【课程背景】
社会经济的稳定和人民水平的继续提高,也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化,也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进,对餐饮业的经营管理,服务质量,文化氛围,饮食机构,从业人员素质等有求产生了深刻的影响,也让国内餐饮业发展更加有多元化,经营业态多样化。
餐饮行业的三大变化,产业升级、用户需求升级、品类赛道细分,据相关部门的不完全统计,2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿,各种业态的单店营业额就有稳步的提升,堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的**模式。
真正做到“以客户为中心”,服务贵在 “深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。
【课程收益】
加强对餐饮规范化,个性化服务的基本内容和程序
增加服务的熟练程度,减少服务中的差错
增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率
减少员工服务中的不确定性,丰富服务知识
【培训方式】
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
【课程时间】
1天,培训时间6标准课
【课程大纲】
**模块:MOT的服务体验设计
餐饮变之道
品牌体验升级
峰值体验与体验管理
黄金30秒,抓住客户心智
设计餐饮行业的峰值定律
拆解餐厅的MOT
用户体验设计
服务设计
主题店设计
门店设计
爆品设计
案例:黑珍珠餐厅2046湘味厨房
案例:宜家峰值体验的设定
互动:设计餐厅的MOT
第二模块:顾客需要什么样的服务?
至上服务八步曲
员工精神面貌标准
微笑服务
幸福魔法,六微笑
一度微笑,二度微笑,三度微笑
服务动作
男士,女士标准站姿
男士,女士服务站姿
服务4种手势
餐厅服务标准
三轻,四勤,六声,六技能,六微笑,十服务
餐桌宴请坐次安排
单主人
双主人
餐具摆放标准
点菜技巧和禁忌
上菜技巧
分菜技巧
饮酒服务技法
斟酒量
斟酒的位置和姿势
斟酒顺序
酒水服务7步曲
互动:微笑操,站姿,手势,上菜,端盘,分菜,酒水等练习
第三模块:如何成为服务专家
丽思卡尔顿的服务三部曲
伙伴会问候餐厅就成功一半
服务用餐路线
如何成为迎宾服务专家
迎宾工作服务流程
电话礼仪
物料准备
如何成为前厅服务专家
餐前准备
餐中准备
餐后送客
如何成为服务岗位专家——餐中服务
如何成为传菜服务专家
如何成为收银服务专家
三分钟让客户爱上你
服务真诚相待
案例:丽思卡尔顿
第四模块:服务至上三原则
顾客认知
实现感知
基础运营
互动:互相夸赞的练习
第五模块:餐厅投诉管理与投诉处理流程
投诉的分类
处理投诉“三步七要”
投诉的原因分析
接待客户投诉的基本程序及解决方案
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