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周亚明

星客户,心服务

周亚明 / 员工职业化与心理赋能专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程背景】

好的客户服务工作,源于对客户的了解;对于客户所关心问题的专业解答,则是好的客户体验的开始。如何在客户服务的过程中,洞悉客户的深层需求,站在客户的角度去思考和解决问题,用科学的方法去化解矛盾和冲突,关系到企业的积极形象建立及可持续发展。

然而,随着时代的发展以及人民的生活水平的日益提升,当今消费者对各类产品及服务的要求也越来越具体化、精细化、个性化,传统的客户服务理念及方法,让企业客户服务人员面临越来越多的挑战与瓶颈:

如何准确的了解客户当前的诉求

如何科学的平衡客户与公司的利益

如何有效的处理客户的问题与冲突

如何快速的化解客户的种种情绪

如何让自己的解释更容易被客户接受

新视角,心思维。在新的社会形势、新的经济形势下,人们的心灵状态如何?作为客户服务者,我们应当以怎样的心态及技巧与我们的客户进行优质的心灵互动呢?相信,这是对我们每一个二十一世纪的优秀客服人员的**大的挑战,也是**有意义、**有趣的一个技能提升课程啦!

【课程收益】

了解客服工作的基本理念与工作原则;

学会倾听、共情、防御处理等心理学专业沟通方法与技术;

掌握客户服务专业技巧、心理话术等,进一步提升客户服务水平;

用科学的方法洞悉客户需求、做好客户服务、达成客户满意;

管理自我及他人不良情绪,为客户提供积极的客服体验;

调整心态、改变意识,培养服务精神,快速解决问题。

【课程特色】1 1经典模式,即1天面授课程、1个月课后咨询及督导

【课程对象】等销售经理、销售代表、业务员、跟单员、售后服务、前台接待、话务人员等

【课程时间】1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

一、用“心”用“情”,不用力—后现代客户服务的理念与精髓

思考:是什么在影响客户的体验?

服务的理念:

企业客户服务理念重温与认识:关键词提炼

后现代消费观及价值观

企业文化与社会文化的有效融合

“星级”客户服务理念

用“心”用“情”:快速与客户建立良好关系

尊重

热情

真诚

共情

积极关注

问题解决“三原则”

以问题解决为中心

以客户满意为宗旨

以利益平衡为目标

冲突化解“四步走”

倾听

共情

无条件接纳

多元化思维

避免“用力过猛”

二、知“人”知“面”,知群体—客户需求导向的视角与思维

知个体:精准识别

情绪识别:语音、语调及肢体语言

个性识别:着装、谈吐及仪表仪容

动机识别:洞悉诉求背后的 “言外之意”

知群体:科学预测

大众心理学:大众心理详解与个案服务标准化、流程化

普通心理学:男性客户与女性客户服务之大不同

社会心理学:不同层次客户需求解析与差异化服务

发展心理学:不同年龄客户需求解析与差异化服务

重视别、巧应对

重视别:“问题客户”识别及个性化服务

巧应对:心理咨询技术在客户服务中的应用

三、识“人”识“己”,识服务—因人而异的服务方法与策略

性格与气质类型

性格测评与解析

了解自我,洞悉他人:

红、黄、蓝、绿不同性格的性格特点

红、黄、蓝、绿不同性格的行为特征

红、黄、蓝、绿不同性格的优势及劣势

精准识别、精彩互动:

不同性格客户的识别技术

不同性格客户的沟通互动技巧

不同性格客户达成一致的秘诀

客户服务话术演练: 角色扮演、学员互动、老师点评

四、悦“人”悦“己”,悦满意—基于客户满意的压力与情绪管理

踢猫效应的启示

处理事情前先处理情绪:自我管理

不同性格人群压力缓解技术

情绪管理ABC

压力管理民间方法VS专业锦囊

处理事情前先处理情绪:管理他人

科学处理防御

转移注意力

放松技术

达成客户满意的秘诀:

人际交往的黄金规则&白金法则

避免沟通误区

积极的心理暗示


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