【课程背景】

疫情三年，中国汽车产销都严重下滑，给汽车销售和服务行业带来了前所未有的挑战。4S店也面临空前巨大的危机，销量下滑严重、售后产值大量缩水、团队流失率居高不下，满意度也大幅度下降，疫情导致停业倒闭的4S店超过2000家。

疫情后时代，4S店总经理急需采取有效措施来应对业务下滑，确保企业继续生存发展，并对疫情造成的运营管理创伤及时进行修复。首先，总经理需要重新审视市场需求和客户需求，适时调整产品和服务策略，以满足顾客的需求，同时提升顾客的购车和售后服务体验；其次，总经理需要关注组织内部员工的满意度问题，积极沟通和激励团队成员，提高员工的工作积极性和参与度，避免流失率过高的问题；还要更加开放、灵活和创新的态度和思维面对变化，保持敏锐的市场洞察力和决策能力，适时调整策略，提高组织效率和员工满意度，不断探索和创新新的营销和服务模式，以增强企业的竞争力和稳健发展。

  **这门《4S店总经理运营与管理》课程的学习，可以帮助4S店总经理了解企业经营的前沿理念、管理方法和技能，提高销售和服务管理水平，打造更有竞争力的4S店高绩效团队；本课程还能帮助4S店总经理掌握一定的财务分析能力，以全面了解企业财务状况，有效管理风险、降低成本，同时能够建立业财融合体系，以做出科学、有效的商业决策，全面提升4S店财务管理和抗风险能力。

【课程收益】

全面提升4S店总经理运营管理能力

帮助4S店总经理学成后回店建立精益运营体系

掌握前沿的市场营销策略

掌握建立业财融合体系的方法和技巧

掌握精益化运营管理的方法和技巧

掌握以上内容的实操工具

【课程对象】

4S店总经理、副总经理及后备干部

【课程特色】

生动、好看、实操性强、 参与度高 、案例丰富

老师凭借自身4S店10年总经理经验和10年汽车咨询的项目经历，为学员输出大量实操案例，给予学员可实操的结构性工具和方法，可落地、可执行

顾问式培训与教练式辅导相结合，融合视觉引导GF、图像记录GR、视频讲练、翻转课堂、团体教练、星球空间等多种教学先进技术，使学员学乐融融、学有所得，快  速将培训内容转化为商业成果

讲师讲授 案例分析 课堂讨论

【课程时间】2天（6小时／天）

【课程大纲】

当下汽车经销商面临的现状

1、经销商管理运营的发展解析

微利化时代的精细化管理已经到来，精细化管理给企业带来的优点分享。

从业人员的标准化操作规范

有章可循的制度化执行

按照事物发展规律的流程化运作

反馈系统的数据化依据

精细化管理中，流程与制度起着重要的作用。

销售流程中的关键细节节点分析

彻底改变人治的管理理念，凡是皆有标准，按章行事，力求统一化、标准化。

2、当下全国各个经销商面临的现状分析

基于客户体验满意的服务创新理念

关注客户的全生命周期，销售服务相结合

案例分析（体验营销）

基于客户交互关系的客户管理创新理念

转换角度，客户有更多的话语权

与时代同步，不可固步自封，买卖双方市场变化分析

基于数据化分析的管理模式创新理念

能人治理与数据依据

基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

套餐式消费方式（精品、金融、保险等）

一站式商业模式与卫星服务站模式的创立（案例分析）

经销商的核心竞争力打造、团队建设与人才管控的转型分析

选：如何选到合适的人才，招聘与职业规划分析

育：如何定职定岗，推进培训的进程管控

用：如何挖掘特长，把合适的人放在合适的位置上

留：四种留住人才的方法（事业／环境／情感／利益）

退：如何精简团队，提升核心竞争力

经销商的过去，现在，未来三个阶段的经营指标转变分析

过去就是单纯的卖车

现在是以客户为中心的关系管理

互联网的信息／管理交互模式

讨论

后疫情时代4S店总经理该如何操作提升业绩》

4S店的新运营模式

1、经销商运营模式的六个阶段

能做事

能赚钱

能管项目

管好人

算清账、管好钱、业财融合

做领袖、带高绩效团队

2、经销商全新H-GOOD®高绩效模型

H-GOOD®高绩效模型

教练领导力与高绩效团队

阿米巴、OKR、PBC、平衡记分卡介绍

阿米巴

OKR

PBC

BSC

练习

使用BSC制作公司战略目标

案例

华为的OKR和PBC实操案例

三、汽车经销商的市场管理与控制

1、市场专业人员的调研与分析报告编写

市场调研的六种方式分析

展厅问卷法

车主访谈法

车主观察法

电话调研法

网络调研法

市场预判法

市场调研的六个核心主题分析

市场环境调研

媒介调研

消费者行为调研

消费习惯调研

竞品策略调研

客户满意度调研

市场调研报告的模式与范本

调研报告案例分析

市场分析工具解析

PEST分析法

SWOT分析法

波特五力分析法

2、市场与厂家活动的对接差异化分析

优化厂家的活动细节，更接地气与当地现状

文案的汇总与管理

3、市场活动流程的执行与管控点分析（案例分析）

前、中、后的几个时间节点的工作细节解析

活动前7天的准备工作

活动中的流程设计

活动后的跟进与客户管理

十全十美的市场活动流程解析

4、深度市场营销活动的开展与营销策略分析（案例分析）

市场活动的案例分享（独孤九式——九个案例）

节日模式

情感模式

文化模式

升华模式

服务模式

环境模式

个性模式

多元模式

综合模式

市场活动的评估与投入

集客数量与集客质量评估

费用与结果评估

客户满意度评估

市场部与销售部的人员分工与绩效管理

上门拜访、定、巡展、品鉴会、试乘试驾、售后回访活动的标准流程与操作细节讲解。

各个活动前的准备工作

各个活动具备的条件对人员的要求

各个活动执行操作细节分析

圈层营销与异业联合营销方法的介绍与实施。

圈层营销与异业联合的定义

目标客户群体的人际圈子画像

圈层人员的意见领袖设计

意见领袖宣传的法则

圈子与行业的特色

异业合作的共性点分析

体验营销与车展活动开展的管控要点分析

什么是体验营销？

体验营销的设计流程

体验点与体验参数的设计

体验营销的评价控制

车展营销活动设计，锁定车展核心

展前的先发制人

展中的巅峰对决

展后的完美收官

5、店头活动的标准文稿撰写

软文编写的六个核心指标

主题鲜明

产品属性

利益核心

场景塑造

竞品区隔

附着力

6、厂方支持的市场礼品发放与管理分析

礼品发放符合客户需求

匹配产品活动亮点

物料与库房管理

厂方的精品政策与金融政策推广政策与经销商的同步控制分析

练习

如何快速提升销售线索？

案例

疫情后的某品牌4S店如何快速集客

四、汽车经销商的销售管理与控制

1、经销商如何正确的解读品牌的商务政策与区域管理控制

结合商务政策制定合理的年、月、周度目标值

合理的库存占比与现金流的比例控制

月目标分解，市场与销售之间的关联性解析

如何监管市场目标制定策略与公示制度

销售顾问的个人目标值分解与完成计划表

如何建立看板制度管理，使目标可视化管理。

2、经销商如何合理的管理库存，处理资金的现金流与负债

经销商合理化库存的占比数值分析

库存车型预警机制设定与考核方法

3、经销商在标准化销售流程作业与厂商的偏差分析

标准销售流程的环节、步骤、细节、目的分析

标准销售流程的关键动作解析

4、经销商的专业礼仪与现场管理的偏差分析

专业礼仪与监管制度分析

现场布局、5S管理分析

5、晨夕会的管理与销售数据核对

6、二级网点建设与经纪公司的合作模式分析

二网的政策解读与开设技巧分析

二网的产品、培训、技巧等管控点分析

7、厂方的销售管控要点分析与客户的满意度推进项目分析

秘采的考核要点分析

绩效考核的核心管理指标数据分析

8、经销商DMS系统的监管与数据化分析

9、互联网发展的营销模式创新与经销商面临的挑战

经销商为什么要开展网电销

集客渠道发生了改变

客户群体发生了改变

客户习惯发生了改变

网电销的几种组织构架分析

一条龙式兼职模式

网推专职，DCC/直销员兼职模式

岗位独立运营模式

数据中心模式

网电销的平台布局分析

天网－信息平台与交易品台搭建

PC端与移动端官网建设

人网－两微平台建设

地网－体验中心／二网／店面相互支撑的模式

网电销的岗位职责与工作流程

网推的岗位职责与工作流程

DCC的岗位职责与工作流程

直销员的岗位职责与工作流程

网电销主管的岗位职责与工作流程

练习

提升数字营销的到店量计划

案例

运通集团某一汽奥迪店的数字营销业务提升案例

汽车经销商的服务管理

服务顾问的售后流程执行状态与偏差

SA人员的专业素养与要求

SA人员在整个服务体系中的位置分析

服务顾问经常忽略的厂方要求与标准作业动作分析

案例

服务操作细节解析

服务顾问协调各部门之间的接口问题

维修工单的标准化作业

沟通机制建设

车间经销商的标准化作业规范执行与经销商习惯分析

配件的库管与账务提报机制分析

经销商的各部门考核机制分析与厂家的要求偏差管控

 售后部门的绩效考核文件（参考资料）

经销商的售后利润管控与工作要点分析

 基盘客户x回厂率x单车产值x进场频次

 维护基盘客户的四种方法

 回场率的提升技巧

单车产值提升的三个核心策略

提升进厂频次的邀约技巧

讨论

如何提升服务产值

案例

恒信德龙集团某东风日产店售后产值倍增案例

汽车经销商的客服管理

1、客户关系管理对品牌的重要性分析

品牌的定义和意义

客户关系管理的定义和意义

客户关系管理对品牌的影响

客户关系管理的实践效果

客户关系管理的策略选择

2. CRM系统的管理与要领分析

CRM系统的概念和目标

CRM系统的组成和功能

CRM系统的使用流程和场景

CRM系统的部署和维护

CRM系统的三大要素

3. 客户的投诉与抱怨处理流程分析

投诉和抱怨的定义和分类

投诉和抱怨的原则和目标

投诉和抱怨的处理技巧和流程

投诉和抱怨的监控和反馈机制

投诉和抱怨的改进和预防措施

4. 客服部门的监管与管理反馈要点监管

客服部门的职责和组织结构

客服部门的人员和培训管理客服部门的绩效考核和激励机制

客服部门的监管和反馈要点

客服部门的对策和优化建议

5. 客户邀约与预约及厂家老客户政策的对接

客户邀约和预约的定义和手法

主机厂老客户政策的概念和策略

客户邀约和预约的流程和管理方法

主机厂老客户政策的执行和奖励方式

客户邀约和预约对厂家老客户政策的推进作用

6. 客户的满意度衡量标准与经销商执行的偏差分析

客户满意度的测量方法和指标

经销商执行和客户满意度的关系

客户满意度偏差分析的方法和手段

制定客户满意度改进方案的原则和步骤

讨论

如何提升客服满意度

案例

东风雪铁龙某老店使用共战体系提升客服满意度案例

汽车经销商的日常财务管理

1、财务分析体系

财务分析定义

财务分析意义

财务分析内容

资产负债表

财务损益表分析

现金流量表分析

2、财务管理要点

企业财务5件事

盈亏平衡分析

零服吸收率

财务预算编制

3、业财融合

业财融合框架

业财融合主要内容

业财融合体系构建和应用

案例  

建国集团业财融合优秀案例

汽车经销商常见的战略规划

1、品牌包装战略规划与实施分析

口口宣传的品牌内涵设定

品牌建设的三个阶段（案例推荐）

品牌建设，辛苦在前，享受在后

2、  服务战略规划与实施分析

 超出客户的心理预期，多走一步

 全生命周期的客户关系管理

3、定位战规划与实施分析

 定位人群、定位需求、定位卖点、定位策略

  影响大脑认知的策略

4、  产品的配置战规划与实施分析

 人无我有的差异化产品卖点分析

5、价格与促销战规划与实施分析

  让利的五大技巧分析

套餐价格标准设定分析

  核心价值的塑造

练习

结合前八章内容制作本公司战略地图

九、复盘及答疑

1、课程知识点复盘

2、现场答疑