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吴永彬

一线经理管理能力提升修炼

吴永彬 / 团队管理、教练式领导力

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

作为客服管理者,时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,在客户与公司,公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。

客服中心的管理是比较繁复的工作,几乎所有和客服相关的工作(如:招聘、培训、排班、绩效、行政)等都要面对。同时,客服团队的工作具有高知识度、高强度,高情绪管控等特点,客服中心在每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、现场管理技能去实现,

作为管理者,一方面要做到公平公正公开,对员工换位思考,有责任、有义务为下属构建轻松愉悦的工作氛围;另一方面,要以一套可视化的、合理的、绩效结果为导向的指导方式对客服团队的工作进展做把控,有效预测和改进客户服务质量。

客服管理者需要树立好自己的威信才是**重要的,要让每位客服都尊重你、依赖你,团结在你身边,任何时候都能全身心投入工作才能保证工作效率。

一线经理要管理好团队,就需要较高的管理能力、沟通艺术和处事技巧,这些能力直接影响所管理的团队成员。

本课程从【管理自我】、【管理业务】、【管理团队】三个维度展开,将一线经理在工作中面临的挑战和障碍,加以管理理念、管理技巧和方法的训练,**角色修炼和团队构筑,运用“引导—理念—训练”的方法,为管理者的能力提升提供有效的训练,助于他们提升管理能力,释放团队员**大潜能,促进组织经营绩效提升。

【课程收益】

1. 了解客服一线经理的核心价值和重心工作

2. 提升个人学习能力,与企业发展保持同步

3. 训练思维与表达,有效提升工作与决策效率

4. 提升管理人员的目标与计划管理能力

5. 掌握增强团队凝聚力与效能的工具与方法

【课程目标】

1. 能够陈述一线经理的核心价值和重要工作

2. 能够定义个人学习能力与组织发展的密切联系

3. 能够分析个人与团队的优劣势并制定解决方案

4. 能够制定有效目标并设计跟踪管理过程

5. 能够演示任务结果的问题复盘和成功经验的复制

6. 能够示范与下属高绩效场景的沟通案例

7. 能够运用教练式反馈与辅导流程与下属进行

【课程时间】1-2天/6-12小时

【课程对象】客服团队经理、主管、班组长、高潜储备人员、绩优骨干等。

【授课方式】理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

【课程大纲】

导入篇:

1、客服行现状及服务趋势解读

1)现状与挑战

2)客服管理者的价值定位

2、首要关注的考核指标

1)企业关注客服部门服务能力、流程功能化、解决方案的完善性

2)管理者关注员工解决问题能力的提升,同时提供个性化且有温度的服务

3. 管理与领导的区别

1)管理的定义与边界

2)管理者的四项基本工作

3)管理与领导的区分

2. 一线经理的定义

1)一线经理的核心价值

2)一线经理与普通员工的区别

3)一线经理的三项重要工作

学员互动:从‘一线经理的一天’提炼能力重心

小组研讨:优秀的领导者需要具备哪些因素?

**讲:【管理自我】学习力——管理者必备的能力

1. 学习力的本质是什么?

1)学习力的概念

2)学习力就是竞争力

3)个人学习力与学习型组织的关系

2. 管理者为什么要拥有学习力

1)认知与时代发展的关联性

2)能力的三个层级

3)管理者的学习力要与企业发展同步

3. 走出“低勤奋陷阱”的两个思维模式

1)黄金圈思维

2)红绿反差思维

小组研讨:黄金思维圈在工作任务或团队管理中的应用

第二讲:【管理自我】自我扫描——客服管理者迅速提升的通道

1、认识SWOT分析法

1)SWOT分析法产生的背景

2)SWOT分析法的含义

2、SWOT分析法的作用

1)在竞争环境下分析并找到突破口

2)清晰定位、扬长补短

3)聚焦资源、整合资源

3、SWOT分析法在个人或团队现状中的运用及实践

1)S、W、O、T细化分析

2)WO分析:扭转型转变

3)SO分析:增长型进化

4)WT分析:防御型提升

5)ST分析:多元型发展

学员实操:在日常客服管理中,识别个人优劣势,找到提升团队的增长点

第三讲:【管理业务】目标与过程管理——客服管理者的核心任务

1. 什么是目标管理?

1)目标的定义

2)目标五个基本要素

3. 设定目标的五个步骤

1)理解目标:结构目标关键词

2)设定目标:七个原则

3)假设问题和阻碍的解决方法

4)列出支撑因子

5)确定期限及弹性说明

3. 保障目标实现的三个注意点

1)定义可行性

2)事先预防

3)获得认同

4、过程监督

1)过程管理的三个关卡

2)执行监督的三个步骤

5、有效提升团队成员执行力

1)正确认知执行力

2)目标实现前期的执行计划

3)设定计划后的快速行动

4)过程管理中的调整计划

5)执行进度中的充分沟通

小组研讨:如何来设定目标并做力求达成的计划?

学员实操:设定目标与分解落实练习与呈现

第四讲:【管理业务】业务复盘——成为优秀管理者的阶梯

1. 复盘的定义

1)什么是复盘?

2)为什么要复盘?

3)复盘的常见误解

2. 复盘的六个步骤

1)回顾目标

2)叙述过程

3)评估结果

4)分析原因

5)推演规律

6)形成文档

3. 复盘工具

1)复盘Q10法

2)复盘思维梳理表

3)团队共创法

小组研讨:特定案例下的小组复盘实践与呈现

第五讲:【管理团队】管理沟通——客服管理者提升领导力的基石

1、团队管理中常踩的沟通雷区

1)沟通不畅

2)沟通偏见

3)沟通方式

2. 沟通始于倾听

1)倾听的五个过程  

2)无效倾听的五个类型

3)造成无效倾听的原因

4)如何才能有效的倾听

3. 团队沟通**原则:信任与尊重

1)开意识之窗:沟通视窗

3)放大沟通象限的两个方法

4)面具访谈

4. 沟通中的角色陷阱

1)沟通的心理地位

2)四大沟通模式

5. 倾听和反馈的技巧

1)“聽”的定义与意义

2)倾听能力自测

3)倾听的层次

5)3F倾听法

6)二级反馈法

6. 教练式沟通与反馈

(当下属达成绩效时的正向反馈)

1)基础正向反馈:BIA

2)进阶正向反馈的四个步骤

(当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈)

1)基础建设反馈:BID

2)进阶建设反馈的五个步骤

现场测试:倾听能力自测、沟通冲突应对能力自测

研讨与练习:教练式反馈对话演练

第六讲:【管理团队】绩效面谈与辅导——客服管理者工作必备的“法宝”

1. 辅导的定义与时机

2. 什么是教练式辅导?

1)传统辅导和教练辅导的区别

2)辅导的三个层次

3)正确辅导的观念

3. 教练辅导GROW流程

1)目标设定(愿景重现)

2)现状分析(澄清真相)

3)发展路径(探讨方案)

4)行动计划(改善方式)

学员实操:根据自己的团里案例,进行绩效辅导面谈的对话演练

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