（3）目标管理与时间管理能力

（4）职业形象

2、日常工作事项

（1）每日五件事

（2）每周三件事

（3）每月两件事

案例分享：晨会、夕会、工作例会流程

现场演练：如何开好晨会？

3、痕迹工作管理（或日常管理）

案例分享：工作日志的设计与填写（模板）

研讨对比分析：现有客户经理工作日志（点评）

案例分享：重点客户联络记录（模板）

延伸思考：需不需要建立客户台账

五、客户经理的时间管理

（一）什么是时间管理？

1、时间管理的定义

2、时间管理的误区

3、时间管理的内涵

（二）时间管理基本方法

1、学会盘点时间

2、学会管理四限法（重要与紧急）：

3、学会识别取舍（花点时间思考：什么对你是重要的事？）项目拆分成可执行的事件

项目-行动，大事-小事，比如：考六级

4、学会梳理清单

案例分享：艾维利时间管理法

（三）时间管理具体工具

1、记录思维

2、运用日历

3、待办事项软件

（四）时间管理在工作的具体运用

1、梳理日常工作清单：区分事务性与非事务性

2、合理有序安排时间：固定时间与变动时间

3、事项与时间的安排：番茄工作法的使用

现场演练：如何制定一张适合自己的每天工作时间表来提高工作效率？

个人能量篇：

一、什么是正能量？

有道理有用：使人积极向上、充满力量、清晰人生方向、实现人生目标

二、什么是负能量

有道理没用：使人颓废消极、迷失方向、不思进取、混混日子

三、学习的二个层面

（1）理论层面：知道---掌握知识，认为----形成观点，相信---塑造信仰

（2）实践层面：大量地刻意练习，养成习惯

四、中国人有信仰吗？如何重塑我们的文化信仰？

1、中国人的信仰，不单单指政治、宗教信仰，还包括文化信仰

2、引导中国普通老百姓的是文化信仰，中国文化主要是指儒家文化

3、儒家思想的核心是孝，孝的标准：尊重父母、爱惜自己、成就自己

4、信仰的力量：为了报答父母的养育，为了家人幸福，我们更需要努力工作！

结论：爱国、敬业、诚信、友善，努力工作！

五、人的责任感从哪里来？

1、社会的竞争

2、企业的考核

3、为了报答父母和家人---**容易激发的责任感

对人生幸福感、成就感的追求---**持续长久的责任感

六、自己该做的二件事

1、照顾好自己的家庭---孝顺父母

2、照顾好自己的企业---忠诚组织

七、移孝作忠：

（1）从感恩父母，到感恩领导、企业、工作，感恩万事万物

（2）从承担家庭责任，到承担工作责任，到承担社会责任

（3）从孝顺父母，到努力工作，**终报效祖国

八、我们的口号：努力工作、快乐生活，做一个忠孝两全的人！

高效团队篇：

一、员工的阳光心态

1、常见四种心态

2、塑造积极的工作心态

3、工作岗位的角色认知

二、执行目标的缺失

1、目标层层递减的核心原因

2、错位与失职

3、目标失真与沟通障碍

4、团队的协同效应

5、3大核心执行要素

三、高效团队执行力

1、团队的3个特征

2、团队总体目标的3个指标

3、汲取经验教训的线性循环圈

4、团队共同语言的形成

5、团队工作程序的建立

6、团队行动5步骤

7、环境的支持

8、倾听与贡献

技能提升篇：结合各序列营销人员实际，列出具体提升方法

例：沟通能力

引子：李嘉诚长子被绑架事件

一、与客户沟通的两大基本原则

1、时刻并牢记沟通的目标是什么？

（1）梳理工作中常见的沟通目标

（2）向客户传递并知晓沟通目标

（3）记住沟通目标对对方的影响

案例分享：审视目标的中心的关注人是谁？

思考并演练：您知道每次营销的目标是什么？

2、持续并营造沟通的环境是什么？

（1）安全舒适的环境**重要

（2）采用三种方法创造安全

案例分享：见到客户创造安全的具体方法

二、与客户沟通的五大步骤是什么？

1、分享事实经过：重事实，少评论

2、说出自己想法：要自信，造气氛

3、主动征询对方：多赞同，补遗漏

4、做出试探表述：用比较，说建议

5、鼓励做出尝试：讲重复，促成果

案例分享：我们与客户沟通常见的误区

延伸思考：如何让客户迅速接受我？（语气、氛围）

案例解析：究竟如何向客户卖银行产品？

三、与客户沟通提高“语言魅力”

1、什么是有效的沟通模式：结构化、事实性、勤思考

2、如何做到“有魅力沟通”

（1）观察

（2）感受

现场练习：如何在与客户沟通时做到“多观察”而“不评论”？

（3）需要

（4）请求

现场练习：怎么向客户清楚表达和传递我们的内在需求？

四、与客户沟通实战演练

1、首次见到客户，如何进行自我介绍？

演练：画面介绍四步法（由客户经理拟写）

2、频频沟通客户，如何做到充满活力？

演练：五觉训练感染法（学会给客户讲故事）

3、事项汇报客户，如何快速讲得清楚？

演练：稳顺准狠四步法（选择一个银行产品）

例：礼仪形象

现场讨论：你**欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

一、塑造清晰美好的职业形象

看图说话：对比总结后的思考

1. 剖析个人日常习惯

2. 充分进行角色认知

3. 改变习惯从今开始

二、银行人的仪容礼仪

情景演练：遇见美一一现场教学，前后对比

三、银行人的仪表礼仪

1. 女士仪表礼仪的要求

2. 男士仪表礼仪的要求

四、 银行人的仪态礼仪

1.银行员工站、立、行、蹲的礼仪

1）接待客户的标准站姿

2）办理业务的标准坐姿

3）工作区间的标准行姿

4）工作区间的标准蹲姿

课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习

2．银行人的微笑礼仪情景化训练

现场互动：什么样的微笑**能打动你？

五、服务社交礼仪

1、接待礼仪

1) 礼仪的距离

2) 引领礼仪

3) 接待参观礼仪

2、时间礼仪

1) 何谓时间颗粒

2) 时间观念与职业素养

案例分享：首富的时间颗粒度

3、问候与称呼及谈话礼仪

案例分享：因称呼而引发的投诉

案例分享：熟人谈话不当引发的客户流失

4、握手礼仪

1) 谁先伸手握？

2) 职场男女握手有别吗

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）礼仪——不仅是名片，更深藏感动客户的细节

1) 收藏后忘记名字怎么办？

2) 名片细节如何感动客户？

6、自我介绍礼仪

1) 10秒钟令人印象深刻的自我介绍

互动：个性自我介绍实战

2) 如何在自我介绍时凸出值得信赖感？

7、位次礼仪

1) 从中国四大名著分析位次礼仪重要性

2) 会议位次礼仪

3) 乘车位次礼仪

4) 办公室接待位次礼仪

5) 电梯位次礼仪

6) 商务宴请位次礼仪

案例分析：首富的位次情商

8、电梯礼仪

1) 进出电梯礼仪

2) 电梯内身体的无声语言

3) 电梯内交流礼仪

9、接待中的茶水礼仪

1) 茶水准备礼仪

2) 开放与封闭式询问

3) 奉茶礼仪

10、财神面对面一一职场电话、短信、微信礼仪

1) 接听、挂断电话礼仪

2) 转接电话礼仪

3) 打出电话礼仪

4) 短信礼仪

5) 微信礼仪

11、微信形象礼仪——个人形象与自媒体影响力定位

1) 看“他/她”知自己

2) 朋友圈形象打造

互动：个人社交媒体形象定位

演练方式：结合服务手语操进行情景演练式教学