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马梓溪

餐饮行业服务礼仪

马梓溪 / 银行服务礼仪与职业形象塑造专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

【课程背景】

社会经济的稳定和人民水平的继续提高,也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化,也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进,对餐饮业的经营管理,服务质量,文化氛围,饮食机构,从业人员素质等有求产生了深刻的影响,也让国内餐饮业发展更加有多元化,经营业态多样化。

餐饮行业的三大变化,产业升级、用户需求升级、品类赛道细分,据相关部门的不完全统计,2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿,各种业态的单店营业额就有稳步的提升,堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的**模式。

真正做到“以客户为中心”,服务贵在 “深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

加强对餐饮规范化,个性化服务的基本内容和程序

增加服务的熟练程度,减少服务中的差错

增加服务的便捷性,提高员工招待客人的工作效率

减少员工服务中的不确定性,丰富服务知识

【培训方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

【课程时间】

1天,培训时间6标准课

【课程大纲】

**模块:MOT的服务体验设计

餐饮变之道

品牌体验升级

峰值体验与体验管理

黄金30秒,抓住客户心智

设计餐饮行业的峰值定律

拆解餐厅的MOT

用户体验设计

服务设计

主题店设计

门店设计

爆品设计

案例:黑珍珠餐厅2046湘味厨房

案例:宜家峰值体验的设定

互动:设计餐厅的MOT

第二模块:顾客需要什么样的服务?

至上服务八步曲

员工精神面貌标准

微笑服务

幸福魔法,六微笑

一度微笑,二度微笑,三度微笑

服务动作

男士,女士标准站姿

男士,女士服务站姿

服务4种手势

餐厅服务标准

三轻,四勤,六声,六技能,六微笑,十服务

餐桌宴请坐次安排

单主人

双主人

餐具摆放标准

点菜技巧和禁忌

上菜技巧

分菜技巧

饮酒服务技法

斟酒量

斟酒的位置和姿势

斟酒顺序

酒水服务7步曲

互动:微笑操,站姿,手势,上菜,端盘,分菜,酒水等练习

第三模块:如何成为服务专家

丽思卡尔顿的服务三部曲

伙伴会问候餐厅就成功一半

服务用餐路线

如何成为迎宾服务专家

 迎宾工作服务流程

 电话礼仪

 物料准备

如何成为前厅服务专家

餐前准备

餐中准备

餐后送客

如何成为服务岗位专家——餐中服务

如何成为传菜服务专家

如何成为收银服务专家

三分钟让客户爱上你

服务真诚相待

案例:丽思卡尔顿

第四模块:服务至上三原则

顾客认知

实现感知

基础运营

互动:互相夸赞的练习

第五模块:餐厅投诉管理与投诉处理流程

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

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