【课程背景】

好的客户服务工作，源于对客户的了解；对于客户所关心问题的专业解答，则是好的客户体验的开始。如何在客户服务的过程中，洞悉客户的深层需求，站在客户的角度去思考和解决问题，用科学的方法去化解矛盾和冲突，关系到企业的积极形象建立及可持续发展。

然而，随着时代的发展以及人民的生活水平的日益提升，当今消费者对各类产品及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化，传统的客户服务理念及方法，让企业客户服务人员面临越来越多的挑战与瓶颈：

如何准确的了解客户当前的诉求

如何科学的平衡客户与公司的利益

如何有效的处理客户的问题与冲突

如何快速的化解客户的种种情绪

如何让自己的解释更容易被客户接受

新视角，心思维。在新的社会形势、新的经济形势下，人们的心灵状态如何？作为客户服务者，我们应当以怎样的心态及技巧与我们的客户进行优质的心灵互动呢？相信，这是对我们每一个二十一世纪的优秀客服人员的**大的挑战，也是**有意义、**有趣的一个技能提升课程啦！

【课程收益】

了解客服工作的基本理念与工作原则；

学会倾听、共情、防御处理等心理学专业沟通方法与技术；

掌握客户服务专业技巧、心理话术等，进一步提升客户服务水平；

用科学的方法洞悉客户需求、做好客户服务、达成客户满意；

管理自我及他人不良情绪，为客户提供积极的客服体验；

调整心态、改变意识，培养服务精神，快速解决问题。

【课程特色】1 1经典模式，即1天面授课程、1个月课后咨询及督导

【课程对象】等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台接待、话务人员等

【课程时间】1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、用“心”用“情”，不用力—后现代客户服务的理念与精髓

思考：是什么在影响客户的体验？

服务的理念：

企业客户服务理念重温与认识：关键词提炼

后现代消费观及价值观

企业文化与社会文化的有效融合

“星级”客户服务理念

用“心”用“情”：快速与客户建立良好关系

尊重

热情

真诚

共情

积极关注

问题解决“三原则”

以问题解决为中心

以客户满意为宗旨

以利益平衡为目标

冲突化解“四步走”

倾听

共情

无条件接纳

多元化思维

避免“用力过猛”

二、知“人”知“面”，知群体—客户需求导向的视角与思维

知个体：精准识别

情绪识别：语音、语调及肢体语言

个性识别：着装、谈吐及仪表仪容

动机识别：洞悉诉求背后的 “言外之意”

知群体：科学预测

大众心理学：大众心理详解与个案服务标准化、流程化

普通心理学：男性客户与女性客户服务之大不同

社会心理学：不同层次客户需求解析与差异化服务

发展心理学：不同年龄客户需求解析与差异化服务

重视别、巧应对

重视别：“问题客户”识别及个性化服务

巧应对：心理咨询技术在客户服务中的应用

三、识“人”识“己”，识服务—因人而异的服务方法与策略

性格与气质类型

性格测评与解析

了解自我，洞悉他人：

红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点

红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征

红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势

精准识别、精彩互动：

不同性格客户的识别技术

不同性格客户的沟通互动技巧

不同性格客户达成一致的秘诀

客户服务话术演练： 角色扮演、学员互动、老师点评

四、悦“人”悦“己”，悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理

踢猫效应的启示

处理事情前先处理情绪：自我管理

不同性格人群压力缓解技术

情绪管理ABC

压力管理民间方法VS专业锦囊

处理事情前先处理情绪：管理他人

科学处理防御

转移注意力

放松技术

达成客户满意的秘诀：

人际交往的黄金规则&白金法则

避免沟通误区

积极的心理暗示