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田彩霞

优质服务提升训练营

田彩霞 / 礼仪服务和身心管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

**、国务院高度重视优化国家营商环境建设。**指出,要营造稳定公平透明的营商环境,降低市场运行成本,提高运行效率,提升国际竞争力。总理指出,优化营商环境就是解放生产力,提高综合竞争力,要从国际竞争的角度增加紧迫感,打造更好营商环境。

为进一步贯彻落实**、国务院、省委、省政府关于深优化营商环境工作的决策部署,切实从用户角度出发,强化创新服务,提高服务能力,全面提高公司服务质量和水平。

《客户经营六步法》课程使学员掌握如何快速建立客户信任,激发客户体验,深化客户关系、应对客户异议,从而与客户建立有速度、有温度、有深度的关系。

【课程收益】

掌握快速建立客户信任的方法

掌握如何挖掘客户需求、激发客户体验从而购买增值产品

掌握如何深化客户关系

掌握如何应对客户提出的异议

掌握提高客户满意度和忠诚度的方法

【课程特色】

专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。

落地性强:理论 企业案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。

工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。

【课程对象】

企业服务岗位员工、基层管理人员、中层管理人员、销售人员、客服人员等。

【课程时间】

2天(6小时/天)

【课程大纲】

思考:什么是好的服务?

  好的服务和成本没有必然联系

  好的服务不只是礼仪好

  好的服务不是经常和客户接触

快速建立客户信任的秘诀

**印象:

服务环境

工作人员(沟通密码:55387)

肢体语言、语音语调、文字的表达

瞬间建立亲和力

协同——知己知彼百战不殆

不同客户的沟通风格:视觉型、听觉型、感觉型(NLP技术)

练习:快速判断客户的沟通风格

赞美——给你带来积极的人际效应

赞美对方的5种方法

练习:赞美让人心情愉悦(产生更多的多巴胺)

响应——如何说到客户心里

延伸事实,认同感受

练习:同理心

关联——与客户的关系更近一步

与人、事、物的关联

心理学知识:人生拓扑图

注:建立亲和力后的方向是管理客户期望

客户见证

明星客户的推荐更有说服力

如何给客户更好的体验

案例:星巴克

关联客户利益

围绕客户追求利益的方向创造客户体验

案例:西双版纳森林公园

围绕客户购买与消费产品的过程设计客户体验

案例:海尔上门服务

围绕产品个性设计客户体验

案例:路虎的广告

经营关键时刻

峰终理论——丹尼尔 卡恩曼

营造情景

将客户的利益情景化——产生好感觉

案例:万宝路香烟的经典广告

案例:买房的过程

调动多种感官

调动图像、声音、嗅觉、味觉和触觉

创造意外

意外往往使体验深刻

优化语言

常用的服务用语优化

练习:利益在前 要求放后

四.管理客户的期望,提高客户满意度

1.提供事实

案例:购买活动产品

提供事实是为了影响客户的心

策略性的提供事实并非欺骗客户

挑选客户关注的而我具有的信息提供给客户

提供评价标准

客户往往是非专家购买需要你提供评价标准

**提供评价标准影响客户对服务的预期

案例:木耳的挑选

重新架构事实

ABC理论

指导客户

注:满意来源于比较,管理客户期望有两个作用:满意度提升、引导客户体验

五.满足客户掌控感 提高业务成交率

案例:深圳罗湖区的指示牌(引据自马斯洛需求层次理论)

提前告知

等待心理学  举例:航班延误等待时间

透明过程

案例:**次献血经历

透明部分服务过程 例:餐厅厨房

增加客户自主权

案例:美国多伦多休迪斯医院

讨论:如何向客户送出一支笔

方便客户

讨论:酒店的客服中心电话如何设置?

六.深化客户关系 提高客户忠诚度

1.针对客户需求的广度

提供基本产品以外的增值服务

社会方面、家庭方面、职场方面、自身方面

案例:经理与编辑

针对客户需求的深度

需求的深度是价值观

创新服务项目

案例:理发店创新项目

发展非工作关系

构建博弈型关系

非他性服务(一般客户享受不到的服务)

讨论:如何深化客户关系?

七.应对客户异议  让关系更进一步

把顾客变为客户

先处理情绪再处理事情

心理学技巧:情绪管理方法

真诚致歉

补偿(补救)

六步骤法

情景模拟:工作人员与有意见的客户

寻找服务项目卡点,找到解决方案

使用系统排列技术找到服务项目的卡点

田字脱困法找到解决方案

冥想体验:美好的未来

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